产品设计与制程选择.ppt

7.6 核心流程與管理 主要是以其價格及口碑吸引顧客 有效的將所有分店緊密的連結在一起及資源之分配運用 服務人員的專業訓練 『教授出版』的形成： 1.抽印的『專用教材』 2.做好取得所有文件之翻印授權 西南航空基本價值觀 訊息與媒體要配合公司的策略和文化。 認真看待競爭。 讓飛行成為一種樂趣。 讓每一位員工成為活廣告。 為員工形塑公司的價值觀。 維持低度承諾，高度實踐。 讓創造成為團隊共同努力的目標。 建立自己的信譽。 西南航空的企業價值(經營哲學） 工作應該是愉快的，可以盡情享受； 工作是重要的，但可別把它搞砸了； 人是很重要的，每個人都應受到尊重對待。 這三項價值觀使西南航空成為 「以人為先」的企業。 西南航空公司的「核心價值」 30年未曾裁員的人事政策。 西南航空高產值員工 員工每人平均每年服務兩千四百名旅客，是其他航空公司的兩倍。 員工流動率平均每年約在百分之四點五左右，是美國航空業最低的。 擁有最高完航指數(Completion Factor) ，換句話說，在定期班次中取消的班次最少。 安全記錄足以傲視業界，《康德奈司特旅行者雜誌》(Conde Nast Traveler)說西南航空是「全世界最安全的航空公司」。 西南航空員工工作創新(一) 員工在考量客人的最佳利益時，用的是常識，而不是規定。 自信心滿滿的員工不怕維持簡單，也不怕用與業界完全不同的方法做事，他們瞭解簡單可以降低成本、增加速度。 他們的企業家精神要求他們尋求新的簡化做法。 不是一個由先知組成的公司，而是由一群很努力做好家庭作業的人組成的。準備工作讓他們做出聰明的決策，也使西南航空永遠處於備戰狀態。 西南航空員工工作創新(二) 速度在生存和維持員工警覺這兩方面都很重要。 平均交一班飛機只花廿分鐘，是業界平均的一半。西南三架飛機中有兩架以上是在不到廿分鐘之內調頭飛走的。 今天當一架西南航空的班機停進機門，地勤就好像賽車的修護人員一樣，七手八腳的搶著整理飛機。西南航空能十五分鐘出機並非魔術，那只是員工每天溝通和高度協調的成果。 十五到廿分鐘出機使西南航空可以少買卅五架飛機。一九九五年時一架波音七三七要兩千八百萬美元，卅五架加上零件就是十三億美元的資本積壓，西南航空把這些錢都以對乘客的低廉票價和對股東的高額股利來回饋。 百貨公司之發展概況-1 時間 規模 百貨公司 1970年~1980年 5000坪~8000坪 今日、遠東、永琦、中興 1980年~1990年 8000坪~15000坪 來來、統領、明曜、大統、龍心 1990年~2000年 15000坪以上 中友、廣三、SOGO、新光三越、漢神 百貨公司之發展概況-2 生產導向→消費導向 大型化取代小型化 連鎖之經營效應 百貨公司不再只是提供商品，它還兼具休閒、娛樂、資訊提供與購物滿足感 2003年各百貨營運狀況 單位：百萬元 百貨公司 資本額 營收金額 稅後淨利 稅後淨利率% EPS(元) 新光三越 3,890 45,433 2,683 5.91 6.9 SOGO 2,464 25,707 508 1.98 2.06 漢神 2,500 7,182 194 2.7 0.78 遠東 9,870 17,763 302 1.7 0.31 中友 4,482 6,591 -457 -0.94 -1.02 全家 1,851 24,422 552 2.26 2.99 統一超商 8,585 77,634 3,682 4.74 4.29 台灣88年~91年7月百貨業績表 單位：千元 區 域 88年 89年 90年 91年1~7月 大台北地區 65,374,404 69,031,355 65,347,918 36,983,341 桃竹壢地區 16,897,258 19,441,220 19,339,797 11,221,123 台中地區 20,710,469 24,505,898 25,803,227 16,014,553 台南地區 8,145,984 7,406,398 7,226,352 4,758,281 高屏地區 23,077,072 24,350,567 21,482,256 12,564,817 合 計 134,205,187 144,735,438 139,199,550 81,542,115 高雄地區87~88年業績比較表 高雄地區88~89年業績比較表 高雄地區90~91年業績比較表 第六章產品設計與製程選擇服務業人生以服務為目的 指導教授：盧淵源教授 中山企管生管班第五組 邱木欣 陳育德 林世仁 李國偉 吳志祥 劉國地 大綱 一.前言 二.服務業的內涵與特性 三.服務組織設計 四.建構服務環境