顾客与市场培训资料.pptx

 《卓越绩效评价准则》GB/T19580-2012;卓越绩效评价准则框架和分值分配;4.3.2 顾客和市场的了解;4.3.2 顾客和市场的了解---相关概念;市场细分 Segmenting; 识别生产资料用户的一般标准;? ; 选择目标市场 Targeting;产品定位Positioning 根据顾客对某种产品属性的重视程 度，给本企业的产品确定一个市场位 置，让它在特定的时间、地点，对某 一阶层的消费者出售,以利于与其他 企业的产品竞争。;生产观念 产品观念;关系营销：以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考???企业的市场营销活动。是一个组织与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，正确处理与这些个人和组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。 企业与顾客之间的长期关系是关系营销的核心的思想，客户关系在企业战略和营销中具有重要的的地位与作用，而不是单从交易利润的层次上考虑。 以客户为中心、倾听客户呼声和需求、对不断变化的客户期望迅速做出反映的能力，是企业成功的关键。;“以顾客为中心”经营理念的特征： （1） 企业将关注的重点由产品转向客户； （2） 企业将仅注重内部业务的管理转向到外部 业务---顾客关系的管理； （3） 在处理顾客关系方面，企业从重视如何吸 引新的顾客转向到全顾客生命周（customer life-time）的关系管理，其中很重要的一部 分工作放在对现有关系的维护上； （4） 企业开始将顾客价值（customer value）作 为绩效衡量和评价的标准。;“以客户为中心”的经营模式的指导战略-客户发展战略;顾客关系与顾客满意－相关概念;顾客满意—企业持续盈利的卓越之道 顾客满意(CS)-顾客对其要求（3.1.2）已被满足的程度的感受 (ISO9000:2000版) 顾客满意度—顾客对产品或服务的满意程度。可通过顾客评价调查进行定量描述。 顾客满意率 顾客满意率是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比。也是用来测评顾客满意程度的一种方法。 顾客满意率=满意顾客数/顾客总数*100 适用于单项简单指标的顾客满意测量，不易全面反映顾客对产品的需求和期望，故不利于使用。;顾客满意度指数 运用计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体，全面、综合地度量顾客满意程度的一种指标。 是对顾客满意率的改进、深化和发展。 一般所说的顾客满意度测评，主要是指顾客满意度指数测评。 顾客满意度指数模型： ACSI（美国顾客满意度指数）（复杂） 加权平均法（简单实用）; 以用户为中心经营理念---例;死亡;一个不满意的用户会把他遇到的问题告诉给其他8～10人； 发生问题时，只有4%的用户去投诉； 70%用户当解决其投诉并满意，会继续和你合作； 当场解决投诉，95%用户会继续合作，忠诚的用户会原谅过失； 开拓一个新用户比保持一个老用户难6倍； 随忠诚度提高，3/4营销成本会下降，并给竞争对手增加20%营销成本； 忠诚度提高5%，利润率会增加25%以上。 ;用户投诉;;用 户 满 意 度 的 作 用;用户忠诚的作用;美国国家顾客满意度指数;;美国顾客满意度指数指标体系;美国国家顾客满意度指数; 用户满意度分类;用户满意度分类;测评指标的量化--李斯特量表介绍 顾客对某产品质量 满意度测评表 顾客满意程度一般分5级（推荐使用等差数列。一般对应的态度是：满意、较满意、一般、较不满意和不满意） 测评指标权重的确定确定方法：主观赋权法、客观赋权法 测评指标可多可少，也可以多级，需要根据组织实际情况确定;某电视机顾客满意度的计算示例;产品用户满意度计算公式-例;;;满意度测评工作流程 ;4.3.2 顾客和市场的了解;4.3.2 顾客和市场的了解; 4.3.2.2.1 如何识别顾客、顾客群和细分市场，如何确定当前及未来的产品和服务所针对的顾客、顾客群和细分市场。;;;;4.3.2.3.1 如何了解关键顾客的需求、期望和偏好及其对于顾客的购买或建立长期关系的相对重要性，如何针对不同的顾客、顾客群和细分市场采取不同的了解方法。;组 织; 4.3.2.3.3 如何使了解顾客需求和期望的方法适应发展方向、业务需要及市场的变化。;4.3.3.2 顾客关系的建立 4.3.3.3 顾客满意的测量;;; 4.3.3.2.3 如何处理顾客投诉，确保投诉得到有效、快速的解决。如何最大限度地减少顾客不满和业务流失。如何积累和分析投诉信息以用于组织及合作伙伴的改进。;;4.3.3.2.4 如何使建立顾客关系的方法适合组织发展方向及业务需要。;4.3.3.3 顾客满意的