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BI 手 册 推 广BI什么是 ? 仪容仪表行为举止语言态度BI 的重要性如果服务为100分，你认为在服务中，态度应该占多少分？技能应该占多少分？ 不同的行业有不同的需求 不同的岗位有不同的需求 不同的角度有不同的需求调查显示：当以顾客的身份提出要求： 态度----70% 技能---30%当服务人员的技能欠缺，但态度十分好时，一般不会导致投诉；但如果服务人员即便服务技能十分熟练，但态度十分恶劣时，会产生许多的投诉。A、 技能的欠缺是可以弥补的B、 态度的伤害却不能弥补，至少是非常困难。（打你一巴掌，给你一百元钱，有谁愿意？）解决上述问题，提高服务品质编制BI手册对员工进行培训考核和检查形成制度措施温馨提示管理人员应以更高的标准要求自己参照 BI 标准严格要求下属，发现问题，及时指正，采取针对性的培训，通过不断的反复练习，直到 BI 成为习惯、本能。将BI要求张贴在工作间或员工宿舍,让员工每天对比练习。红线部分禁止行为撤职或除名 黄线部分扣分、降薪、除名基准行为绿线部分（通用+本岗位）以更高标准要求自己BI结构介绍绿线标准 通用部分 万科企业文化核心——尊重人，以人为本请思考如何从我们的一举一动、一言一行中体现“尊重”？如何对待内部客户？绿线标准 万科物业员工通用行为规范仪容仪表管理人员万科物业员工通用行为规范仪容仪表保洁人员家庭维修人员家政人员会所服务人员食堂人员万科物业员工通用行为规范仪容仪表安全人员万科物业员工通用行为规范仪容仪表救生员绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止坐姿站姿万科物业员工通用行为规范绿线标准 万科物业员工通用行为规范行为举止走姿行走绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止您好！+万科+部门名称+姓名] 部门名称+姓名（分机接听时）接听电话绿线标准 万科物业员工通用行为范行为举止会见客人、介绍、握手递接名片绿线标准 万科物业员工通用行为规范行为举止请….引导客人上下楼梯绿线标准 万科物业员工通用行为规范行为举止引导客人进出电梯绿线标准 万科物业员工通用行为规范行为举止进出敲门指引客人方向绿线标准 万科物业员工通用行为规范行为举止人过地净讲究卫生，维护清洁绿线标准 万科物业员工通用行为规范行为举止乘车进出姿势绿线标准 万科物业员工通用行为规范语言态度您好互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言绿线标准 各岗位部分 绿线标准万科物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员仪容仪表 按照《万科物业企业形象手册》规定着装，仪表端庄，面带微笑。 绿线标准万科物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员行为举止 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题；常与基层员工交谈，了解员工需求；常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头；以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；身先士卒，不推卸责任。 绿线标准万科物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员语言态度 常用文明用语；部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评；对待顾客不卑不亢、态度和蔼；对待合作伙伴态度温和。 绿线标准万科物业管理人员行为规范办公室人员遵守5S ：整理、整顿、清理、清洁、素养绿线标准万科物业管理人员行为规范培训讲师授课生动幽默，体态优雅，与学员互动绿线标准万科物业管理人员行为规范前台接待人员迎接同事上下班电话接听送客道别绿线标准万科物业管理人员行为规范接待来访您好….客户接待人员起身问好，热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁绿线标准万科物业管理人员行为规范办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 请……客户接待人员客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听绿线标准万科物业管理人员行为规范司机仪容仪表仪表端庄，车容整洁绿线标准万科物业安全人员行为规范通用行为规范驾车自行车绿线标准万科物业安全人员行为规范通用行为规范行礼鞠躬招手军礼绿线标准万科物业安全人员行为规范车辆进出向驾驶人员行正规军礼。行礼客户询问、客户交涉时行礼当值换岗立正行礼绿线标准万科物业安全人员行为规范通用行为规范语言简练清晰，左手持机对讲机使用绿线标准万科物业安全人员行为规范入口岗接待来访人员，主动友好，礼貌登记绿线标准万科物业安全人员行为规范巡逻岗路遇客户，主动致意，礼貌询问。巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。绿线标准万科物业安全人员行为规范交通手势直行辅助 直行 绿线标准万科物业安全人员行为规范交通手势右转弯 左转弯 停车 绿线标准万科物业安全人员行为规范交通手势前车避让后车 慢行 绿线标准万科物业安全人员行为规范车辆进出敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请您出示凭证，您停车已经**分