房地产制度与标准 - 绿城项目运营手册服务弦之客户服务分弦 .docxVIP

绿 城 中 国 企 业 标 准 GTHO52000-2019 替代 GTAO52000-2018 项目运营手册 项目运营手册 服务弦之客户服务分弦 2019-07-15 发布 2019-08-01 实施 绿 城 中 国 控 股 有 限 公 司 发布 GTHO52000-2019 目录 GTHO52000-2019 客户服务分弦综述 1 GTHO52010-2019 项目前期阶段之项目定位风险预控节点工作标准 6 GTHO52020-2019 项目前期阶段之项目设计风险预控节点工作标准 8 GTHO52030-2019 项目前期阶段之项目全景风险预控节点工作标准 11 GTHO52040-2019 项目前期阶段之委托物业服务节点工作标准 13 GTHO52050-2019 项目开放阶段之销售物料风险预控节点工作标准 17 GTHO52060-2019 项目开放阶段之样板房/区、生活美学馆开放风险预控节点工作标准 19 GTHO52070-2019 项目开放阶段之开盘准备风险预控节点工作标准 21 GTHO52080-2019 项目续销阶段之工程施工风险预控节点工作标准 23 GTHO52090-2019 项目续销阶段之客户质量监督小组成立节点工作标准 25 GTHO52100-2019 项目续销阶段之营销风险预控节点工作标准 28 GTHO52110-2019 项目交付阶段之物业前期介入管控节点工作标准 30 GTHO52120-2019 交付筹备阶段节点之交付启动会节点工作标准 32 GTHO52130-2019 交付筹备阶段之交付风险排查节点工作标准 34 GTHO52140-2019 交付筹备阶段之交付前验房及物业承接查验节点工作标准 36 GTHO52150-2019 交付筹备阶段之组建维修管理小组及确定维修队伍节点标准 39 GTHO52160-2019 交付筹备阶段之交付前评估节点工作标准 41 GTHO52170-2019 交付筹备阶段之集中交付及整改节点工作标准 43 GTHO52180-2019 交付维保阶段之零星交付及维修管理工作节点工作标准 47 GTHO52190-2019 交付维保阶段之交付总结节点标准 52 GTHO52200-2019 交付维保阶段之质量监督小组届满答谢节点标准 54 GTHO52210-2019 交付维保阶段之产证督办管理节点工作标准 56 GTHO52220-2019 交付维保阶段之物业服务品质督导节点工作标准 59 GTHO52230-2019 项目清算注销阶段之保修期届满回访节点工作标准 61 GTHO52240-2019 项目清算注销阶段之质保金退还节点工作标准 63 GTHO52250-2019 项目清算注销阶段之项目注销前问题梳理节点工作标准 64 GTHO52260-2019 项目清算注销阶段之资产排查及移交节点工作标准 66 GTHO52901-2019 客户投诉处理工作标准 68 GTHO52902-2019 业主舆情监督工作标准 72 GTHO52903-2019 公共关系维护工作标准 73 GTHO52000-2019 GTHO52000-2019 前言 绿城将房地产项目运营比喻为七弦琴，在此模型中，前期、设计（品质）、工程、营销、服务、成本、财务七条专业管控线，构成琴的七条弦，每条弦又可以根据不同的工作脉络分为若干条分弦，统筹协调、本体、行政、法务、企业文化、合作方/委托方关系维护等支持性工作，构成琴体基座。每条弦/分弦及基座，均由一系列节点工作、常规工作以及对其他弦的配合工作构成。 本手册旨在梳理项目运营过程中客户服务管控线的全貌，确定节点工作间的相互关系，并明确每项工作的属性、步骤、管控要求及成果模板。本手册由弦综述和 26 个节点 工作标准以及 3 个常规工作节点构成。 本手册是项目公司客服工作的规范性文件，在起草过程中，总结了绿城在客户服务方面的探索和管理实践，形成客服服务 6 个阶段 26 个节点的要求，将客服工作进行了重新编排和整合，并完善了各个工作节点的风控内容，增加了大量的风控工具。 本手册为首次发布，用于代替《项目运营手册服务弦之客户服务分弦》 （GTAO52000-2018）。 与被取代的标准相比，本手册的改进体现在： ——新增定位风险预控、全景风险预控、销售物料风险预控、样板房/区、生活美学馆开放风险预控、开盘准备风险预控、交付启动会、交付风险排查、交付前验房及物业承接查验、产证督办管理、物业服务品质督导、质保金退还节点、项目注销前问题梳理节点、资产排查及移交节点。 ——调整工程风险预控为工程施工风险预控。 ——合并