药局经营与管理.pptxVIP

藥局經營與管理大 綱市場的趨勢與業種、業態的演變消費行為的改變？顧客的需求為何？為何來店消費？ 重新定位：轉型→蛻變→成長顧客需求vs.商品管理顧客滿意的要素分析與建構顧客價值管理顧客關係管理CRM的應用結論--- MR+7P+CS =WINNER零售業是流通系統變化 所衍生的業態產業結構的變化 形成流通市場立地環境的變化 的複雜化消費需求的變化 與激烈化競爭藥局的成長趨勢 複合式藥局 大市場 大市場業態店 生 消費者並非因生病而產生購買行為 清 活 美 L 潔 健需具備藥局經營管理能力 C 麗 B 康 小市場 H 傳統藥局OTC 調劑 生病產生購買行為 店 業種店 專業技術醫藥為基礎工具市場的趨勢與業種、業態演變行銷面---消費者行為經營策略現在生產導向顧客導向銷售導向派翠西亞．席柏（Patricia B. Seybold）在「顧客革命」一書中主張「顧客經濟」（Customer Economy）時代來臨，顧客經驗、行為導向乃至基本資料的取得與掌握，直接關係企業是否繼續生存 精神生活理想滿足感覺機能產業之開發附加價值產業之開發 高 精由 密生 度活 、的 專廣 門度 化 轉為 機深 能度 強 化 多由 樣消 化費 、者 個轉 性變 化 為生 機活 能者 複 合未來的消費者現在的消費者基本生活需求的滿足消費者的改變與基本需求意識消費者購買型態的變化顧客滿意的經營管理CSM全面品質服務TQS感動消費時代—重視滿足感及喜悅—滿意或不滿意全面品質管理TQM品質保證QA感性消費時代—重視品牌、設計及包裝—喜歡或不喜歡品質管理QC理性消費時代—重視品質、功能及價格—好或壞6070809021世紀想一想以下問題1. 顧客為甚麼會上門？ 2. 顧客上門購買甚麼？3. 顧客的需求為何？瞭解顧客需求之基本要點瞭解商圈型態瞭解本區域消費者特徵瞭解主要競爭者瞭解本店顧客需求提供更人性化的服務建立社區關係轉型、蛻變、成長組合要素 「商店定位」明確化定位就是在市場上找到有利的位置，不但能與競爭者產生差異，而且也能突顯自己的經營特色 針對影響業態定位有關的要素，要能適切加以把握企業體、賣場規模、商品幅度、價格策略、銷售方式、店舖設施、服務措施等經營戰略組合的把握 ──「市場區隔化」 「商品差別化」「店鋪個性化」 「服務特質化」諸戰略組合業界動向互補行業競爭行業市 場 調 查立地環境人口結構交通狀況設施條件消費動向 商圈特性商 店 定 位店舖定位店舖觀念 店舖設計賣場設計 賣場演出樓別定位賣場規劃區位配置商品定位商品觀念 商品構成商品組合 廠商構成根據顧客需求與市場趨勢重新定位商店定位的思考模式商店定位的關連要素如何有效把握「商店定位」的關連要素首先考慮影響商店定位的因素究竟有那些 ?立地力因素 ─行政人口 * 消費力 * 所得 * 生活型態 * 交通設施吸引力條件 * 競爭 互補因素商品力因素 ─商品構成幅度 * 商品品質 * 商品搭配力商品價格寬度 * 商品陳列量店舖力因素 ─賣場面積 * 空間規劃運用 * 裝潢設計設施提供 * 賣場演出氣氛銷售力因素 ─賣場區位配置 * 商品關連性 * 商品展現銷售情報提供 * 待客服務知己知彼、百戰百勝蒐集資料、發現事實過濾資料、排定優先順序尋找核心課題確立定位方向設定目標選定策略發展戰術或行動計畫落實行動、確實執行確立目標明確的─鎖定特定產品、顧客群、時段或期間專責的─有辦法追蹤個別負責人的績效可衡量的─成果必須可量化，如金額或成長率實際的─要依據現實的狀況和事實的基礎來擬定，勿粉飾太平、自欺欺人，也不要只是靠希望或直覺例：增加來客再購頻度，在本店來客頻度從現階段的1次/2月，到年底前提升1次/1月。增加購件數，由原本的2.5件/客提升到2.8件/客。擬定策略確立目標重新定位顧客需求市場趨勢擬定策略目標如訂在未來六個月內提升再購頻度、購件數，策略可有下列二選項：善用SP活動推行加價購活動、來店禮增加消耗性日常用品的百分比，並增加健康類商品的寬度運用氣氛營造、關聯性陳列或加強POP陳列及商品資訊 上述策略均可達到的提升在構頻度、購件數。※由傳統專門藥局轉型為複合藥局經營，也是以上先前的思考邏輯推演擬定策略。賣得好，不如買得巧◎ 採購是任何型態企業不可或缺的重要功能之一，合適的採購系統或制度可使企對以低成本、高效率的代價購入企業所需要的各種商品，進而創造企業對外競爭的優勢。◎ 當利潤為5%時，省1元成本相當於100元多賣20元(120元)。 假設公司營利目標為5%，也就是說銷售