消费者心理与行为概论.pptxVIP

消费者心理与行为;心理篇; ;;次品 态度很好 能力很差; 消费者心理活动;一、感觉与知觉;感觉与知觉;1、感觉阈限;2、知觉;2、1知觉的基本特征及运用;①知觉整体性;连续律 指具有连续性或共同运动方向等特点的客体易于被知觉为同一整体。 接近律 即空间位置相近或发生时间相近的客体容易被知觉为一个整体。 相似律 指物理属性相似的客体，如形状、大小、颜色和亮度等方面的相似易于被知觉为一个整体。;知觉的整体性给我们的启发;②知觉的选择性;;③知觉的理解性;你在图中看到了什么？;他们是谁？;你能看到拿破仑吗？;思考？？？;④知觉恒常性;⑤错觉;曲线正方形;常见的错觉：;营销应用;2、2 知觉风险及类型;消费者知觉风险的类型：; 如何减少知觉风险;社会知觉 对社会对象的知觉，主要是指对人、人际关系的知觉。消费者对我们及我们产品的知觉。 ; 先入效应 由“第一印象”引起的效应。 近因效应 最近的印象对人的认知产生的强烈影响 晕轮效应 亦称“哈罗效应”或“光环效应”。 定型效应 是指将一类人的特征强加于该类人群中 的某个体的倾向。 ;投射效应 “推己及人”的思想方法，即认为自己有的特性他人一定也有。 对比效应 指个体在认知他人时，常常将其与最近接触到的人和事进行比较，从而得出结论的一种知觉失真现象。 ;社会知觉的归因;归因 归因本质：找出员工成功与失败后面的真正原因，它是手段而非目的。 归因要素：任务难度、机遇大小、能力水平、努力程度 ;;二、消费者的学习;学习方法;1、学习方法;三、情绪;1、情绪的表现;2、影响情绪的主要原因;;导购人员的表情与态度;四、需要与动机;需要;1、消费者需要 ;;;2、顾客的购买动机;1.购买动机的分类 追求实用的购买动机， 追求安全、健康的购买动机， 追求便利的购买动机， 追求廉价的购买动机， 追求新奇的购买动机， 追求美感的购买动机， 追求名望的购买动机， 追求满足嗜好的购买动机， 追求惠顾性的购买动机。;问题;;3. 消费者的动机冲突;F——属性：（Feature） A——优势：（Advantage） B——利益：（Benefit） E——证据：（Evidence） 总之：FABE是一种简单的利益推销法 ;请介绍你的某款地板;行为篇;一、决策过程;消费者问题认知过程;问题认知;营销启示—--激发问题认知;信息来源于哪？;2、信息搜集 ;（1）. 内部信息搜集 ;内部信息搜集过程中对品牌的归类;（2）. 外部信息搜集 ;影响外部信息搜集的因素 ;1、着眼于经济层面的分析;2．着眼于决策角度的分析;B.与消费者特征相关的因素;有研究认为;C. 情境因素;3、购买前的评价 ; （1）. 消费者采用的评价标准 ;（2）.决定评价标准(各属性)的相对重要性 ;（3）. 确定备选产品在每一评价标准上的绩效值;（4）. 确定选择规则;4、购买决策;5、购后行为:满意与不满 ;5、购后行为:满意与不满;B.影响消费者满意的因素;C.影响消费者对产品实际绩效认知的因素 ;d.消费者的归因;不 满;顾客的抱怨为什么值得重视，请看以下数据：;：;2、如何有效处理投诉;相信自己，你会是一个 Top Sales 祝您成功！;智慧互升 缔造非凡;谢 谢