【体系管理】顾客满意度分析报告(1).docx

顾客满意度分析报告 1.满意调调查结果 产品竞争力 市场服务 技术服务 产品满意 累计 沟通能力 返馈处理 技术能力 问题处理 质量 合格率 交付 不满客数 0 0 0 0 0 0 0 0 0 调查客数 1 1 1 1 1 1 1 1 1 总评分 8 4.4 4.5 13.5 13.5 19 9.9 19.4 92.2 平均分 8 4.4 4.5 13.5 13.5 19 9.9 19.4 92.2 小结 2019年公司客户满意度得分92.2分，超过目标值85分，比去年有提升，满意度达标。分析原因主要在产品质量上得分较高，客户很满意；在技术和服务方面得分满意，还有提升空间，我们继续努力服务客户。在得标率方面较低，客户给分较低，分析我们成本较高，报价高。 2.外部绩效 已交付零件的质量绩效 自上次分析至目前为止，已交付产品均符合要求，未出现退货或索赔，通过调查、沟通了解，质量绩效可接受 对顾客造成的干扰 没有出现造成顾客生产中断、干扰等情况 使用现场退货、保修 未出现退货或需返回修理现象 交付时间安排绩效(含超额运费) 交付安时，未出现超过运费 与质量和交付有关通知 没有收到与质量和交付关通知 顾客记分卡 顾客没有提供评分报告 小结 从外部绩效看，客户是满意的。 3.内部绩效 制造过程绩效和效率 从《过程绩效监控清单》统计结果显示，产品一次合格率、报废率、计划达成率等过程绩效均达成目标，能满足顾客要求。 4.总结论 综上所述分析及各统计数据认为，顾客是满意的，但在价格方面仍有更高期望。 5.跟进项 价格方面改进期望：持续努力降低失效成本、提升效率、寻找新的供应。 6.追踪 记录 进行中 编制 审批 日期