服务员工作流程.docxVIP

服务流程 一、迎客问好 内容：面带微笑，热情真诚，欢迎每一位顾客，声音清楚、委婉。 动作语言： （ 1 ）欢迎光临小杨烤肉，请问哥（姐、叔、姨）几位？ （ 2 ）这边请！ /请跟我来！ （ 3 ）这是等座卡，请稍等一下。 （ 4 ）对不起，久等了，预祝用餐愉快。 、、厂 1 注意点： （ 1 ）引领顾客时门迎要走在顾客右前方，保持约 1.5m 距离。 （2）每天 17 ： 00 准时回访订餐的顾客。 （ 3 ）对心急的顾客，一定要耐心的多安抚。 （ 4 ）对平时来店询问、参观、办业务、外卖的顾客，要奉上礼貌茶。 （ 5 ）带位要求： A 、情侣尽量安排在较安静的地方。 （尊重隐私 ） B、行动不便或老人安排靠门口。（方便） C、衣着华丽的人安排在中间位置（摆阔） D 、小孩子远离楼梯。 （安全） （ 6 ）对老人、提行李的客人给予搀扶或帮助。 （ 7 ）对认识的顾客一定要称呼其姓氏或职位：如李哥、张处长。 二、让座上茶 内容： 1 、门迎将客人带到交接给服务员，包括人数，特殊要求。 、服务员见客人到来马上向前热情迎接，拉椅让座。 、根据客数添撤餐具，马上倒茶（七分满） 。 动作语言： 、迎宾说：“贵宾X位，请接待。” 、服务员说： “欢迎光临小杨烤肉，哥（姐、叔、姨）请坐！ 、服务员说： “请用菜，小心烫。 ” 、、厂 1 注意点： 、拉椅子时动作要轻，尽量不要发出声响。 、倒茶前用手触摸茶壶的温度，保证让倒的茶水是温的。 、倒茶时要给予提醒，以免烫着。 、放在桌上的茶壶嘴不要对着客人。 （不礼貌） 、遇到生病或孕妇等客人要提供白开水。 、请客的从主人右手边的客人开始，家庭聚餐的从长辈开始。 、客人落座后提醒客人保管好随身物品，带小孩的提醒照顾好孩子。 三、点菜下单 内容： 、拿来菜谱打开第一页，询问客人，将菜谱递给要点菜的顾客。 、点菜前将台号、人数、日期、开台或加单等资料写清楚、完整、工整。 、点菜推荐顺序：凉菜——烤肉——热菜——小吃——酒水。 4、顾客所点的菜要写清写全菜名、数量、单位、口味要求、忌讳等。 、点完菜唱单一遍，确认无误后要封单，签名。 、询问客人是否上菜，然后下单，拿酒水。 动作语言： 1、“大家好，我是本台服务员小X,很荣幸为各位服务，请问那位点菜？” 请问今天各位想喝点什么酒水饮料，本店有XXXXX。 、请问现在上菜吗？好的，请稍等，马上下单。 、、厂 1 注意点： 、顾客点菜有争执的菜一定要询问清楚。 、点菜时要注意观察客人身份、口音、性格、就餐目的、年龄。依此给客人推荐一 些符合客人身份、口味的菜肴。如南方口音的可推荐一些海鲜、甜点；四川口音的 客人推荐一些麻辣口味重的；性格急躁的，服务员手脚就要麻利，上菜要快；年龄 大的可推荐一些少油、少盐、少肥肉的食物。 、要提醒客人适量点菜。 4、推荐酒水顺序：白酒——红酒——啤酒——饮料。 、同类酒水介绍时中价位向两端、中度数向两端。 、不要将主料相似的菜肴同时推荐给顾客。 、加工时间较长的菜肴要委婉告诉客人。 四、上菜报菜名 内容： 、拿来酒水时要示酒，询问是否打开，倒酒遵循：白酒 8 分满， 2 分沫；啤酒 8 分 满， 2 分沫；红酒 1/3 杯。 、上菜顺序：凉菜——烧烤——热菜（先荤后素） ，报菜名，划菜单。圆桌要将每 道菜转向主宾或长辈，这是礼貌与尊重。 、上菜摆放按照一点二平三角四方五梅花六边形。同时按荤素搭配、颜色搭配、冷 热搭配摆放。 4、上菜时服务员要把最后一道关：是否有杂物、装盘是否整齐、盘子是否破损。 、所有的菜上完后要报菜齐，真诚祝福。 动作语言： 、”请问您点的XX酒现在可以打开吗？ 、打扰一下，这是XXX菜，请慢用。 、打扰一下，各位所点的菜已上齐，请慢用。祝用餐愉快！有什么需要，请随时吩 咐。 、、厂 1 注意点： 、带汤的羹类要主动上汤碗。 、上用筷子不好夹的食物要主动上小勺。 、上铁板类、石锅类的菜肴不要将热油溅到客人身上。 4、部分菜品要帮助客人拌开或切开、分开。 、报菜名时要避免自己的嘴离菜很近，溅上口水。 、上菜时要避免自己的指头触到汤汁或菜品。 、上菜时要提醒客人注意，避免撒上汤汁。 、部分菜肴（如招牌菜、特色菜）要简单叙述其营养特点，跟进祝福语。 、加工时间长的菜肴要给顾客委婉耐心解释。 、 VIP 、大客户、关系单位、过生日的，上菜要“一路绿灯”先行。 、当客人点一些没有的菜时，不要直接拒绝，避免说： “没有” 、 “不” 、 “要”等字 眼。 五、席间巡台服务 内容: 1 、随时清理台面垃圾（如龙虾皮、骨头） 。骨碟内堆积物不超过 1/3 ，烟缸内烟头 不超过 5 个就要更换。更换烟灰缸时要将干净的烟缸压在脏的上面，同时撤下来， 然后再放上干净的。 、及时撤空盘，也可将大盘中不多的菜换成小盘， 、以减轻餐后