客户服务建立完善的客户服务体系.pptx

客户服务 --建立完善的客户服务体系;团队规则：;;课程大纲;重要的销售理念;一、现代客户服务理念;1、现代服务营销观念;现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C;推销/销售观念与营销观念的对比;2、为什么要优质的服务;服 务 -- 达到或超越客户的期待; 服务的意义：;好顾客的自白书;客户抱怨歌; 好的服务; 不好的服务; 为什么会失去客户-----;顾客满意：;顾客不满意：; 3、服务的多层次：;我们的附加值服务;客户价值分析; 满意忠诚的客户; 5、顾客满意度测量：;满意度测量的三种方法; 二??顾客心理性格分析;安全 （一份安定 的工作等）;解决问题;需求的冰山;专业销售新模式：;理性的客户; 评估选择过程：;四种不同性格的客户;人际性格解析法; 顾客性格分析：;不同类型的客户服务活泼型:;力量型;和平型;分析型;顾客性格需求分析：; ;1、客户服务的时机; 客户服务的步骤：; 2、客户服务的方法：; 达到顾客满意的方法;客户满意——CS;客户永远是对的吗？;客户永远是上帝吗？;客户分层管理：;3、优质服务的程序流程; 四种类型的服务;4、客户关系管理方法;1．收集完善客户资料档案 2．分类分级与建立模式 3．规划与设计营销活动 4．标准营销行为的执行整合 5．实行绩效的分析与衡量 ; 处理好客户关系的法宝;8、微笑就是财富。 9、间接提醒别人－－ 良药甜口利于病。 10、给人以崇高。 11、让别人自己下结论，不要 让自己的想法强加给别人。 12、用差异的原则来对待每一个人。 ;四、客户投诉抱怨处理; 难伺候的顾客;难伺候是他们自身的原因; 抱怨是一种信赖;零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。 顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。 父爱——爱你没商量 母爱——柔情似如水; 诚恳的接待态度：;小不忍则乱大谋; 你讲什么内容并不重要。 你的面对态度更重要！ — 诚恳的态度是灭火器。; 聆听和认错：;心理净化现象：; 该说和不该说的：;“没看我正忙着吗？一个一个来。” “别人觉得挺好呀！” “我们一直都是这么卖的。” “你先听我解释。” “你也有不对的地方。” “你怎么这么讲话？” “你爱告哪儿告哪儿。” “你去找消协吧，这是他们的电话。”;课程回顾