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老板篇 培训助理篇 销售代表篇 客服人员篇;老板篇 ;培训助理篇 ;销售代表篇 ;目光远大;优秀销售人员的条件;学习知识 掌握技巧 改变态度 树立目标;; ;市场营销学中产品的含义 产品的三个组成部分 企业利润的来源 产品（服务）清单;现状分析;对顾客进行战略上的思考;如何认识并了解; ; 1 你能否在聆听别人的意见时表示兴趣？ 2 你能否用简单易明的方式呈现你自己？ 3 当遇到抗拒时，你能否保持冷静和避免显出你的激动？ 4 你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释？ 5 你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢？ 6 你能否以发问形式进行交谈？ 7 你能否把异议押后，以便不妨碍话题之进行？ 8 你会选用别人容易理解的语言来沟通吗？; 9 在交谈中，你会允许别人表达他的观点吗？ 10 你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗？ 11 你能否在交谈中始终清楚地保持你的目的？ 12 你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境？ 13 销售会谈中，你能否系统地促使别人认同你的观点？ 14 你能否有效地总结你的产品呈现，以便增强客户记忆？ 15 你能否预测到别人在不同情况下的反应？ 16 你有没有充分用字、图和举例等手段辅助你阐述观点？; 接触能力 3+5+10+15 个人评分 争取资料 1+4+ 9+ 12 个人评分 提供资料 2+8+14+16 个人评分 影响和处理 6+7+11+13 个人评分;;;个人关系紧张度;销售的五大步骤;暖身动作与需求探访;演练：克服异议;顾客的顾虑与隐忧;不犹豫、明确地提出 自信、迅速而不急躁 不要说太多题外话 防止不相关的人介入 预设交易底线，不可轻易退让 ;获取承诺 ;;客服人员篇; 1、为什么我们得做好客户关系？（这对我们 会有什么好处？） 2、为什么现在得做好客户关系？（如果现在 不做会有什么后果？） 3、为什么我要操这个心？（如果不操这个心 会有什么坏处？） ;什么是顾客满意？;;影响顾客满意度的主要因素;服务的程序面与个人面;;情感因素; 服务效率- 识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求;反馈速度及结果;关系营销的概念 ;品牌关系;客户关系管理专家的特征 ;实用的客户关系管理策略;客户档案;客户资料内容;;客户资料内容;*是否使用过同类产品？ ;*客户的学历状况如何？ ;谢 谢