客户情绪管理技巧.pptx

EMOTION MANAGE SKILLS OF CUSTOMER;客户是谁？ 客户情绪的变化对企业发展影响在哪里？ 如何才能与情绪差的客户进行有效的沟通？ 拿什么来赢取客户的心？ 为何公司总会收到大量的客户投诉？面对投诉我们如何处理？;我们的客户;客 户;如何赢得客户的心（四种观点）;今天的客户需要什么？;客 户 情 绪 分 析;客 户 情 绪 类 型;虚荣型 与人交往时喜欢表现、突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。 好斗型 好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于人，征服???强。 顽固型 不乐意接受新的事物、产品，不轻易改变原有的消费模式与结构。 怀疑型 对产品甚至是推销产品的人员的人格都会提出质疑。 沉默型 对事物表现消极、冷淡，但实际确对其预以关注。 ;情绪分析：;我们能给客户的 ——; 内部客户服务;典型的两种企业组织形式; 如果你没有为客户服务，那么你最好为组织中其他人服务。 像对待一位重要的客户一样对待组织中的每一个人。 一切接受我们支持与服务的人和部门都应被看作我们的客户来对待。;;客 户 情 绪 管 理 技巧;影响员工情绪的因素;奖 励 的 法 则;营造良好的情绪环境;情绪的诱导与控制;员工情绪自我调控;员工情绪自我调控;常见的不良情绪; 外部客户服务;客户情绪管理法则;情 绪 激 发 技 巧;案例二;;“一、二、三、四”模式： 一个结果：服务圆满。 二条理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 三个控制：服务投诉率小于十万分之一， 服务遗漏率小于十万分之一， 服务不满意率小于十万分之一。 四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题； 一个不漏地处理用户反映的问题； 一个不漏地复查处理结果； 一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。;星级服务的目标：;客 户 资 料 管 理;企业客户： 1、企业名称。 2、企业类型、性质。 3、企业地址、通信电话、传真联络方式。 4、企业规模(注册资本、市场价值等)。 5、员工人数。 6、领导人或主要所有者的姓名、背景。 7、企业营销负责人、采购主管。 8、关鍵人物资料。 9、销售额、与本企业的交易额。 ;企业承诺建立信赖感;企业承诺建立信赖感;客户信赖与企业宣传;情 绪 激 发 技 巧;必须学会的六件事;聽;客 户 沟 通;客户是怎么失去的？;客户情绪沟通七个要点;抱怨：振奋客户情绪的机会;怎样对待客户的抱怨;客户不满的原因;客 户 抱 怨 处 理 方 法;客 户 抱 怨 处 理 原 则;客户抱怨处理中业务人员自身的情绪调节;客户抱怨处理禁忌;客户抱怨处理禁忌;　“总会有办法的” 　“以后我们会和您联系” 　“我不大清楚” 　“这个问题您去找厂家，我们不管” 　“不行”;The End