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护士基础礼仪规范导 语一.礼仪文化建设在医院服务中的作用 1.礼仪的相关概论 2.服务品质 3.礼仪文化在医院服务中的成效二.护士基础礼仪规范 1.护士人文修养 2. ①礼仪 ②服饰 ③仪态 ④语言------交谈的技巧三.基础礼仪规范化展示礼仪文化建设在医院服务中的作用 第一部分 礼仪的相关概论 礼仪的内涵我国素有礼仪之邦的美名。俗话说：有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。礼仪时人们工作、生活、社交的润滑剂。不学礼，无以立。 ——孔子礼貌象气垫，里面什么都没有， 但能奇妙地减少颠簸。 ——莎士比亚礼仪——是指人们在交往活动中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面应该共同遵守的、约定俗成的规范和程序。 礼仪是一个人，一个组织，一个民族，一个国家内在精神和外在风貌的整体反映。 对一个人来说，礼仪既是一种修养，又是一种气质，也是一种行为规范，对一个组织来说，礼仪代表的是组织形象，对一个国家和一个民族来说，礼仪代表是一种文化，一种精神。礼仪在人类交往中的作用 礼仪，是人类交往的台基和铺垫，她能够融化陌生的敌意，抚慰冷漠的心灵，她规范人们的言行，她教给我们如何在人类交际的环境中，举止不失礼、神色不失态，言语不出格。她有效地促进沟通、协调关系，她具有首因效应和晕轮效应。礼仪的首应效应人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。形象要素：1、视觉信号2、声音信号3、语言信号忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。美好的第一印象永远不会有第二次。仪表的重要性种类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%护士礼仪的含义 护士礼仪是一种专业文化模式，是研究护理交往艺术的学问。护士礼仪除具有礼仪的基本特征以外，还具有护士专业的文化特性。护士礼仪的含义 护士礼仪是护患沟通的桥梁。以何种方式为患者服务，如何接待患者，怎样与他们交流，在护患之间的交往中，护士应该注意哪些礼仪方面的问题，包括护士的言谈、举止、仪表、服饰的不同，对患者的心理及身体的康复有哪些影响等方面的问题，都属于礼仪学研究的范畴。礼仪文化建设在医院服务中的作用第二部分 服务品质什么是服务 服务是为满足顾客（服务对象）的需求，服务供方和顾客之间的接触活动，包括供方内部活动及所产生的结果。其根本目的就是满足服务对象的需要。服务的几个质量标准1.基本质量标准：属于医院必须做的，这些工作只是让医院进入患者的选择范围。做好了，并不会提高顾客满意度；做不好，顾客就会不满意。服务的几个质量标准2.绩效质量标准：医院提供的产品/服务质量标准是在患者的期望范围之内，患者认为医院是应该或者可以提供的。做好了，患者满意度就会提高；做不好，就会下降。服务的几个质量标准3.激励质量标准：这种服务的质量标准时超出患者想象范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋的服务。做好了，患者忠诚度就会提高；做不好，满意度也不会下降。这种服务就是感动服务！感动服务是服务的最高境界！满意之上还有更高层次的服务，正是这种服务让顾客（患者）由满意的顾客（患者）转变为忠诚的顾客（患者）。这就是感动服务。感动服务就是惊喜的服务！感动服务是服务的最高境界，它体现了人文医学的本义，它既是最大限度地从多个角度恰如其分地满足患者住院期间各种需求的手段。又是护理人员在服务中实现自己的目标、体现护理工作价值的方法。我们应该把护理服务及其成本视为一种资源，资源是可开发、可增值的，服务同样可以产生更为深远的社会效益和经济效益。服务品质为患者提供高品质的护理服务要求，首先就要树立良好的职业形象，这是服务的基础。一名护士的形象本身可以体现出她的爱心、善良、认真、执着等品质，无论你是否愿意，一个人的形象总是在无形中诠释着你的内在心灵，很多护士往往因为不注重自身的形象，给患者造成了很深的误解，想要改变却需要费加倍的努力。服务品质形象，并不是一个简单的穿衣和外表长相的概念，她是一个人的全面素质的体现。形象塑造不是简简单单说几句话就行，更不是只需短期培训就可一劳永逸，而是需要长期的培训、督导和积累，才能形成良好的效果。因此，我们非常重视对护理人员的形象塑造，而塑造何种形象，怎样塑造，决定着医院护理发展的方向。服务品质我们抓护士的礼仪，对护士形象有严格的要求，表面上似乎并不直接影响护理病人的效果，但也是为了体现护士的精神风貌，在最短的时间内赢得病人的信任。正如同大型企业都有自己统一的制服，统一的服务规范，目的就是为了能在员工的一举一动中体现企业的文化和内涵。礼仪文化建设在医院服务中的作用第三部分 礼仪文化在医院服务中的成效病人享受到