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v1.0 可编辑可修改 学习导航 通过学习本课程，你将能够： ● 了解锦湖轮胎召回门事件； ● 掌握应对突发事件的技巧； ● 树立正确的企业信条。 突发事件处理经典案例分析 一、锦湖轮胎 【案例】 锦湖轮胎召回门 2011 年，央视的 3 ·15 晚会曝光锦湖轮胎质量问题，锦湖轮胎天津工厂在制 作轮胎的过程中为降低成本而违反作业标准， 超量掺用返炼胶， 甚至全部使用返炼 胶代替原片胶，严重影响轮胎的质量，给采用其品牌轮胎的汽车带来了安全隐患。 3 月 16 日，锦湖轮胎通过腾讯官方微博回应 315 晚会报道，公开发表声明坚 称央视报道“不准确”，称“原片胶、返回胶的添加比例是按照重量来进行计算， 并非直观的数量比例”， 声称其生产都是严格依照标准进行的， 产品也都符合安全 标准。 3 月 16 日，国家质检总局暂停锦湖轮胎天津公司的 3C 认证，随后相关车企撇 清责任。 3 月 21 日，锦湖轮胎全球总裁金宗镐、中国区总裁李汉燮通过央视《消费主 张》栏目， 面对镜头正式向广大消费者发布道歉声明， 承认锦湖轮胎在天津工厂的 确存在不按照公司内部标准进行生产的事实， 对于没有尽到管理监督责任的相关负 责人员已经予以免职， 对没有按照公司内部标准生产的产品， 在确定产品范围后申 请召回，但对于召回具体时间、具体步骤并没有提及。 1 v1.0 可编辑可修改 3C 认证：强制性产品认证标志的名称为“中国强制认证”，英文简称为 “3C”，认证标志是准许其产品出厂销售、进口和使用的证明。根据《强制性产品 认证管理规定》：“自认证证书注销、撤销之日起或者认证证书暂停期间，不符合 认证要求的产品，不得继续出厂、销售、进口或在其他经营活动中使用。”“违反 本规定者，处 5 万元以上 20 万元以下的罚款。” 在上面的案例中， 尽管最后锦湖轮胎全球总裁进行了道歉， 但是由于锦湖不重视个体的 生命，迫于压力才站出来投降，因此，人们仍然选择抛弃和唾弃。锦湖虽然生产了上亿条好 轮胎，但是如果有一条轮胎出现不合格，对受害者个人来讲的概率仍然是 100%。因此，对 于企业来讲，在危机发生之后，一定要想到公众的这种心理特点。 二、强生公司 【案例】 美国强生泰诺有毒事件 “泰诺”是强生公司生产的用于治疗头痛的止痛胶囊。 作为强生公司主打产品 之一，年销售额达亿美元。 1982 年 9 月 29 日至 30 日，芝加哥地区有人因服用“泰诺”止痛胶囊而死于 氰中毒，开始是死亡 3 人，后增至 7 人，随后又传说在美国各地有 25 人因氰中毒 死亡或致病。后来，这一数字增至 2000 人（实际死人数为 7 人）。一时舆论大哗。 由于强生公司的信条是：第一条，在任何情况下，都要对我们的病人，对我们 病人的家属负责；第二条，在任何情况下面，我们都要对我们的母亲负责，我们的 信条不是写在墙上的、不是粘在墙上的，而是在我们的行为当中。 面对这一危急局面， 强