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基于公众危机心理反应机制的企业危机处理程序构建（经济毕业论文） 文档信息 主题： 关于“管理或人力资源”中“企业文化”的参考范文。 属性： F-013WW0，doc格式，正文6982字。质优实惠，欢迎下载！ 适用： 作为文章写作的参考文献，解决如何写好实用应用文、正确编写文案格式、内容摘取等相关工作。 目录 TOC \o 1-9 \h \z \u 目录 1 正文 1 搞要 2 关键字：公众心理反应企业危机处理程序构建 2 （一）面对公众知晓的快速应急反应 3 （二）公众利益优先的企业责任担当 4 （三）与媒介的真诚有效沟通 5 （一）危机初期：迅速反应、控制损失 6 （二）危机中期：针对各方公众采取针对性对策 7 （三）危机末期：企业形象的重塑和恢复 10 结论 10 参考文献： 11 论文原创声明（模板） 11 论文致谢（模板） 12 正文 基于公众危机心理反应机制的企业危机处理程序构建（经济毕业论文） 搞要 摘要：公众是危机处理思维的根本出发点，文章从公众危机心理反应机制角度出发，通过公众危机情境下知晓与行动心理的表现分析，提出了公众心理感知下企业危机处理应把握的重要策略。并以公众心理反应为基础和支撑，从危机处理的初期、中期和末期三个阶段分别探讨了企业所应采取的具体步骤、对策和方法，系统构建了企业危机处理的科学程序，这为有效指导企业的危机处理决策和实施行为提供了新的视角并具有较强的现实指导意义 关键字：公众心理反应企业危机处理程序构建 危机管理之父Mitroff曾指出：“危机已经成为一种自然现象，它不再是今日社会异常的、罕见的，任意的或者外围的特征，危机根植于今日社会的经纬之中”。危机处理是企业危机管理体系构建的重要组成部分，一旦危机爆发，如果企业处理不当或不及时，负面影响将会迅速蔓延，从而引发多米诺骨牌效应：受害者的不满、员工信心受挫、媒体的集中关注、上级主管部门的追查、业务相关方施加的压力、品牌形象受损、消费者离弃等，这给企业造成的伤害是巨大甚至毁灭性的。如何有效处理企业危机，一直是企业危机管理热门探讨的问题，我国学术界从2006年才开始逐渐重视企业危机处理的讨论与研究，但探讨大多从企业组织行为管理的角度出发，流程探讨较少，也缺乏系统性和具体性，从公众心理角度的研究则更少。公众是企业危机处理的根本点和归宿点，企业危机处理的成败直接由危机对公众造成的伤害或影响深浅程度来决定。因此，从危机境际下公众的心理反应机制来探讨企业危机处理的程序和对策，将给危机处理提供了崭新的视角和实效的指导方法。 公众危机心理反应机制 公众在面对突发危机而受到伤害时，其心理会有一系列的自我保护反应和伤害修复意愿，这种心理变化的过程可由潜在公众――知晓公众――行动公众的心理转换过程来进行解析，从而构建危机下公众重要的心理反应机制。潜在公众是指已面临着企业的行为所引发的危机问题，但其本身尚未意识到问题存在的隐患公众，其危机心理反应还尚未体现。知晓公众是指由潜在公众发展而来，已经明确意识到企业存在的问题及其所带给自身的伤害，急切想要了解事件的真相、原因以及解决问题的办法，并开始向企业提出有关权益要求来降低自身伤害度的公众群体。行动公众是由知晓公众演变而来，其典型的心理特征是当企业的行为无法满足其正当伤害补偿要求时，他们准备采取或已经采取被动的消极对抗行动来寻求解决问题的办法，诸如爆料大众媒介，投诉政府有关职能部门、诉诸法律甚至采取暴力和极端行为来催促问题的解决。知晓公众的心理问题如果无法得到很好解决，就会向消极的行动公众转化，从而加大危机处理的被动局面和难度、甚至导致危机处理失败，最终引起消费者的离弃和品牌形象受损。知晓公众心理是危机处理的核心出发点，只有把握好公众在此阶段的心理反应，才能采用针对性和有效性的措施来降低危机带给公众的伤害，获得公众信任，防止其向行动公众转换，从而赢得危机处理成功的关键点。公众危机心理反应机制流程如图1所示。 公众心理感知下的企业危机处理策略把握 危机管理专家Coombs（1999）指出，危机处理策略是影响危机处理结果成败最直接的因素。企业危机处理要做到稳步和有效，首先必须对危机处理过程中，涉及危机处理关键点的公众心理变化做到着重把握，并采取对应和正确的公关处理策略，从而保证危机事态在企业的主动控制范围内发展，降低危机给企业造成的风险和伤害。因此，在构建企业危机处理的系统程序前或过程中，应明确和把握好企业危机处理的相关重要策略，确保危机处理向安全和正确方向发展。 （一）面对公众知晓的快速应急反应 危机处理的关键是时间，即快速决策和采取应急反应措施。危机一旦爆发，潜在公众就会上升到知晓公众心理层面，公众此阶段会随着外在事态的变化，开始感到紧张、