顾客价值导向的战略管理讲义.pptx

第一讲：顾客价值导向的战略管理;1 引题：创新的灵魂;1 引题：什么是价值创新？;; 讨论题 1 决定企业生产什么的最终因素是什么? 2 顾客为什么要购买你的产品? 3 生产同样产品的两家企业, 为什么1家能成功, 另一家则可能走向失败? ;企业能够得到回报的根本在于能创造并向顾客提供独特的价值。 独特价值的载体是独特的产品和服务——业务； 独特的业务依赖于自身独特的资源和能力，及其与外部环境的适应； 独特能力来自于企业长期的积累和战略家的眼光。;顾客的作用——PC在中国大致经历的发展阶段;顾客价值导向理念演进 ——“已所欲，施于人” （生产导向） ——“已所不欲，勿施于人” （推销导向） ——“人所欲，已所为” （满足顾客） ——“已所欲，施于人” （引导顾客）;结论：顾客是什么;顾客价值导向理念;顾客价值导向理念：企业立身之本; 讨论题 顾客为什么要买你的产品？ 顾客对你的产品有什么不满？ 顾客还需要哪些服务？ 平时你通过什么方式去了解这些信息？ 公司又是采取什么对策解决这些问题？ 哪些能作为，哪些不能作为？怎么办？;可感知收益 V;体力成本;顾客价值导向定位：例证;价值定位 质量：使用、性能、运输； 成本：产品成本、服务成本 服务：水平、速度 创新：产品新颖、产品创新、过程创新 服务顾客：目前和潜在；显性与隐性 留住顾客：回头率、推荐率、投诉率;例证：顾客价值要素比较;;;4 顾客导向价值创新的管理;顾客动态价值创新:市场份额的变动; 内在价值。提供更大、更真实的价值 交易成本。顾客能轻易识别你的价值 沉没成本。客户因更换品牌，受到沉没成本 和延迟利益的限制。如航空公司给旅客里程 累积奖励。 社会或感情承诺。投客户所好激发忠诚； 情感银行帐户;顾客价值管理; 创新思维 看人家看不到的（视而不见）--观察顾客 想人家想不到的（思而不深）--思考顾客 听人家听不到的（听而不闻）--倾听顾客 做人家做不到的（为而不果）--服务顾客;5 顾客导向的价值创新管理;——以学习观念为先导:终身学习 ——以共同愿景为基础:求同???异 ——以人本精神为指导:环境创造 ——以机制制度为保证:开放系统 ——以知识共享为核心:互动促进;顾客导向的战略绩效控制;进程监控目标 结果导向前提下，全体成员自觉追求过程卓越 ——进程监控服务于目标实现 陷阱防止 短期行为导向；激励错误行为 目标手段错位；奖惩考评倒置;第二讲：如何制定战略和实施战略;0 引题：课程性质;接班人和制度建设问题 ——接班人队伍 ——硬管理和软管理的关系 战略家培养问题 ——二次创业和持续发展问题 ——愿景设计者和推动者的关系 ——员工和老板关系问题;0 引题：课程性质; 三个基本问题： “能做什么”？ “拟做什么”？ “如何做好”？;核心能力 竞争优势培育 竞争合作互动;第二部分：业务选择与发展 业务选择环境 目标与使命 业务发展战略选择;内部环境 —组织结构 —组织文化 —战略资源 —组织能力;战略管理是以不变应变的艺术;制定、实施和评价使组织能够达到其目标的，跨功能决策的艺术和科学（Fred R. David, 1996);1 战略管理过程;愿景;愿景 使命 价值观;企业立身之本;企业使命表述;第一条[追求]HW的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想，并依靠 点点滴滴、锲而不舍的艰苦追求，使我们成为世界级领先企业。 为了使公司成为世界一流的设备供应商，我们将永不进入信息服务业。 通过无依赖的市场压力传递，使内部机制永远处于激活状态。 第二条[员工]认真负责和管理有效的员工是HW最大的财富。尊重知识、 尊重个性和不迁就有功的员工，是我们事业可持续成长的内在要求。 第三条[技术]广泛吸收世界电子信息领域的最新研究成果，虚心向国 内外优秀企业学习，在独立自主的基础上，开放合作地发展领先的核 心技术体系，用我们卓越的产品自立于世界通信列强之林。 第四条[精神]爱祖国、爱人民、爱事业和爱生活的我们凝聚力的源泉。 责任意识、创新精神和团结合作精神是我们企业文化的精髓。实事求 是是我们的行为准则。;第五条[利益]HW主张在顾客、员工与合作者之间结成利益共同体。 努力探索按生产要素分配的内部动力机制。我们决不让雷锋吃亏， 奉献者定当得到合理回报。 第六条[文化]资源是会枯竭的，唯文化生生不息。一切工业产品都 是人类智慧创造的。HW没有可以依存的自然资源，唯有在人的头 脑中挖掘出大油田、大森林、大煤矿……。精神是可以转化为物质 的，物质文明有利于巩固精神文明。