消费者咨询申诉举报数据.docx

最新 精品 Word 欢迎下载 可修改 12315消费者申诉举报数据 分析报告 第11期 （总第58期） 福建省工商局12315数据分析中心 2009 五月份全省12315信息系统 受理消费者咨询申诉举报数据分析 一、总体情况分析 五月份全省12315申诉举报信息系统共受理消费者咨询申诉举报35757件。其中接受消费者咨询29481件，占受理总量的82.45％；受理申诉4593件，占受理总量12.84％，已办结4429件，办结率为96.43％，为消费者挽回经济损失428.66万元；受理群众举报1683件，占受理总量4.71％，已办结1545件，办结率为91.8%。 各地市12315信息系统受理消费者咨询情况图 单位：件 单位：件 各地市12315信息系统受理消费者申诉举报情况图 单位：件 单位：件 本月受理消费者咨询申诉举报量与4月份（36364件）相比基本持平，与去年同期（38416件）相比下降了5.64%。 4月、5月受理消费者咨询申诉举报情况环比图 单位 单位：件 2022年5月、2022年5月 受理消费者咨询申诉举报情况同比图 单位 单位：件 二、咨询分析 本月全省12315信息系统共接受消费者咨询29481件，与2022年同期（31975件）相比，减少了2494件，下降了8.46%；与4月（30371件）相比，减少了890件，下降了3.02%。按消费类型分，商品类咨询占16338件，服务类咨询占8101件，无效电话占5042件。其中，有关商品类的咨询占总咨询量的55.39%，是服务类咨询的两倍。咨询内容主要有：家用电子电器类、日用百货类、烟酒、饮料、食品类，家用机械类、食宿文化娱乐服务等。 全省12315信息系统受理消费者咨询情况图 单位 单位：件 三、申诉举报分析 本月共受理消费者申诉举报6276件，其中受理商品类申诉举报3965件，占申诉举报总量的63.18％，受理服务类申诉举报2311件，占申诉举报总量的36.82％。 本月受理商品类申诉举报热点依然是家用电子电器类，日用百货类，烟、酒、饮料、食品类，这三类申诉举报占商品类申诉举报总量的78.51%。 全省12315信息系统受理商品类申诉举报情况图 单位 单位：件 本月受理服务类申诉举报主要集中在食宿文化娱乐、电信服务、居民服务，这三类申诉举报占服务类申诉举报总量的56.77%。 全省12315信息系统受理服务类申诉举报情况图 单位 单位：件 四、本月申诉举报特点 1、网络消费时代悄然来临，网购消费纠纷已成难点 本月全省有关网络消费的申诉90件，举报1件，咨询93件。其中，有关戴尔电脑的申诉占79件，是总申诉量的87.78%。反映的问题主要是：戴尔电脑出现质量问题，商家拒绝维修、未按约定上门维修或要求收费维修等；网上购物被骗，假冒伪劣产品；产品出现质量问题，维修困难，三包难以实现；物流公司送货不及时；玩网络游戏花钱升级游戏，但网络公司擅自更改级别功能，导致玩家受到损失等。此类申诉难以维权的原因是：远距离无法面对面沟通；地址不详、虚报地址；物流公司要求先签字后验货，出现质量问题，便难以分界定是产品质量问题还是物流责任等。 2、家电市场良莠不齐，夏季空调冰箱申诉猛增 随着夏季的到来，空调、冰箱作为季节性商品，申诉量猛增。本月有关空调的申诉127件，与4月（31件）相比，翻了4倍；有关冰箱的申诉68件，与4月（40件）相比，上升了70%。空调申诉的主要内容有：室内机漏氟，噪声大，主板开裂，自动关机，不制冷；室外机漏电，压缩机不运转；销售旺季安装时间拖延，售后服务不及时等。冰箱申诉的主要内容有：噪音大，制冷速度慢或不制冷，耗电量大于销售时承诺的电量，不履行赠送赠品的承诺，不按约定时间送货和售后服务不及时，维修后出现新故障几率高等。 3、食宿文化娱乐服务申诉举报有所上升 本月有关食宿文化娱乐服务的申诉举报584件，占服务类申诉举报总量的25.27%，与上月（449件）相比，上升了30.07%；与去年同期（460件）相比，上升了26.96%。反映的主要问题有：食物不新鲜、有异物等，食用后出现不适症状；就餐优惠活动、抵用券使用时与宣传不符；在娱乐场所消费或住宿时产生费用方面的纠纷；消费过程中出现人身安全问题；索要发票遭拒；举报无照经营等。 五、典型案例 750元买个模型机 邮购忽悠老客户 2022年5月，南平建瓯市消费者刘先生曾向北京某公司邮购过一部“海尔”手机，使用后未出现明显问题。今年5月10日刘先生接到一名女子来电，称因其曾在该公司购买过手机，故可以按750元的优惠价购买到一台价值1000多元的“三星”手机。于是，刘先生便向该公司购买了此款促销手机。一周后邮寄的包裹到了，基于对该公司的信任，刘先生未及时验货便货款交给邮递员，事后他才发现包裹里装的竟