顾客满意战略.pptx

第2章 顾客满意战略 ; 美国沃尔玛公司是世界最大的零售业巨头始创于 1945 年，创始人山姆·沃尔顿早期在美国一个小城镇本顿威尔开始经营零售业。经过四十几年的努力奋斗，终于建立起全球最大的零售业王国。。 公司总资产为 2322 亿美金同时在全球拥有 4000 多家连锁店、 4000 多家供应商、拥有 4457 个仓库、并向全球 2000 多家商场供货，每个商场的品种平均在两万种以上。每年的销售额超过 2170 亿美元。其中在美国有 2500 多家，萨姆俱乐部会员店 500 多家，海外机构 1000 余家。公司已开设和即将开设的连锁店和会员店遍及巴西、加拿大、中国、德国、英国、韩国、墨西哥等国，员工总数达 100 多万人，其中国际员工 25 万多人。。 目前，沃尔玛在全世界有此外还拥有一套卫星导航信息系统这套自己开发的集中式信息系统，为沃尔玛带来了相当大的竞争优势。。;沃尔玛全球分布图;沃尔玛的历史发展进程：;;沃尔玛全球核心管理模式构架图;百货副理 电器课长 ; 价廉物美 重视成本控制 创造家庭价值：在零售的商品，创造家庭温馨的消费经验，提供详尽完整的家庭产品 建立品牌荣誉感：提供当地社区学子奖学金以及回馈当地，此种作法，除了使本土员工具有企业向心力，建立巩固的品牌价值，也让内部员工产生荣誉感。 善用各种资讯系统 (如：连续补货系统） 实践顾客满意;衰退期;沃尔玛公司的战略发展运做图解:;表： 2002 美国财星杂志排名前 20 大企业-前 10 名;;图：沃尔玛公司核心物流操作系统;图：沃尔玛全球管理中心卫星简单模式;;P&G 客服部;;沃尔玛全球市场发展;目的地角色 Destination;;沃尔玛尽力保持自己的外资形象，运用先进的管理技术（它运用的是国内资本）沃尔玛以“咨询公司”的名称进入。而中国政府和商界也的确希望能获得沃尔玛的帮助，以提高中国商业的现代化水平。同时很多人相信沃尔玛的到来可以刺激一部分有进取心的商企成长。避免了遭遇类似家乐福的困境。;表： 1999 年美国前 10 大消费电子连锁店;沃尔玛在中国;沃尔玛通路主要经营状态;;一、顾客满意;二、顾客满意策略; “天天平价” (每天低点的价格) “物超所值” (每天低点花费) “服务卓越”;沃尔玛在中国化的“天天平价”策略影响;内部顾客满意 　企业内部的从业人员——内部顾客，也是沃尔玛实行顾客满意战略的一部分； 提出“员工是合伙人”的概念 ； 通过门户开放让员工积极参与管理 善待员工就是在善待顾客 ;三、顾客让渡价值 ;四、价值链与价值让渡系统;沃尔玛采购特点：;电脑控制中心;五、沃尔玛在中国的策略分析;;沃尔玛公司服务品质;沃尔玛成功发展的主要因素;思考题