系统维护部项目支撑服务工作流程纲要大纲起草.docx

系统维护部项目支撑服务工作流程纲要大纲起草 系统维护部项目支撑服务工作流程纲要大纲起草 PAGE / NUMPAGES 系统维护部项目支撑服务工作流程纲要大纲起草 系统保护部项目技术支撑服务工作流程 一、 项目技术支撑工作服务流程图 ( 一) 售前技术服务流程 1、前台经理提出服务 恳求，填写《项目技术 支撑审批表》 2、依据项目需求系统保护部主任安 排相应工程师响应服务恳求，配合前 台经理的项目设计或服务工作，项目 实行部配合制作实行方案。 3、能否需要对客户进行 现场服务（现场勘探） 是  否 进行现场勘探， 记录客户 需求，填写检查报告  由销售方供给客户需求 报告 4、汇总全部的项目数据， 开会对项目状况进行讨 论 5、进行项目解决方案的 设计与制作 6、系统保护部对方案可 行性进行确认。 7、配合与项目管理部、 前台经理制定项目估算 8、提交项目设计方 案书给前台经理 对甲方技术问题 进 行现场解答 9、前台经理招标、 谈判、签订合同书 10、依据项目实行部的项目施工方案确定 项目施工组织计划。 11、进入项目实行阶 段 ( 一) 售后技术服务流程 1、项目实行流程完成  系统保护部主任进行最 后确认；实行方案由项 目实行部确认 系统保护部项目 负 责 人 进 行 审 核。 项 目 实 施 部 负 责。 项目实行部负责 2、成立客户服务档案 客户服务维修档 案表 3、前台经理依据客户要求， 提 出客户服务申请 4、系统保护部主任依据故障 种类，指派有关技术人员受 理服务 5、技术工程师依据客户档案 与故障现象与甲方进行联系 6、进行电话故障 清除 未清除 的剖析与清除 填 写 客 户 服 务 服 务 人 员 填 报告，注明故障 写 出 差 申 请 现象 7、系统保护部主 单，申请出席 任 和 主 管 副 总 签 服务 字赞同出差服务 8、服务工程师抵达用户现场 清除 未清除进行故障清除 9、问题清除后，请客户在服务 报告单上署名确认，服务工程师 回企业  向系统保护部 主任报告现场 状况，系统维 护部主任安排 办理 10、到企业后服务人 员找系统保护部 主 任署名， 确认服务完 11、技术人员凭服务单报 销出差的各项花费， 将服 务单归档，服务结束。 二、 售前服务流程说明： 1、依据前台经理提出的服务恳求由前台经理填写《项目技术支 撑审批表》，在《项目技术支撑审批表》中详尽填写以下信息：项目 金额、项目种类、项目所在地、支持方式、项目简介等信息。 2 、系统保护部的受理人员将前台经理的 《项目技术支撑审批表》 提交给部门主管，由部门主任联合目前的工作安排以及申请服务的技 术种类，合理的安排相应的技术人员受理该项服务， 并由前台经理通 知项目实行部供给介入，认识项目设计状况。 、依据前台经理对整个项目的认识状况，以及系统保护部对方案设计数据的需讨状况决定能否需要对用户进行上门调研。 要项目上门调研。由系统保护部指派响应的技术人员上门对客户的状况进行认识，填写《系统保护部项目需求调研表》 。 不需要项目上门调研。前台经理已经充足认识了用户的需求，由前台经理填写用户需求的表格。 、将项目调研的各样数据进行汇总整理，联合项目的需求展开项目议论，成立项目小组， 依据项目的种类指派相应技术人员进行方案的设计，有关前台经理配合，填写方案设计报告表。 、技术人员在方案设计报告表要求的时间内设计解决方案，在设 计过程中充足联合前台经理， 出现设计目标不明确或数据不清楚的情 况实时联系甲方负责人，进行项目增补检查。 、方案设计达成后，由方案设计人员倡始，系统保护部主任主持、技术人员以及有关前台经理参加的项目设计方案议论会， 侧重对方案的可行性、先进性、设施选型、项目招标报价等状况进行审查，最后确定技术方案，由系统保护部主任署名确认。 、项目招标报价由前台经理确认。 、将设计的方案书与招标报价提交前台经理，由前台经理转给甲方。 依据甲方的要求，我方技术人员抵达用户现场解答用户提出的各样问题，对设计方案进行现场的技术解说。 针对用户提出的问题进行方案改正， 并经前台经理和用户确认后，确定最后项目设计方案。 、前台经理招标、谈判和签订合同。 、项目实行部组织有关技术人员展开项目组织会议， 成立项目实行小组，安排负责人， 依据合同工期要求编写施工组织计划与施工方 案。 二、售后服务流程说明： 1、成立客户档案 在项目移交工作完成后技术人员成立该客户的客户服务维修档 案表，记录平时电话咨询与上门服务状况。 2、 在前台经理接到客户的服务要求电话后， 应立刻填写技术服 务申请单，注明客户的基本信息与简单的故障现象， 并提交给系统维 护部主任。 3、系统保护部主任依据相应的故障现象状况安排相应的技术工 程师受理该项服务恳求。 4、技术工程师