提升商场服务方案.pptxVIP

吴江安全品质部 条线品质提升报告;;安全品质部服务提升方案;“诚实做人 踏实做事”一直是吾悦的服务理念，就是要求我们每一位员工一切以顾客为先，站在顾客的角度认真对待每一位顾客，以“待客如友”的热情和工作责任心去接待顾客，并且不断的提升自己的专业知识和服务水平，加强员工服务意识，规范员工服务礼仪，工作标准，从各个环节全面提升服务质量才能真正以服务去打动顾客。门店整体服务水平的提升需要从日常基础工作抓起：;服务入门;服务入门;;;服务管理概念;服务宗旨;服务基调;服务表现;服务人员分类及定位;服务礼仪培训;服务礼仪纠错及示范;服务礼仪的准备动作;准备动作之一;准备动作之二;准备动作之三;服务电话礼仪培训;培训内容;客户服务理念 ; 如今，每一个企业都越来越重视服务质量，因为这是 继产品竞争、价格竞争和品牌竞争之后的又一个竞争利器。 更重要的是，越来越多的企业意识到，为客户提供最大的 方便可以赢得他们的青睐。;;;;;服务电话接听规范用语;客诉应对;;三、有效处理客诉的方法和步骤 用心聆听 聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 表示道歉　　如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因为遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效。 仔细询问　　引导客户说出问题重点。表示同情。同时在对话中应适时的给予简短的回应：”我明白了”“我能理解”“好的”等等，让客户知道你是在认真的听他讲话。如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。这能使整通电话比较和谐的进行。 记录问题　　在电话中传达的重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等，应再次确认，以免出错。 解决问题 征询客户希望解决的办法，在提出解决方案前，需先征求一下客户的意见：“请问您觉得这样做可以吗？”从中了解到客户是否同意你提出的方案。这样既方便其他同事开展后续的工作，同时也能提高客户的认同程度。 礼貌地结束 挂断电话前的礼貌不可忽视，当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问还有什么可帮您？……。最后，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话。;;服务台操作手册项目内容;;;;;;;;;;