礼节礼貌制度规范工作范文.pptVIP

我的好朋友杰拉尔德是一位上了年纪的绅士。在家乡的社交圈里，他是很受欢迎的一个红人。好几位老年女士都在多年前失去了丈夫，于是热情的杰拉尔德成了她们的护花使者。这几位女士都是杰拉尔德高中时代就认识的朋友，那时大约是1940年代后期。这些女士都具有优雅的心灵，但从外表来看，她们的身材明显发福，很早以前就失去了女性的身体魅力。 　　 一天，我在聚会上偶然听到一个无礼的男人当众嘲笑杰拉尔德对女性的品位，杰拉尔德对这粗鲁的评论大惑不解。 　　 “她们明明非常漂亮啊。”杰拉尔德宣布。他打开钱包，拿出一张已经卷角的黑白老照片，那是高中时代校友聚会中的几位美女和追求者们的合影。 　　 “看见没？”杰拉尔德对在座的男人们说道。照片上有三位女士，其中两位都是杰拉尔德目前心甘情愿护送的女伴，两位中的一位还是当时的校花。直到今天，杰拉尔德都觉得那两位女士仍然像1948年时一样美丽。这就是第一印象的神奇力量。 第一印象最持久 良好的第一印象是我们“捕获”员工最好的“捕猎夹” 此外 你在电话中留给别人的第一印象，代表了整个团队留给别人的第一印象 第一印象 接听拨打电话的基本技巧 为了提高效果，表达正确的思想，请注意一下六点： 1---电话机旁应备记事本和铅笔 小知识： 即使人们用心去记住的事，经过九小时，遗忘率会高达70%，日常琐事会遗忘的更快。若在电话机旁放置好记录本铅笔，当他人打来电话时，就立刻可以记录主要事项。 接听拨打电话的基本技巧 接听拨打电话的基本技巧 2---先整理电话内容，后拨打电话 给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，就会丢三拉四，忘了主要事项还未察觉，等对方挂了电话才恍然大悟。因此，事先把要讲得内容逐条记录下来，然后再拨打电话，根据记录边讲边检查是否有遗漏。时间尽量控制在三分钟之内。 3---态度友好 人际沟通由肢体语言、表情语言和声音三大部分构成。其中声音仅占沟通效率的25%，故我们在进行电话沟通时，应该拿出4倍于平常的热情。 尽管电话那头的人看不见你，但你的声音能够为对方描绘出你的形象。 接听拨打电话的基本技巧 4---注意自己的语速和语调 根据自己电话的对象，灵活的调节自己的语速和语调，以适应对方的理解。做到因人而异，随机应变。 打电话时，适当的提高声音和音调，会显得声音富有朝气、清脆明快。 接听拨打电话的基本技巧 声音 清晰度 信心 语速 音调 微笑 5---不要使用简略语、专用语。 在企业或行业内部所形成习惯用语，仅限于内部使用，你的电话对象不一定明白。 此外，针对中国顾客，我们不要使用英文的简称。 接听拨打电话的基本技巧 6---养成复述的习惯 为了防止听错电话，我们一定要养成对内容复述的习惯，特别注意对同音不同义的词语和日期、时间、电话号码等数字内容务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。 在讲述电话的过程中，如果说到日期，不妨加上星期几，以保证准确无误。 接听拨打电话的基本技巧 注意点 1---“铃响三声原则”请在铃响三声之内接起电话。 标准做法：电话铃声响先上前，铃响两声后再接起电话。 如果电话铃响超过三声，接起电话后应致歉“抱歉，让您久等了” 接听和拨打电话的程序 礼仪 礼貌 礼节 MGM逸高酒店 课程目标 礼仪礼貌礼节与服务礼仪 礼节礼貌的重要性 礼节礼貌的具体要求 请将手机调整到静音或震动模式 请大家课间休息后准时回来，良好的课堂秩序需要我们大家共同维护 出席者请签到 课程要求 “空杯理论” 心态归零 放开自我 积极互动 心理准备 礼貌 在人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质和修养 礼节 人们在交际场合相互表示尊重、友好的惯用形式，它实际是礼貌的惯用形式 礼仪 在人际交往中，至始至终以一定的、约定俗成的程序、方式来表现律己、敬人的完整行为 礼仪的含义 是指酒店员工在工作中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。 所有服务人员均是酒店的“礼仪大使”，因此酒店又被称为“礼仪行业”。 服务礼仪 礼节礼貌的重要性 1---礼节礼貌是酒店服务质量的核心 服务本身就是酒店的商品，而服