大客户管理与关系营销讲义课件.pptx

大客户管理与关系营销;一.什么是“大客户”?;? ; “法则”解释为“一家企业的收益来源于的客户”。 也就是说，客户创造了企业的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“大客户”。 ;;发现需求 内部酝酿 系统设计 评估比较 购买承诺 安装实施;安装实施;三、客户心理需求分析;图：; ;;组织利益;项目;◆操作层，就是指直接使用这些设备或者直接接触服务的客户。 ◆管理层，他们可能不一定直接使用这些设备，但是他们负责管理这个部门。 ◆决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但是每次他们参与的时候，就是来做决定的。 ; ◆使用部门，使用这些设备和服务的人。 ◆技术部门，负责维护或者负责选型的人。 ◆财务部门，负责审批资金的人。 ;影响采购的六类客户;讨论;分类/特点 ? ;;购买的重要性与紧迫程度 购买金额 产品的技术含量 客户组织中的人际关系 组织中的利益纠纷 客户购买决策的程序 个人利益与组织利益的协调 各参与者的权力与影响力 销售员的推动力度;.搜集客户资料;个性测试; 表达清楚 喜欢与人接触 给别人留下好印象 热情 自娱娱人 乐观 喜欢团体活动; 有目的的行为 获得立即的成功 接受挑战 控制欲 决策迅速 解决问题 喜欢权威; 耐心，弹性 协助他人 使人感到快乐 倾听 创造稳定和谐 团队协作 态度和蔼; 注重细节 关注任务和标准 分析及权衡事物 系统性强 有规划 准确的 决策缓慢; 看场合、情况 中庸、不极端 凡事不执著 韧性极强 擅于沟通 天生的谈判者;;诚恳的 ? 亲切 耐心的引导出目标 ? 提供社交的活动 保留弹性 ? 提高支持 关注人际关系 ? 有机会就赞扬 澄清事实 考拉 ? 提高发表高论的机会 孔雀 事先准备 ? 直接短促，重点式的答复 分析利弊得失 ? 关注业务和结果 关注结果还要过程 ? 强调利益 强调系统性和逻辑性 ? 提供挑战 对事不对人 ? 让对方感到权威性和控制 一致性 猫头鹰 ? 不要直接说对方是错的 老虎;销售拜访 展会 技术交流 赠品 商务活动 参观考察 电话销售 样品提供;大客户的关系营销;客户关系发展阶段;小组讨论;标志是客户能够叫出销售人员的名字。 常见的销售方法包括电话和拜访，专业销售形象和携带客户喜欢的小礼品可以增进客户好感。;有互动，以能将客户邀请到第三方场所为标志。 如商务活动：主要指与客户吃饭、喝茶等。 本地参观：邀请客户到公司或产品使用基地参观考察。 技术交流：特定现场举行的销售活动，包括展览、发布会、演示会、介绍会等形式。 测试和样品：向客户提供测试环境进行产品测试，或者向客户提供样品试用。;以获得客户个人明确、坚定的支持为标志。?客户愿意参加一些私密性活动。 联谊活动：与客户在一起举行多种多样的商务活动，活动包括聚餐、宴会、运动、比赛、娱乐等。 家庭活动：与客户的家人互有往来，参与客户私人活动或邀请客户参与自己的私人活动。 异地参观：邀请重要客户参加异地旅游、参观活动。 贵重礼品：在国家法律的范围内，向客户提供足以影响客户采购决定的礼品。;客户愿意采取行动帮助我们进行销售为标志，例如提供内部信息，牵线搭桥，决策时旗帜鲜明地表示支持。 穿针引线：客户帮助销售人员引荐。 成为向导：向销售人员提供源源不断的情报。 坚定支持：在决策时,能够站出来坚定支持己方方案。;向老客户销售的费用和时间通常可以减半，利润却可以提高，巩固客户满意度是保留客户的基础。 老客户的成本新客户成本; 消除客户不满意的隐患。我们应该监控从到货、产品验收、开始使用、处理投诉的客户体验全过程，确保客户满意度。 利用公司的促销政策，请求满意的老客户提供潜在客户的推荐名单，并使其获益。 向老客户推荐的新客户开始新的销售循环，逐渐在自己的客户圈中形成良好口碑。;大客户销售访谈技术;一.如何开发客户的需求;;;;.;用问问题 的方法， 了解客 户的需求！; ;目的 WHY;、你问大问题，再问小问题； 、先问容易回答的问题，再问比较难以回答的问题或敏感性的问题； 、问问题一定要有逻辑性