卓越绩效评价准则讲义.pptx

卓越绩效评价准则 ——GB/T19580-2004 GB/Z19579-2004;(一)、ISO9000、TQM与卓越绩效评价准则1 质量概念2 质量管理发展三阶段3 五大利益相关方 4 质量经营/TQM5 质量管理的境界6 世界三大质量奖;您理解的质量？ 符合性、适用性、顾客（相关方）满意 ISO9000:2000 质量定义： 一组固有特性 满足要求 的 程度;福特在欧洲生产汽车的零部件来自世界各地 ;企业企业重组;现代制造业复杂立体网络系统;市场环境：卖方市场 ? 买方市场;现代企业的经营环境的特征 — 不稳定性;现代质量管理理论必须考虑质量系统与质量环境之间相互影响和相互作用的问题; ISO9000:2000 质量管理体系;二、质量的演化;１、质量概念的演化;质量概念的演化;（10）企业目标的实现 使命的达成 受人尊重的地位 获得利润;“追求卓越”的质量观念;2、质量管理理论的演化;质量管理与质量经营;内 容;;; ;四、 卓越绩效评价准则标准的内容 4.1 领导 100 4.2 战略 80 4.3 顾客与市场 90 4.4 资源 120 4.5 过程管理 110 4.6 测量、分析与改进 100 4.7 经营结果 400;什么是管理;4.实施指南;4.1 领导;确定和贯彻组织的价值观 确定组织的长、短期发展方向及绩效目标 沟通组织的价值观、发展方向和绩效目标 高层领导营造的经营环境;确定和贯彻组织的价值观 以顾客为导向追求卓越； 科学发展观； 组织和个人的学习； 尊重员工和合作伙伴； 关注未来； 管理创新； 基于事实的决策； 社会责任。;4.1.1.1 高层领导的作用;沟通组织的价值观、发展方向和绩效目标 向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和绩效目标；确保双向沟通。;4.1.1.1 高层领导的作用;4.1.1.2 组织的治理;4.1.1.3 组织绩效的评审;4.1.2.1 公共责任;4.1.2.2 道德行为;4.1.2.3 公益支持;4.2战略;4.2.1战略制定;4.2.1战略制定;4.2.2战略部署4.2.2.1战略规划的制定与部署;4.2.2.1战略规划的制定与部署;4.2.2.2绩效预测;4.3顾客与市场;4.3.1顾客和市场的了解;4.3.2顾客关系与顾客满意;4.3.2.1顾客关系的建立组织应当从以下方面建立与顾客的关系:;c〉明确组织的投诉管理过程以及相关职责,确保投诉能够得到及时有效的解决,例如向顾客承诺处理的时限和内容,并履行承诺。组织应当收集、整合和分析投诉信息,将其用于组织的改进(参见4.6测量、分析与改进”),必要时,用于组织合作伙伴的改进。组织应当关注处理投诉和进行改进的过程接口,如负责投诉处理和利用投诉进行改进的部门和过程间的沟通、协调等。 d〉组织应当定期评价建立顾客关系的方法,并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进,使之适合组织的战略规划与发展方向. ;4.3.2.2顾客满意的测量组织应当从以下方面测量顾客满意:;4.4资源组织高层领导应当为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程以及持续改进和创新提供必需资源.;4.4.1.1工作系统.;4.4.1.2员工的学习和发展;为增强追求卓越的意识、提高技能、实现顾客满意,组织应当鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职业发展、技能提高相关的学习目标,应当针对不同的岗位和职位实施教育培训,如:按工种、岗位分类；按领导层、骨干层、一线员工分层.学习的方式可包括委托培养、自学、短期培训、学术研讨会、远程教育、轮岗、换岗等。 组织应当结合员工和组织的绩效,评价教育、培训的有效性。 b〉员工的职业发展 组织应当充分发挥员工的潜能和主动性,帮助员工实现与其职务相关的学习和发展目标。可通过员工绩效评价,识别员工改进和发展机会,安排所需的培训、教育或换岗等,促进员工的职业发展。 组织应当对包括高层领导在内的所有员工的职业发展进行有效的管理。 ;4.4.1.3员工的权益与满意程度组织应当保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益,使全体员工满意,调动全体员工的积极性。;b)对员工的支持和员工的满意程度 组织应当确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素,如薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提升机会等，以及这些因素对不同员工的影响。根