商铺运营管理.docx

深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 - 1 - 商业运营管理手册【租赁店铺运营管理】 【名目】 第一章：运营工作范畴及工作职责 1 【1】运营概念 1 【2】运营部工作范畴 2 【3】运营部工作职能 2 其次章：运 营部各岗位工作范畴及岗位职责 3 【1】运营部经理 3 【2】运营部经理助理 3 【3】运营部主管 3 第三章：日常工作流程及管理制度 3 【1】总值班管理制度 3 【2】开闭店流程管理规定 5 【3】运营部日常工作管理规定 5 【4】周例会管理制度 7 【5】交接班管理规定 7 【6】商铺装修管理规定 8 【7】商铺进场撤场管理规定 8 【8】环境卫生维护管理规定 10 【9】突发大事应急管理方法 11 【10】现场管理规范考核规定 13 第一章：运营工作范畴及工作职责 【1】运营概念 运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是格外烦琐细致的小事，而又格外重要，并且这些工作又须 马上处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一 样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的， 任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严峻时会导致恶性循环；另一方面营运具有 很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个 部门、全体员工共同参与才能做好，只有全部员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才 能长期维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物 气氛，制造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。 【2】运营部工作范畴 商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。 【3】运营部工作职能 1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。 2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。 决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中消灭的问题提出意见及建议 ，解决运营中消灭的问题。 协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 商户管理：制定管理相关规定及程序，帮忙商户办理进场、撤场手续，督促商户听从各项管理制度。 监管工作：监管各商铺运营状况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、 把握商户经营状况，促销活动之成果，避开铺张，改善工作流程。7．顾客服务：巡察店铺 员工供应之顾客服务态度、陈设技巧等，若有顾客投诉，细心倾听、查明因由，准时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。8．促销工作：协作制定全年促销方案，执行各项促销 活动，协作商城促销布置，参与争辩促销活动之推广方案及实施。 9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售 人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，平安意识等。 10．培育员工团队精神： 提倡彼此信任、友好全都、团结互助、精诚合作的工作氛围。 其次章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责 【1】运营部经理 【2】运营部经理助理 【3】运营部主管 第三章：日常工作流程及管理制度 【1】总值班管理制度一．总值班人员 运营经理（含）以上职务人员二．总值班岗位职责 当日整个营业时间内商场的正常运作工作；把握商场动态；准时协调解决商场在经营过程中消灭的各种问题。 生疏商场运作和工作程序，把握各部门人员当班状况，并做好查岗工作。 3. 严格开收市制度，检查开收市状况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场平安。 4. 认真检查各类设备设施的运转状况，发觉问题准时协调有关部门在第一时间内进行修理处理，确保营运正常秩序。 检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严峻灾难措施落实状况，保证商场平安经营。 认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必需在值班记录中向下班交代清楚，并做好交接工作。 如遇重大事情，除准时到场组织处理外，要马上向项目总经理汇报。 8. 周日总值班必需全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后必需在店内巡场（巡场内容附后）。 9. 解决好当日的突发大事，并将大事的过程和处理结果报公司领导。三．总值班工作流程 1. 立总值班记录本。总值班必需认真履行岗位职责，做好当日值班记录。当日未能处理完成的事务，必需在值班记录中向下班交代清楚。 2. 总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理批阅。 3. 商场收市清场结束后，总值班人员必需在防损清场登记本上签字。 4. 周日总值班实行