客户服务流程与礼仪执行.pptx

上海-大众 大众品牌培训;欢迎参加 上海-大众 大众品牌培训;方建军 汽车相关行业经历： 11年国内工程机械、汽车行业服务经验 3年上海大众汽车展厅经理（内训）经历 曾任现代、柳工、厦装经销商售后服务顾问 曾在某工程机械4S经商销负责管理及销售工作 职业经历： 1999-2000工程机械售后服务顾问； 2000-2001工程机械销售顾问； 2001-2005某工程机械销售公司管理工作； 2005-2006销售婴儿用品工作； 2006/03-至今，上海大众汽车4S店工作，见习销售顾问--销售顾问--展厅经理--内训师—客户关爱经理。;课堂须知;课程目的;课程内容;（借）FAW-VW 客户服务流程与执行;模块2 群体确定与定位;模块2 群体确定与定位;;表达什么? ? 内容条理分明： - 客观正确， - 结构易于理解， - 内容真实。 如何表达? ? 惹人喜爱的形象 ? 形体语言： - 亲和的表情， - 友善的目光接触， - 迷人的肢体语言， - 放松、挺直的身体姿态。;模块2 群体确定与定位;FAW-VW 客户服务流程与执行;模块3 服务顾问的职业使命;模块3 服务顾问的职业使命;他怎么总是这么难说话？;要求: 请打开学员手册《AM 3-1》 请每位学员单独作答，得出个人意见，时间为10分钟 请小组长组织本组学员讨论、总结，得出小组意见，时间为15分钟 请每个小组委派一名代表，与全体学员分享成果，3分钟/小组;问题：;要求 将您自己带来的职位说明与您的同事进行比较，时间为5分钟。 阅读学员手册中职能说明，《AM 3-2》至《AM 3-8》，时间为20分钟。 对自己的职位说明进行补充，完成个人的最终职位说明，时间10分钟。;要求 阅读、讨论并学员手册新职务规范，《AM 3-12》至《AM 3-18》，完成自我评估。 时间为15分钟。 利用评估结果完成雷达图，找出差距，时间为5分钟。;模块3 服务顾问的职业使命;FAW-VW 客户服务流程与执行;模块4 服务礼仪;4.1 概述;4.1 概述; 头 发; 头发;模块4 服务礼仪;模块4 服务礼仪;模块4 服务礼仪;模块4 服务礼仪;;模块4 服务礼仪;我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她;模块4 服务礼仪;4.3 基本礼仪规范;4.3 基本礼仪规范;4.3 基本礼仪规范;模块4 服务礼仪;模块4 服务礼仪;模块4 服务礼仪;模块4 服务礼仪;模块4 服务礼仪;4.4 中期总结;FAW-VW 客户服务流程与执行;模块5 服务营销;问题：;问题：;销售活动才仅仅是与客户建立恋爱关系，产品售出以后，婚姻关系才真正开始，完全依赖销售者对这一关系的管理能力如何 …… 无论婚姻关系，还是商业关系，都是一个衰减和退化的过程 —— 敏感度和关注都在不停地衰减和退化 …… 健康而良好的关系有待于我们与衰变过程作持续而有意识的斗争。 营销学 先知： 特德 .莱维特;模块5 服务营销;模块5 服务营销;模块5 服务营销;模块5 服务营销;模块5 服务营销;模块5 服务营销;请介绍在你的经验中，曾经得到极好的服务（使你无法忘怀）而你主动告诉几个人？ 请介绍在你的经验中，曾经得到最差劲的服务（使你无法忘怀）而你主动告诉几个人？;顾客的决定是怎么做出来的 ？ 哪些因素影响到顾客作决定？ ;什么是顾客的期望值？ 怎样超越顾客的期望值？;顾客满意度的衡量标准;模块5 服务营销;模块5 服务营销;模块5 服务营销;模块5 服务营销;要求 完成顾客期望值《AM 5-6》，时间为20分钟 请学员独立作业，列出您认为的全部客户期望，并排序。 请在小组中讨论，得出共识后的小组结果。 在《AM 5-6》的基础上，完成《AM 5-7》，时间为20分钟 请以小组为单位，从成本角度分析，各自列出超越客户的期望值的三种途径： 经销商不花钱的MOT，用以超越客户的期望值； 经销商花小钱的MOT，用以超越客户的期望值； 经销商花大钱的MOT，用以超越客户的期望值。;模块5 服务营销;控制包括：行为控制、认知控制 行为控制 行为控制表现为一种控制能力。如果消费者的控制能力增强，则企业的经济地位就会受到损害而使企业利润的减少；如果服务人员拥有较多的控制权，则消费者会因为缺乏平等的交易地位而感到不满意最终使企业经营效率也会大大降低。服务交易过程中交易各方均很难获得优势 。 认知控制 如果消费者能够感知到自己对周围环境的控制力越强，则