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服务规范：市场监管系统窗口服务规范（试行） 根据国家市场监管总局印发的《市场监管管理系统窗口服务规范（试行）》（市场监管企字〔201X〕63号），结合全省市场监管系统实际，研究制定了规范窗口履职、优化窗口服务、提升窗口形象的意见，并就有关问题通知如下： 一、加强人员配备和岗位管理 （一）全省各级市场监管部门要根据窗口单位所承担的工作职责，调整充实能力素质相适应的人员到窗口岗位工作，做到岗位有人、事有人办，人尽其责。窗口岗位实行AB角制度，工作人员要互为补充，团结协作，相互协调，密切配合，确保窗口在法定工作时间内不空岗、不断档。 （二）窗口岗位工作人员要严格遵守作息规定，坚守工作岗位，不得迟到、早退，严禁擅自脱岗串岗。 （三）窗口岗位工作人员因工作需要暂时离岗的，应向负责人告知去向，并在不影响窗口正常工作的前提下方可离开；因另有工作任务需离岗半天的，窗口单位应安排人员顶岗，确保窗口工作正常运行。 （四）窗口岗位工作人员应相对稳定，请假半天以上的，所在单位应安排补岗人员后方可准假。补岗人员应熟悉相关业务工作和服务规范。 二、规范服务设施和便民措施 （一）窗口单位要严格按照规范化建设和政务公开要求，设置办事指示牌、标识牌，配备必要的桌、椅、笔、饮用水等便民服务用品，方便服务对象办事。 （二）服务大厅应当提供办事指南、相关表格及通用范本，方便服务对象查阅、使用、参考。 （三）服务窗口应设置工作人员座牌，公示工作人员姓名、照片（着装登记照）、岗位职责、服务承诺。 （四）服务大厅应设置群众意见箱、公开监督投诉电话，定期归纳整理收集到的意见和建议，对存在的问题及时整改。 三、规范仪表着装和行为举止 （一）窗口岗位工作人员上班时间统一着市场监管制服，不得着便装上岗，制服着装应符合规范，仪容整洁大方，不得将制服与其他服装混穿，不得穿拖鞋，不化重妆，不佩戴外露饰物（耳环、手饰、项链等），非特殊原因不得戴便帽、墨镜。 （二）言行举止得体，服务细致周到，办公遵规守纪，不推诿，不敷衍塞责，不在服务大厅喧哗、嬉闹、吃零食、进餐等。 （三）工作时间不得阅读与工作无关的材料，不在工作电脑做与工作无关的事。 （四）严格履行岗位职责，不渎职懈怠。严格依法行政，不违反规定办理业务；严格公正办事，对服务对象不歧视、不偏私；严格遵守廉政规定，不得利用职务之便谋取私利。 （五）窗口办公环境整洁,物品和资料摆放整齐,不乱扔、乱放私人杂物，不随地吐痰、乱扔纸屑，服务大厅内禁止吸烟。 四、规范服务态度和服务语言 （一）服务办事态度和蔼、热情礼貌，解答咨询耐心、细致、清楚、准确。 （二）认真倾听、虚心接受服务对象提出的意见、建议、批评，耐心解答服务对象的疑问；遇有服务对象情绪激动时，应顾全大局，冷静克制，明理忍让，并及时向领导报告。 （三）工作一般应使用普通话，做到口齿清楚、表述清晰。服务对象习惯使用本地方言的，可以使用方言，以方便交流。 （四）接待服务对象和人民群众要使用礼貌用语，态度友好得体，做到“来有迎声、走有送声”，禁用侮辱性、歧视性称呼，切忌使用可能激化矛盾、损害形象的语言。 （五）解答疑问、指导业务应依法依规、积极务实，做到用语准确规范、通俗易懂。 五、提高服务效能和办事质量 （一）实行首办负责制。第一个受理服务申请的工作人员,为首办责任人。首办责任人应负责做好服务对象的接待和所问所办事情的衔接工作；属本人负责的业务要按规定办理，并积极协调其他环节办理后续业务、解决有关问题。 （二）实行一次性告知制度。受理人员必须一次性全面、准确、及时告知服务对象所要办理事项的依据、时限、程序、需提交的材料、手续等全部内容。手续齐全的，要及时办理；手续不齐全不能一次办成的，要讲明原因和告知有关注意事项，不因情况不明或解释不清致使服务对象不必要地往返。 （三）实行限时办结制度。严格按照规定的时间、程序和要求办理相关业务，对确需延期办理的，要通知服务对象并说明原因。各级市场监管局对社会作出时限承诺的事项，要严格按照承诺的时限办结；对没有作时限承诺而法律、法规和政策有明确办理时限规定的，要严格按照法律、法规和政策规定的时限办结。 （四）实行特色服务制度。各级市场监管局可结合实际，推行延时服务、预约服务、上门服务等高效便民、切实可行的特色服务制度。 六、严格督办检查和责任追究 （一）各级市场监管局督察、监察机构要加强对窗口单位工作人员作风形象和工作效能的检查考核，采取明查、暗访、模拟办事、听取社会评价等方式，定期或不定期对窗口单位进行检查考核。 （二）建立窗口单位绩效考核、奖惩及责任追究制度，严格奖惩和责任追究。对平时检查发现的问题，要及时予以整改；对不遵守相关规定，服务质量差，且屡教不改的工作人员，要按有关规定严肃处理。 七、明确适用范围和适用对象 （一）全省各级市场监管部门依据国家赋