如何提高倾听的效果培训讲义.pptxVIP

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如何提高倾听的效果;松下幸之助:首先细心倾听他人的意见。 艾科卡:我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作,你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者,使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人,因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。 玛丽·凯:一位优秀的管理人员应该多听少讲,也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话,胜读十年书” ;内容结构:;第一节 倾听概述; ; ;内部倾听对象 图 销售经理的内部倾听对象;外部倾听对象 图 组织外部倾听对象 ;▲倾听顾客的需要和意见; ▲ 倾听员工的意见 对话一: 下属:嗨老板,我刚听说又要更换颜色,那么我们刚持续生产了分钟,又要把设备拆洗一遍,我和伙计们都不情愿。 老板:,你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么,别再抱怨了! 下属:我们不会忘掉这事儿的! ?; 对话二: 下属:嗨老板,我刚听说又要更换颜色,那么我们刚持续生产了分钟,又要把设备拆洗一遍,我和伙计们都不情愿。 老板:你们真的为此感到不安吗,? 下属:是的,这样我们得多做许多不必要的工作。 老板:你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗? 下属:喂,也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动,有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板:对了。在现在的竞争形势下,我们不得不尽一切努力为顾客服务,这就是为何我们都有饭碗的原因。 下属:我想你是对的,老板。我们会照办的。 老板:谢谢,。; ▲ 如何有效倾听上级谈话; 第二节 倾听中的障碍 一、环境障碍 表 环境类型特征及倾听障碍源 ;二、倾听者障碍; 表 倾听障碍测试 懒惰 ※ 你是否回避听一些复杂困难的主题? ※ 你是否不愿听一些费时的内容? 封闭思维 ※ 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗? ※ 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗? 固执己见 ※ 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执? ※ 当发言者的观点与你有分歧时,你是否表现得情绪化? 缺乏诚意 ※ 你在听讲时是否避免眼神接触? ※ 你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?; 表 倾听障碍测试 厌烦情绪 ※ 你是否对说话主题毫无兴趣? ※ 你是否总对说话者不耐烦? ※ 在听讲时你是否做着“白日梦”,或者想着别的事情? 用心不专 ※ 你是否关注说话人的腔调或习惯动作,而不是信息本身? ※ 你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心? 思维狭窄 ※ 你是否专注于某些细节或事实? ※ 你是否拼命想理出个大纲来? ;三、如何克服倾听者的障碍 (一) 避免粗心大意导致的沟通失误: . 尽早先列出你要解决的问题。 . 在会谈接近尾声时,与对方核实一下你的理解是否正确,尤其是关于下一步该怎么做的安排。 . 对话结束后,记下关键要点,尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。 ;(二) 克服误解障碍,可从以下几点着手: . 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略,最好与信息发出者核对一下,看看指令有无道理。 . 消除成见,克服思维定势的影响,客观地理解信息。 . 考虑对方的背景和经历。 . 简要附属一下他的内容,让对方有机会更正你理解错误之处。 ; 第三节 倾听中的反馈 一、反馈的特征与技巧 双向反馈的特征: 语义明确 心灵相通 探究查询 技巧: . 努力树立自己的可信度 . 把握适宜的反馈时机 . 注意传达反馈的方式;二、反馈的障碍源 .造成上下级反馈不畅的主要原因是他们之间的上下级关系。 .第二个影响反馈的障碍来自双方的竞争感。 .同事之间常常因为一些左右为难的事情,无法有效地进行反馈。例如: ()沟通一方或双方认为没有反馈的必要,因为彼此没什么需要相互学习的。 ()两人都以为别人会提供反馈。 ()双方存在竞争感,低信任度导致信息无法共享。 ()文化背景不同造成的反馈障碍。 ()

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