SLA服务实用标准化.docx

SLA服务实用标准化 SLA效劳承诺以下SLA效劳承诺的时限及容，各省可依据实际状况进展定义，并依据代维工作的围将相关SLA效劳承诺纳入代维效劳中。一、客户效劳等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络效劳等级根据面对的业务和效劳环节不同，分为客户效劳等级和业务保障等级。1、客户效劳等级客户效劳等级是在售前至售后网络效劳过程中，面对不同等级客户供应不同的效劳容和效劳标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后效劳联络会议、网络调整信息发布等容。客户效劳等级分为四个等级，分别为金牌效劳、银牌效劳、铜牌效劳和标准效劳。2、业务保障等级业务保障等级是结合客户效劳等级和业务重要程度，面对业务供应分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的根据，业务保障等级的主要容包括业务复原时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络爱护、网络预案和网络巡检等容。业务保障等级主要根据客户效劳等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和一般级四个级别。二、资源勘查时限三、业务开通1、集团客户业务开通效劳时限要求?以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反应前端所经过的全部时长。?业务开通时限仅针对小型工程，大型重点工程和省级重点客户的开通时限依据集团客户部与客户商定的详细开通时限执行。?业务开通时限针对在资源预掩盖状况下，同一地市同一客户不超过5个接入点状况适用。犹如一客户的接入点数量超过5个，那么以5的倍数取整延长时限。例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA效劳需求均为标准级，那么业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日。?其中由于用户缘由导致的业务无法开通，不在此时限围。?对于集团公司或省公司特殊指定的重要客户，应根据工程时限要求制定时限执行。?响应时限：接到工单信息后60分钟通过与客户联络，预约上门安装时间。2、家庭宽带业务开通效劳时限要求?响应时限：接到工单信息后60分钟通过与客户联络，预约上门安装时间。?履约时限：开工时间不超过预约当天 24:00的工单认定为履约准时。?开工时限：接到开通工单后7天开工完成。3、业务开通进度反应客户效劳承诺业务开通进度反应指在集团业务开通建立过程中对业务开通进展状况、下一步方案、存在问题及影响、需用户协作事宜等问题依据用户要求向用户做准时的反应。4、业务交付客户效劳承诺业务交付指在完成业务验收后，向客户提交业务开通单、效劳满足度调查表给用户，由客户方代表签字确认。四、投诉与故障处理时限要求1、集团客户响应时限：收到报障工单后30分钟通过与客户首次联络，确认故障现象并进展预处理。抢修时限：收到报障工单至到达客户端所需时间，金、银牌客户1小时到达，铜牌客户2小时到达，标准集团客户4小时到达；修复时限：收到客户保障至故障修复所需时间，依据集团客户SLA分级标准，各类业务修复时限如下表：〔单位：小时〕2、家庭宽带业务响应时限：接到报障工单后60分钟通过向客户确认故障现象，并进展预处理，预约上门效劳时间。履约时限：上门处理时间不超过预约当天 24:00的工单认定为履约准时。修复时限：小区宽带单客户故障在报障后48小时解决，同一区域的多客户 (两个以上)同类型批量投诉故障需在6小时解决。五、网络维护效劳1、业务日常巡检客户效劳承诺日常巡检指对业务运行状况开展主动性、预防性的检查，对涉及的设备告警、性能、运行状态进展检查分析。同时核对客户的工程技术资料、电路资料、电路参数、维护路由、终端设备和部组网等，保持客户资料的精确性和可用性，对客户端网络资源进展预警。日常巡检主要针对专线类集团业务。2、日常网络巡检、安康检查效劳银牌级：供应安康检查；金牌级：供应安康检查。安康检查：指对集团业务涉及系统和设备存在隐患或系统负荷状况进展检查，供应相关分析报告。3、网络运行分析报告标准级：每年供应网络运行分析报告；铜牌级：每半年供应网络运行分析报告；银牌级：每季度供应网络运行分析报告；金牌级：每月供应网络运行分析报告；网络运行分析报告：指每月对业务运行状况进展分析，数据采集、统计和分析运行数据，形成网络运行报告，通过书面、电子或互联网方式向集团客户供应。3、售后效劳联席会议铜牌级：每年召开售后效劳联席会议；银牌级：每半年售后效劳联席会议；金牌级：每季度售后效劳联席会议。售后效劳联席会议：指定期与集团客户共同对售后效劳的质量进展检查和评估，对效劳工程进展总结。六、信息通告挪动公司假设进展网络调整、割接、线路整改、版本晋级等会影响集团客户业务正常用法的：七、延长效劳延长效劳指不属于挪动公司例行效劳围，由客户提出需要挪动公司供