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— PAGE \* Arabic 1 — CRM客户关系管理的产生与发展趋势 第二章  客户关系管理  CRM Customer relationship ma珮魄rent    学习目标   ?CRM的产生  ?CRM的内容  ?CRM的软件模块  ?CRM的发展趋势  ?传统客户管理存在的问题  ?CRM的界定  ?CRM系统的构架  ?CRM系统的构建  Prentice Hall, 2002 2  学习目标（斜  ? CRM系统的成本与收益分析  ?客户价值的关键驱动因素  ?客户分类管理  ?客户一体化  ?客户满意度与忠诚度的测度合管理  Prentice Hall, 2002 3  CRM的产生  ?产生、发展原因，分为3个方面:  ?市场推动  ?技术发展  ?观念更新  ?CRM的概念  ?企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统?数  字的、实时的、互动的交流管理系统  ?Gartner Group分析师：为企业提供全方位的客户视角，  Prentice Hall, 2002  赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率  的方法。  ? 3个基本应用：  ?研究用户、确定市场  ?解决如何提供优质服务吸收和开发客户  ?通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容  CRM的内容（续）  ? CRM的内涵  ?一种全新的管理理念隔离技术。核心思想是企业  的客户作为最重要的企业资源  Prentice Hall, 2002 5  ?一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制,  要求以客户为中心来构架企业  ? 一种信息技术，将数据挖掘、数据仓库、销售  自动化等与最佳的商业实践紧密结合  ?一种实实在在的软件  CRM的基本技术  ?以客户为中心的企业管理技术  ?智能化的客户数据库技术  ?信息和知识的分析技术  ?概述  Prentice Hall, 2002 6  CRM对企业的意义  ■ ■■■■■■  ?为企业提供的特殊能力：  ?高度集成的沟通渠道  ? WEB模式  ?商业智能  ?决策支持  ?实施CRM给企业带来的益处;  ?多种方式访问企业  ?全面理解客户关心  ?市场规划和评估  Prentice Hall, 2002 7  ?跟踪销售活动  Prentice Hall, 2002 8  CRM软件模块  ? 一、销售和营销管理  ? 1、销售管理  ?商业机会管理  ?日程安排管理  ?客户帐户管理  ?销售预测和目标管理3  ?销售队伍及领域管理  ?商品信息及报价管理  CRM软件模块?费用和佣金管理  Prentice Hall, 2002  11  CRM 软件模块（续）   ■ 一、销售和营销管理（续）  ■ 1、营销管理  ■项目管理  ■客户线索分配 ■自动客户追踪管理  ■市场分析报告  ■典型功能模块是：营销自动化（Marketing Automation,MA ）  ■目标  ■个性化营销  ■确保不同产品关系清晰 ■ M A 软件分成3个领域：高端营销管理    ■ WEB方式营销营销分析  Prentice Hall, 2002 12  CRM软件模块(续)  ?客户服务  ?客户基本信息  ?活动历史  ?联系人的选择  ?订单的输入和跟踪  ?建议书和销售合同的生成  ?决策支持系统(Decision Support System DSS)?根据企业已有信息系统和数据源，为企业的管理层和决策层提供定量数据预测、经营信息查询、多维分析、专项信  息处理等支持工具  ?商业智能(Business Intelligence BI)  ?用计算机来模仿人的思考和行为来进行商业活动