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产品三包管理规定 产品三包管理规定 PAGEPAGE6 / NUMPAGES7 产品三包管理规定 上海世达尔现代农机有限公司 作业文件 产品“三包”管理规定（草案） 文件编号：— 版本/状态：0 分发号： 编 制： 审 核： 批 准： 发布日期：2015年03月15日 实施日期：2015年03月15日 1 目的 为提升产品售后服务质量，规范“三包”管理流程，达到产品“三包”过程中的各环节有效管控的目的，特制订本规定。 2 范围 本规定适用于上海世达尔现代农机有限公司国内所售产品（含整机和零件）的“三包”服务工作的管理。 3 定义 “三包”指市场部通过“包修、包换、包退”解决销售出厂的产品因质量问题的三种服务方式。 4 职责 市场部为产品“三包”工作归口管理部门，负责本规定的制（修）订和产品“三包”服务所涉及的现场服务、技术支持、相关工作的组织与安排、“三包”服务档案（用户档案）的建立与管理及“三包”费用的管控；负责按规对“三包”旧件返回工作的考核（各代理机构）；负责对各代理商产品“三包”服务工作执行情况的合规性进行监督与考核。 各代理商负责按规执行产品“三包”服务及“三包”旧件的回收与返回工作，并建立产品“三包”服务记录台账，严控“三包”服务费用。 售后服务科负责产品“三包”服务所需配件资源的储、运组织工作，并规对退回“三包”旧件与制造部、质量科进行实物签认；同时接收并办理“三包”修复件的入库与保管工作。 质量科负责对产品“三包”工作的管理（对内对外）合规性进行监督与审查；负责返回的“三包”旧件状态完整性的检验，对完整性不符合要求的旧件有权拒检，并联合制造部、技术部、售后服务科对返回的旧件实物提出处置意见；对产品“三包”过程中存在的质量纠纷进行责任界定；并按规向供方进行财务直接扣款、更换、返修等索赔工作的管理。 制造部负责返回“三包”旧件的接收与保管，并按规对退回旧件进行返修处理。 财务科负责按规进行产品“三包”费用计核与相关科目的帐务处理；对售后服务科“三包”管理台帐编制的合规性进行指导、监督与审核；将产品“三包”产生的相关费用按规编制报表。 5 内容与要求 整机“三包”管理 整机“三包”期为1年，具体以《产品买卖合同》为准，如有特殊约定，则按特殊约定执行。整机在“三包”期内出现重大质量问题导致退货或换货的，按《退机流程》要求执行。 配件“三包”管理 范围与期限 “三包”配件范围为产品的主要部件及主要部件所涉及的配件；各类配件“三包”期限以硬性时间或工作时间先到为准的原则而定，并根据正常耗损原则分为A、B、C三类： A类部件“三包”期限为“自整机交付之日起12个月或实际工作小时”； B类部件“三包”期限为“自整机交付之日起6个月或实际工作小时”； C类部件“三包”期限为“自整机交付之日起3个月或发实际工作小时”。 具体范围和期限以各产品《主要备件一览表》为准，如有特殊约定，则按特殊约定执行。 对不属于《主要备件一览表》中约定“三包”范围内的“密封件、缓冲垫、橡胶板、油品”等原则上不予“三包”，但产品交付调试验收后（以《安装培训确认书》中明确的日期为准）30天内或设备使用时间在小时以内，确因正常使用而发生的质量问题导致的直接损失，可按本规定“条”要求做特殊“三包”处理。 原则 先判断后服务，先修复后更换，先零件后总成，禁止违反流程实施“三包”。 流程 受理产品服务需求→了解服务内容、故障现象并分析得出初步判断→备齐所需配件（先从仓库借领）及工具按服务承诺要求赶赴现场→查明设备故障原因并判断故障部件是否属于“三包”服务范围，并按下述流程要求开展工作： 属“三包”范围的：按本规定第“条“配件费用审批权限”电话或信息申报并得到批准人同意后更换配件→填写《服务报告》，并让用户签字确认→实施维修服务，完毕后与客户对维修质量等进行交接，并回收旧件（规定可不回收的旧件除外）→凭《服务报告》及旧件按“条“配件费用审批权限”要求办理书面审批手续→凭获批的手续及旧件实物与配件仓库办理出库手续，并将借领凭证收回→整理《用户档案》并按规对应设备编号入档。禁止不按“三包”流程实施“三包”和“三包”服务后不补办书面的审批手续及服务记录工作；严禁弄虚作假，将本不属“三包”的配件做“三包”处理；严禁越权审批。 代理机构凭获批的《服务报告》及回收旧件（规定可不回收的旧件除外）办理销账手续并按规建立库管台账，严禁不及时办理出入库及相关的销账手续，凡按规返回的旧件必须按配件名称、规格、数量整理清单，通过传真或邮件等信息化手段与本公司做好交接确认手续。否则，按未返回处理。 不属“三包”范围的：在服务