客户服务体系与意识培训课程.pptx

客户服务意识及公司服务体系 课程要求 ：开放的心态，积极参与，全员互动 ： 封闭的环境，不受外界干扰，请把手机调静音学习态度如何用装有半杯咖啡的杯子去喝一杯茶？ 答案：把咖啡倒掉后沏上一杯茶 。课程大纲扯下客户服务的遮羞布 客户服务基础知识如何提升服务意识？如何成为服务明星中地客户服务体系及基本制度一、扯下客户服务的遮羞布 扯下客户服务的遮羞布你以服务为荣、还是以服务为羞？你愿意享受服务，还是愿意服务他人？当你为客户提供服务时，你是感到开心、有成就感 、还是觉得有些难为情，甚至低人一等。你如何看待技术支持、研发、市场各岗位之间的关系？你认为对一个企业来讲，服务是哪个部门哪个岗位的责任？你很想全心全意为客户服务，但是什么原因总让你觉得羞于去做？ 扯下客户服务的遮羞布重新认识我们自己我们是生产者还是消费者我们是服务者还是被服务者我们为什么要活着我们什么要工作我们工作为了什么怎样才能体现我们的人生价值我们为什么要争先创优 扯下客户服务的遮羞布服务的价值做好服务可以给客户带来什么做好服务可以给企业带来什么做好服务可以给社会来什么做好服务可以给我们自己带来社会最好服务可以给我们的下属、上级、同级带来什么 扯下客户服务的遮羞布总结你承认、或者你不承认，你每天都在享受着他人的服务。你承认、或者你不承认，你每天都会为别人提供服务。你承认、或者你不承认，你内心都有帮助别人、服务别人的潜意识；都会从帮助别人、服务别人的过程中获得满足感。你承认、或者你不承认、你都在渴望者成功，你都希望被肯定，都希望能比别人做的更出色。你承认、或者你不承认，服务是相互的，你对别人好，别人才可能会对你好。你承认、或者你不承认，每个人做好自己该做的事情，就是对他人、对同事最好的服务。 二、客户服务的基本知识 三个重要的定义客户的定义： 客户是购买你产品、或者是需要使用你劳动成果的人。服务是什么？ 服务是让客户感到满意，并让其购买自己产品的行为。什么是意识？ 意识是一种自发的影响行为的心理。服务（ ）（微笑）：服务人员应该对每一位宾客提供微笑服务。（出色）：服务人员应将每一个服务程序都做得很出色。（准备好）：服务人员应该随时准备好为宾客服务。（看待）：服务人员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。（邀请）：服务人员在顾客消费结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临（创造）：服务人员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。（眼光）：服务人员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己。何为服务 解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。也有专家给“服务”下的定义是这样的：“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。” 服务的概念是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。服务的定义服务是帮助服务是照顾服务是贡献服务是时时刻刻站在客人的立场，设身处地为客人着想，及时了解满足客人所需服务是为客人提供一切物质和精神需要的总和服务是一种人与人之间真诚的交往客户服务基础知识什么是客户服务？ 客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。 客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动。 客户服务是企业不断满足客户需求的过程与结果客户服务的演变 ）认为客户服务就是售后服务（作为产品附属，有时候是赠品） ）认为客户服务就是产品服务：售前售中售后(为了产品好卖） ）认为客户服务是“提供产品和服务以满足客户需求的行为”，即 服务产品产品服务（以客户为中心的时代)客户服务的组成 外部客户服务内部客户服务（不对外服务，就是应该服务于对外服务） 对外客户服务作用：主导、制约；对内客户服务的作用：基础、保证 客户服务基础知识客户服务的三个层次基本服务——无怨言附加值服务——满意度超越期望——忠诚度客户服务基础知识四种服务类型冷淡型生产型友好型优质型客户服务基础知识五个服务的标准 基本服务——把客户当陌生人——用利服务 期望服务——把客户当朋友——用力服务 优质服务——把客户当亲人——用智服务 惊喜服务——把客户当贵人——用心服务 超级服务——把客户当恋人——用情服务三、如何提高客户服务的意识 服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识实际上是对服务人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，它要求服务人员时刻保持在宾客心中的真诚感。 服务意识 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识； 有了强烈展现个人才华、体