淘宝电子商务客服管理制度.pdfVIP

东耀客服管理制度 一、 目的 为明确客 服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特 订立本制度。 二、 工休管理 1、 休息制度：每周单 休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进行 协调，确保休息日白天、晚上有人值班。 2、 白班： 08:30-17:30 晚班： 10：00-14：00 17:30-23:00 换班 节点： 17:30-23:00，晚班客服下班时间以 23:00 为准， 如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现 象( 以后台子账户聊天记录为准 )追究当班客服责任。 3、 每周六、日为换班节点，三周为一个循环，参照 下表： （该表为暂行轮班制度，随着人员的增减 进行及时调整） 4、 每周一下午 13:30-14:00 为客服 部门（暂包含仓储）周例会，每位客服总结上周工作 及与仓储人员沟通对接。 5、 如有请假，必须上报客 服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象（以后台 子账户聊天记录为准） ，追究客服主管责任。 三、 售 前管理 1、 对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔 细阅读公司产品详情页和店铺活动内容。 2、 售前接 待 ① 接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不 得影响公司店铺形象，如果一个自然月内因服务原因 收到买家投诉，一次罚款 50 元，第二次 100 元，三 次以上自动离职。 ② 每周例会结束后，根据各种反 馈问题，对快捷短语进行更新。 ③ 每款新品上架前， 客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握，并对同行 不少于 10 家店铺产品评价进行整理，建立起对应的 快捷回复短语。 ④ 阿里旺旺必须设置自动回复，晚 班值班人员的响应时间不得超过 1 分钟，只要前来咨 询客户（广告旺旺除外）都必须添加好友、并进行分 组和备注。 ⑤ 接待过程中不得擅自将客户转给其他 客服，以免给客户造成不良印象 ⑥ 客户下单后，一 定同客户核对收货地址，如有特殊要求必须插旗备注 买家要求。一律采用小红旗，备注内容格式： 内容+ 值班客服姓名（如：发邮政快递 _ 慧兰） 3、 工作 对接 每天登号值班第一件事：查看前一位值班客服 和买家留言。下班退号最后一件事：留言给下位值班 人员主要订单信息。 4、 催付事项 每天下午 16:00 对 未付款订单进行旺旺催单，旺旺催付完成之后，统一 标注蓝旗，避免多次催单骚扰买家。 5、 记录内容 ① 个人记录每天接待买家数量 +买家旺旺 ID ② 个人记录每天各自接待买家成交人数 +成交金额 ③ 个人记录每天接待过程中遇到的产品问题、物流 问题、服务问题 ④ 制单客服根据电子面单整理记录 当日发货及退换货品类、数量提交至客服主管。