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电话销售培训手册 一、关于电话营销 确切的电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织， 并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。 电话营销诞生之初是为了提高服务留住客户， 对销售利润的追逐使得企业费尽心思让电 话营销发生更大效益。 多数商家和企业喜欢在晚餐时间、 电视黄金时间打来电话， 因为这时 候 “家里应该有人 ”，理论上推销广告的效果会更好， 但这个时段的电话也最让用户反感。 “很 多人对电话营销反 感，不是对模式本身的反感，而是对拨打电话的人的反感，同样一个公 司的电话销售， 不同的坐席拨出可能有截然不同的效果， 坐席人员的能力起着举足轻重的作 用。 ” 电话营销首先要求把顾客整合到整个营销过程中来， 从他们的需求出发开始整个营销过 程，在这种新营销模式之下，企业和客户之间的关系变得非常紧密，甚至牢不可破，这就形 成了 “一对一 ”的营销关系 （），它始终体现了以客户为出发点及企业和客户不断交互的特点。 几点认识： 首先， 必须要有高质量的数据库，要有更多的关于机主的信息，而且必须不断更新，防 止老化， “仅仅知道一个号码，是不足以支撑电话营销的 ”； 其次， 提高电话营销操作人员的素质， 减少给顾客带来的反感， 同时在尽可能短的时间 里把产品或意图介绍清楚；文秘 114 版权所有 第三，营造良性竞争环境，防止过度开发利用电话资源。其实，企业应该了解到 “电话 营销是有局限的，要更多地利用营销组合的力量，而不仅仅是某一种营销方式 ”。 二、电话销售流程及技巧 在正式电话营销启动前，我们必须对电话销售人员进行专业化、系统化培训。专业电 话营销人员必须具备自我形象的设计和自我推销的能力。电话营销方式是通过 电话来达到 与客户交流的目的。 尽管客户看不到我们， 但我们应注意自己的形象， 这是对客户最起码的 尊重，也是良好的职业水准的体现。如果你处在一种懒散的状 态中，你的声音就会传递给 客户怠慢和非专业的感觉。 在日常的电话销售工作中， 电话营销人员时刻都应以专业的姿态 出现。 今天我们所说的内容并不是电话销售的全部流程，我们将重点介绍如何打好第一通电 话。这一个陌生拜访的电话打得是否成功， 对你以后的销售工作将起到决定性的作用， 因为 如果这个电话失败了， 那么你就算有再高超的面谈技巧也没有机会施展了。 所以说， 良好的 开始是成功的一半。 第一步策划 电话前的准备工作 ．分析客户、准备资料 我们在打电话之前， 通常都要对手头上的客户资料进行一定的分析， 比如对方是男性还 是女性， 是做什么行业什么工作的， 平时有什么消费习惯等等， 然后，根据初步了解的情况， 准备相应的资料，也就是一会儿准备向对方推荐的产品。 ．设计电话脚本 【提问】在座的有没有在打电话之前设计过电话脚本？ 设计电话脚本对于刚开始做这项工作的业务员来说尤为重要，因为如果这方面的工作 准备不充分的话，那么你将会发现，你在拿起电话之后可能会语无伦次，可能 就会没有机 会把应该介绍对方听的产品内容说出来， 因为，对方很有可能会在第一时间就发现你是一个 推销员， 而拒绝与你继续通话。 所以， 你必须在这之前设计一