提高电话销售培训.pptxVIP

客户服务职业培训课程提高电话营销能力电话销售技巧培训热线话使用要领和技巧发现和激发客户需求产品益处销售应对和处理客户异议促进客户成交电话营销一、电话营销的基本要求□ 电话工具优缺点□ 电话拨打要领□ 电话接听要领□ 如何做好电话前准备□ 电话开场白要领□ 产品益处推介技巧二、电话营销的实战要领□ 如何选择电话对象□ 如何发现客户需求□ 电话商谈基本策略□ 如何应对客户异议□ 如何发现客户购买信号□ 如何促进客户成交 小春电话后的“妙术” 某地电信专门建有一支女子特攻队--(电话)客户服务代表, 专门使用电话销售进行目标客户筛选和客户需求初步调查, 并电话直接受理用户的订单和跟踪销售服务过程。 建队初期，专门聘请电话销售讲师进行专业培训，如语音、语速、语调等方面训练，讲师要求电话沟通时候，各人都必须保持心情愉快，脸部带有微笑，并要求办公桌上专门放有镜子，通电话时候，要直对镜子微笑…..，经过如此改进，电话工作成效有了非常大的提高。 在这支队伍里，戴小姐成效一直很不好，人也长的一般，有一天上街突发奇想……然后，如此一般……，终于工作业绩居然有大的飞跃, 她到底用了什么妙招呢? 研讨问题 1、请猜想 小春采用了哪种妙术? 2、请回答 你是如何克服电话缺点的?电话 优点与 缺点☆ 如何使用好电话 ☆ 如何克服电话缺点 ☆ 电话的八大优点 ☆ 电话的八大缺点电话工具优缺点电话工具优缺点微笑礼貌态度专心音量动听电 话拨 打电话拨打要领电话拨打要领◇停下其他工作，专心打电话◇打电话前，先调整一下自己，以便精力集中◇不要受其他事情的影响, 调整成良好的姿态◇保持良好的态度以感染对方◇待听到对方接听声音后再寒暄◇连续并间隔10分钟致电二次无人听 短时间不要再打第三次◇要礼貌寒暄，要尊称对方◇最好提及对方姓与职务◇要主动告诉对方你的单位和姓名 特别是及时问候对方◇对方无理，你可不能无理◇要问对方忙否？或打扰否？◇不要先于对方挂电话电话 技巧微笑礼貌态度询问音量动听电 话接 听电话接听要领电话接听原则☆电话响二声后就接，不要让人 等太久, 如晚接一定要致歉☆接电话前，先调整一下自己情 绪和姿态，并停下手头工作☆拿起电话，要先开口说话并问 好致意☆拿起电话, 要先报出自己名号☆接电话，要少说多听电话接听禁意◆接电话声音不能太大◆不要直问人家是谁?◆不要直截了当质问人家有什 么事情？干什么？◆不愿继续接电话不要无理挂掉◆不要有不接电话的习惯◆不要轻易打断对方◆不要有长时间不亢不声电话接听要领掌握电话沟通技巧没有心情哪有态度保持电话沟通的礼仪适度的声量良好的语速语调与节奏充分回应与迎合对方克制不良电话接打习惯电话沟通技 巧情景演练保持电话良好态度的种种做法练习要求◆在规定时间内◆小组讨论，并书面一一罗列清楚◆选出做法最多的小组为代表队◆该代表队成员轮流现场表演各种态度 的做法 客户为什么不爱接“推销”的电话 根据美国一项消费者调查，电话推销的成功机会率极低。 有需求的客户往往也不能接受电话推销，尤其是现在国内市场，拒不完全调查分析，主要原因在于： 01、眼见为实的消费习惯继续占消费主流，一时难以 改观 02、电话推销难以获得客户的认可和信任 03、电话需求对象难以锁定，造成推销的盲目性极大 04、电话推销难以使客户产生美好的产品优势和利益 想象 05、不良电话推销商伤害市场，造成客户警惕性和拒 绝性高 ………研讨问题问题 电话销售存在诸多困难是不是电话销售方式不可用呢？解决 挑战电话销售，关键要解决好自身的什么问题?电话销售六大关键提高你的电话销售成效态度第一、目的明确一定要找到“拍板人”别让人家说“忙”，“对不起”…如何明确客户的真正需求推介你的产品, 呈现客户利益和展现销售优势排除客户异议、促进成交电话思考 原则准备电话行动 要求如何做好电话前准备如何做好电话前准备★为什么要打这个电话？---电话目的★什么时候打比较最好？---电话时机★这个电话怎么说较好？---电话策略★可能情形和应对办法？---电话应对□准备好笔和纸张□写下你的电话目的和关键话、措施□准备好你的资料准 备调整情绪和心态、充满自信心停下手头其他事情，集中精力打电话调整好自己姿态、表情深呼吸三次，开始打电话成功的启动步骤开场引起注意激发兴趣进入议题留下后续谈话空间,，顺利过渡到沟通主题开场关键性问题根据对象的不同特点引发其沟通欲望和注意力创意性开场技巧成功介绍方法内容、方法、要领电话开场白要领创意性开场技巧成功介绍方法好的开端，才能引起客户注意和兴趣，才有可能好的继续内容方法要领电话开场白要领对方称谓很重要礼节性问好抛出对方的利益点告之对方姓氏引发后续谈话方向说出对方名称如何正确寒暄设定富有利益性圈套说出自己