销售技巧的基本概况.pptx

销售技巧课程大刚：1、分析不同顾客的心理症状2、销售人员对顾客推销产品的三大要素3、如何做好售后服务分析不同顾客的心理症状1、“特殊”的顾客 症状： 有身体缺陷，或身形较胖/瘦。 心理诊断：在意别人看他的眼神及表情容易产 生自卑感，较抗拒与人接触。 处方： 亲切有礼，细心听取客人的要求。不 必要特别针对客人的短处作货品介 绍，留意语言的技巧。（不需过分热 情及特别对待，原因，客人会觉得因 自己有缺陷，才有特别服务，因而 容易产生抗拒感）。2、紧跟潮流的顾客症状： 时髦前卫，选择大胆，对新货品感兴趣心理诊断：喜欢流行的货品，要跟潮流。有时甚至 价钱贵些都无所谓。处方： 与这类客人接触时，要有潮流触觉，对 流行咨讯有了解。才容易有话题。比较 适合介绍新款货品（但不可硬性推介） 3、悠闲的顾客诊状： 懒洋洋的，提不起劲，没有购买欲。 心理诊断： 只是想随便走走，逛逛街，消磨时间。 如有合意的也会考虑。 处方： 不要急于推销，他们不喜欢感觉有压力 及强迫感。可先与他们闲聊打开话题从 中了解需要，然后再带出货品，引发客 人的好奇心，悉心帮助客人挑选及配搭 衣服。多用赞美的语言，但不可过分， 即便不成功，也要让顾客开心离开。4、高要求的顾客症状： 诸多挑剔，介意价格，质量，多问题心理诊断：怕受骗、吃亏。占小便宜。处方： 应以亲切的态度，避免与客人争论。 耐心聆听客人的需求，尽可能满足客 人要求，不应强迫客人接受我们的建 议。要有专业的产品知识，解答客人 的疑问时，更加有把握，令客人更具 信心。5、易相处的顾客症状： 随和，爱说话。心理诊断：容易接纳别人意见，有时举棋不定。处方： 除要亲切有礼，了解客人需要，帮助 客人做货品配搭及颜色配搭外、给予建 议时，要注意，不要反反复复，令客人 失掉信心。多用赞美语言，但不可过分6、主观的顾客症状： 不理睬你的介绍，喜欢自己看。心理诊断：有自己的想法，不容易接纳别人意见。处方： 此类客人，不喜欢我们在旁边不停的 向他们推介货品及紧跟在后面。应留 给客人一些空间，随时留意客人反应 当感觉客人有需要时，应立即上前帮 忙，适当时，给予专业的建议。销售人员向顾客推销产品有三大关键一、如何介绍产品二、如何有效化解顾客异议三、诱导顾客成交 （一）产品介绍的方法 1、语言介绍 说话的语气柔和、亲切。 言词的表达含蓄、婉转。 说话要有技巧简单、明了、介绍商品 时不能乱吹乱夸。 说话掌握适当时机，留意顾客的反 映，适时转换话题，切莫滔滔不绝。2、演示示范 销售人员只用语言的方法介绍产品，面临两大问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚： 二是顾客对销售人员的介绍半信半疑。 这时，销售人员通过现场试穿将产品的优点、特色展示出来，使顾客对货品有一个直观了解和切身感受。3、销售工具 销售工具是指各种有助于介绍货品的质料、道具，如海报、模特、POP等等。（二）消除顾客的异议 异议并不代表顾客不会购买，销售人员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。1、事前认真准备。 销售人员要对所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；销售人员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。2、“对，但是”处理法。 如果顾客的意见是错误的，销售人员首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出给顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，销售人员首先的意见也容易为顾客接受。3、同意和补偿处理法。 如果顾客意见是正确的，销售人员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。4、利用处理法。 将顾客的异议变成顾客购买的理由，如一位服装专卖店店员面对顾客提出的“这件衣服的颜色太沉了”的问题，回答：“这种颜色是今年的流行色，特别适合向您这样有气质的女孩子穿！”5、询问处理法。 用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客 异议 如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”销售人员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有利于说服顾客。 在处理顾客异议时，销售人员一定要记住“顾客永远是对的”。销售人员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。 （三）诱导顾客成交1、成交三原则： 主动、自信、坚持。主动：发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提 出成交要求。“先生，就这件吧”！自信：在向顾客提出成交要求时一定要充 满自信，因为自信具有感染力。 坚持：成交要求遭到拒绝后不能放弃，要有技 巧的再次引导顾客成交。2、识别顾