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美容店 门店接待顾客的服务标准 金牌助理服务流程培训大纲 步骤 语 言 动 作 备 注 培训 一 迎客 之前 1、XX设计师 2、X学姐好 3、我看起来好吗 4、有什么要我帮忙 5、请！对不起！谢谢！ 1、保持待机状态 2、随时准备马上服务 3、服装仪容整理 4、口臭、体臭之相互确认 5、器材之检查 6、保持舒爽愉快的心情 主动支持 随时检视客人是否被疏忽？是否满意？ 两 天 二 站班姿态 1、你好！欢迎光临 2、XX小姐你好！好久不见 3、谢谢光临！有空常来 4、XX小姐！今天看起来好漂亮 5、你好！欢迎光临艺人 1、不拿毛巾 2、两脚打开与肩同宽 3、两手自然交叉握于腹前，左手在上、右手在下 4、挺胸缩腹、精神饱满 5、面带微笑、心情愉快 1、来者是客 2、赞美客人 3、你好！欢迎光临艺人！请问你剪发还是设计发型，请问您有指定的发型师和助理为您服务吗？ 两 天 三 迎接客人 1、你好！欢迎光临 2、请跟我来 3、请这边坐 4、请稍等一下 1、两眼注视客人45度鞠躬 2、以手势引导客人前进方向 3、帮客人置妥衣物 1、好！请问找哪一位？请稍等 2、你好！请问有什么事？ 3、你好！要我帮忙吗？ 两 天 四 引导就座 1、请跟我来，请这边坐 2、坐这边好吗？对不起请稍等 3、如果今天发型师帮您免费设计，价位合理，发型没有问题，您想做吗？ 1、在客人前恭敬的引导 2、就座位，检视位子是否干净 3、以双手指引入座、并调好座位距离、方向 1、双手拉好位置座椅 2、左手虎口扶椅背、右手微伸掌心持平斜面向上指引座位 两 天 五 就坐之后 1、你好我是XX助理，有我为您服务谢谢 2、小姐贵姓？我是XX助理请多指教 3、好久不见！最近很忙吧？ 1、拿毛巾帮客人围上 2、头微侧向右方跟客人打招呼 1、值日生马上送茶水、书报 两 天 六 洗 发 1、请稍等、我去拿洗发水 2、话家常如天气、家庭、流行、兴趣、风景、赞美等 3、介绍公司现况及优点 1、标准洗发程序 2、姿势正确 1、注意洗发水及装水瓶的干净 2、瓶子不得置于地上 3、洗发水应倒在手心上、不得直接倒在头上 4、洗发时间12—15分钟 两 天 七 按 摩 1、这样按摩会不会太重 2、你习惯按摩吗？ 3、请问我可以帮你按摩吗？ 4、这样按摩好吗？ 5、请问你是要烫？还是要修一下 6、你要指定哪位设计师帮你服务吗？ 7、话家常 8、介绍公司目前活动及制度优点 1、标准按摩程序 2、施术者姿态应求端正、美观 3、要求戴口罩。 1、按摩时间35—40分钟 2、头部10分钟、肩部10分钟、背部10分钟、手部10分钟 3、注意客人的习惯性及是否为孕妇？ 4、避免政治、宗教、个人隐私话题 5、本段是拉近客情的第一关 两 天 八 冲 水 1、X小姐我们去冲水好吗？ 谢谢 2、请问还有什么地方要加强吗？ 3、洗这样满意吗？请跟我去冲水谢谢！ 4、对不起躺这样会累吗？ 5、水温这样可以吗？ 6、对不起辛苦您了 7、请这边走 8、请稍等一下、设计师马上来 9、请稍等一下、谢谢。 1、以手势引导至冲水台 2、冲水前、先轻轻揉搓一下头皮 3、冲水后用头巾包好并简易头部按摩 4、以手势引导带回原位 5、腿披 6、面巾 7、口罩 1、冲水前必须先用手试水温约40度左右 2、冲水时间3分钟 3、切忌水喷在客人脸上 客人戴耳环冲水前必须妥善代为保管 两 天 九 送 账单 1、XX小姐请问还有需要我为您服务的地方吗？希望下次还有为您服务的机会 2、对不起要不要我帮您加点水 1、送账单时、在账单上填客户姓氏、并且双手奉上 2、态度谦虚、面带微笑 1、账单内容必须详细 两 天 十 送 客 1、谢谢光临。有空常来 2、还满意吗？看起来年轻许多好漂亮。 3、谢谢！欢迎介绍朋友来 1、诚心诚意地道谢 2、以45度鞠躬欢送客人 3、面带微笑目送客人 4、送客到门外，“对不起，我的客人要走，我送一下，马上回来 1、应怀有真诚的感谢 2、应关心到客人的满意态度 3、留给顾客好印象、是下次生意的开端 两 天 考核的标准：培训完两天后，马上执行两天，每人只有一次机会，不合格者助理师下大牌一天，助理下小牌一天。四天后开始第二项考核，十项不合格者开除，全部培训完下月整个复习，每个月考一次服务流程，不合格者一项扣10元。 服务流程 欢迎光临艺人，先生（小姐）里边请。请问您是剪发还是设计发型？ 先生（小姐）您好，请问您有指定的助理和发型师为您服务吗？ （有指定的发型师马上翻牌。倒水。存包挂衣服，一定要把包存在 柜子里，把钥匙给顾客。并提醒顾客这是您的存包钥匙请那好。） 我帮您介绍一下本店的剪发价位 我们这里设计的收费不同分高级.首席.和总监三种价 位分别是高级剪发 加设计28元,. 首席剪发加