产品设计与制程选择-服务业.ppt

三種對比式服務設計 三種提供設備導向服務的方法： 生產線法 自助服務法 個人化法 三種對比式服務設計 服務 定位 代表 生產線法 1.將提供速食視為一項製造程序，而非服務程序。 2.強調『快速提供一致的、高品質的食物與整潔的 環境及有條理的且令人愉快的禮儀。』 3.一切的服務流程均以有系統且一貫作業進行，以 達標準化，期提高服務效率及降低生產成本。 麥當勞式生產方式 自助服務法 1.將服務的提供移轉給消費者。此種方法係將顧客 當成『員工』，必須訓練顧客該做甚麼。 2.須有防呆措施，以防顧客犯錯。防呆：設計詳細 的服務流程，以預防錯誤發生。 自動提款機、自助餐 個人化法 1.提供顧客體貼入微的服務。 2.取得並運用個別顧客的偏好資訊，並由所有員工 共同蒐集、輸入與使用，使成為個別服務的一部 份。 Nordstrom百貨、 亞都飯店(Ritz-Carlton) － 麥當勞門市----作業概念 (1)傾向於生產導向的效率，而非關注於服務他人 (2)有系統的使用設備來取代人員 (3)強調標準化與在地化 生產線法(案例) － 麥當勞門市----作業特性(防呆的擴大運用) (1)食材的烹調每一次只允許最佳數量的處理 (2)使用可一次精確取量的器具 (3)清楚設計的貯存空間，皆配合產品體積大小預留 (4)不同產品之包裝標識單一清楚 (5)設施內、外均充分安置大型垃圾桶以維持清潔 (6)細心的整體設計及設施規劃，每件事物均整合到整個作業 系統中 餐廳沙拉吧----作業概念 (1)由顧客自己服務自己，提高滿意度 (2)必要時始提供顧客服務，降低服務缺失發生率 (3)讓顧客瞭解所節省的成本、速度及便利性會令其獲益 餐廳沙拉吧----作業特性 (1)適切的用餐區規劃，使顧客能保有適度的自我空間 (2)防呆措施：足夠的餐點置放檯，將冷、熱、生、熟食物分 類陳列，並賦予清楚標示與使用說明，順暢的取餐動線安 排 (3)經常保持乾淨且大小適度標準化的取餐容器 (4)不斷巡迴各餐桌的清理人員，維持用餐環境品質 自助服務法(案例) Nordstrom百貨公司----作業概念 (1)與顧客進行互動，建立彼此無可取代的關 (2)進一步掌握顧客喜好與需求，提供相對應的個人化服務 (3)提升顧客滿意度，提高再造訪的機會 Nordstrom百貨公司----作業特性 (1)相信顧客即是老板，組織圖將顧客放置於最上層 (2)銷售人員隨身攜帶「個人手冊」，記載每位顧客的許多資 訊以便提供即時的顧客偏好資訊 (3)品質改進的機會，最佳化、最適化的服務復原策略，確保 顧客價值，提昇顧客忠誠度，使企業永續經營 個人化法(案例) 設計優良的服務系統之七項特性 每一個作業應與公司的作業焦點配合 易使用的 完備的 結構性的 前場及後場作有效連接，以使兩者之間不會產生落差。 所提供的服務品質是以顧客所珍惜的方式來顯示 符合成本效益 以服務保證為設計的原動力 當對顧客有一定承諾時，實現承諾的背後， 是一連串的組織作業與流程。 好的服務保證之要件： 無條件的 對顧客有意義 易於瞭解與溝通 服務易於使用 總 結 製造業與服務業之比較 相似點 同樣存在策略焦點取捨考量 服務系統設計矩陣與製造業之產品製程矩陣相似 流程圖與產能分析相似 相異點 服務業需要高度的個人化設計 快速提供服務的需求 直接與顧客接觸 服務環境本身的變異 需要比需求更高的產能 在提供服務時，需要具備更大的彈性 成功的服務 讓顧客從第一次接觸到服務就留下深刻的印象，主動的向別人推銷並不斷的來消費？ 要達到這個境界需要多用「心」，要關心、要細心、要貼心、更要有耐心，時時要關心顧客要的是什麼，要比顧客更細心的檢查產品，耐心的傾聽顧客的問題，做到令顧客覺得貼心的服務。 最後再加上一些新的創意，顧客必然會成為你最忠實的擁護者。 成功的服務 了解顧客、關懷顧客、滿足顧客的需求，做好顧客關係管理為顧客創造一個美好而有獨特價值的消費體驗，每家企業應將它視為是最關鍵的努力議題。 普哈拉（C.K. Prahalad）在《與顧客共創價值》中歸結答案，「未來競爭植基於全新的價值創造理念，以個人為中心，由顧客與企業共創價值。」 福特集團用服務為客戶加值--Quality Care推出與投入 在全球化、自由化的產業競爭環境下，市場優勝劣敗的競爭法則，讓原本以製造為主的汽車產業一改風貌，隨著汽車消費者的意識抬頭，汽車公司為了在取悅車主達成銷售的競逐中脫穎而出，導入客戶服務滿意的觀念，已成為新一代汽車產業的競爭利基。 Quality Care服務品牌的推動 把Quality Care當成企業文化來經營，以人為主要考量 教育員工從事的是服務業，而不是汽車業或製造業