客户投诉应对处理技巧.pptx

《客户投诉应对处理技巧》 ; 研讨大纲;一、客户投诉的价值;客户投诉 管理价值;客户投诉管理的价值;传统的观念;重新认识客户投诉; 是父母，对我们倾注感情，希望 企业健康成长； 是老师和医生，指出我们存在的 问题和错误，帮助我们做得更好； 是密友，帮助我们改正错误，与 我们共同经历风雨，迎接彩虹。;二、体验投诉的客户的心;客户为什么会投诉;客户为什么投诉?;请您提供公司典型投诉案例1个---; 什么是心智模式？ —指“根深蒂固的假设、概括，甚至图像，它们影响着我们如何理解世界以及我们如何采取行动”。 （彼得·圣吉（Peter Senge）在《第五项修炼》提出的定义 ） —换句话说，心智模式就是我们对遇到的各种现象的简化理解或表示，是一种态度、信念和理解。 ; 怕麻烦型 又远、又麻烦、不划算 不相信会有结果型 他们不会解决的 无所谓型 小事一桩 指望别人型 别人会去的;更趋忠诚型 他们很好，可以继续交往 例行公事型 该出现的事出了，该做的事做了 观 察 型 看看谁更好 离 婚 型 再见; ;想快速简捷的得到处置 得到理解和尊重 负起责任,给一个说法 赔偿或补偿 解决问题,不让它再次发生;客户投诉处置为什么会失效 —原因之一：视客户为陌生人;客户投诉处置为什么会失效 —原因之二：结构影响行为;客户投诉处置为什么会失效 —原因之三：意识的误区;客户投诉处置为什么会失效 —原因之四：没有掌握更多的技能;三、客户投诉管理体系的建立与实施简介; 提升员工的服务意识； 维护和巩固客户关系； 建立改进机制，提升组织的绩效; 向外部证实组织的管理承诺 。; 投诉管理体系的作用 ;第二节 客户期望的投诉管理体系;可信的承诺和真诚的态度 关注客户的开放式环境：公平、合理、及时反馈 透明的投诉管理程序 便利的投诉渠道 主动承认错误并采取有效的改进措施;第三节 国际上客户投诉管理标准现状与发展概况 ;第四节 ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解;2、引用标准：;4、指导原则—有效处置??诉的九大原则;;;四、有效处置客户投诉的方法和技巧;第一节 平息客户投诉的六个步骤： ; 面对客户的发泄，我们应该: ; 充分道歉 道歉的话不要太吝惜 道歉不是主动承认错误 让客户明白你非常尊重他 让客户感受到你的真诚 让客户知道你理解他的不满 真诚地说声“对不起”;道歉的话不要太吝惜。道歉不是主动承认错误。;良好的心态 积极地沟通，收集信息 受理环节答复/快速处置 超出处置权限的要预先回复 投诉信息的传递; 第三步 协商解决、处理问题 ; 第四步 答复客户 ; 第五步 特事特办;第二节 有效处置客户投诉的方法;请您提供公司典型投诉案例以供演练和分析（数目不限）---;第三节 有效处置客户投诉的沟通技巧;第四节 如何面对难以应对的投诉客户 ;第五节 客户投诉中的危机管理; 危机时刻存在于企业中 大部分危机是可以避免的 应及时化解企业危机;牢记： 危机的预防是根本 时间的把握是关键 企业的坦诚是前提 真相的了解是基础 事件的隔离是理智 舆论的利用是睿智 形象的维护是准则;谢 谢！