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accenture 挨一哲 战略?数字?技术?运营 成就罩*越绩效 转型无缝零售 实体零售数字化转型的成功秘籍 PAGE PAGE # PAGE PAGE # 电商的崛起，使人们在日常生活中曾经最为熟悉的 零售业，正经历着一轮前所未有的格局之变。其强度之 大，形式内容之丰富，都远超传统零售业过去数十年的 发展历程。而这一切的背后，正是数字化这只无形之 手，推动着无数零售商在探索的道路上，不断勇往 直前。 随着数字时代的到来，人们的生活方式已经发生重 大变化。如今的消费者已经成为不间断购物的顾客 (non-stop consumer ,他们使用网络、出入门店，并且 通过微博、微信等社交网络保持联系。想要吸引这些顾 客，并且在瞬息万变的环境中取得成功，零售商必须不 断变革，经历数字化转型，成为 “ 无缝零售商 ” 。 这，是个群雄逐鹿的时代。电商与店商之间书写的 绝不是一部恩仇录，而是一袭英雄谱。愿这部无缝零售 秘籍能帮助更多的店商在英雄录上谱写自己的名字。 无缝化 ： 指在任一时刻、任一接触点为每一位消费者提供连贯的个性化品牌体验的能力。 不间断顾客 ： 希望通过动态、开放，尤其是连续的多渠道途径实现无障碍购物的客户。 数据来源：埃森哲中国零售商全渠道零售能力调查, 2013 数据来源：埃森哲中国零售商全渠道零售能力调查, 2013年11月 PAGE # 数据来源：埃森哲中国零售商全渠道零售能力调查, 2013 数据来源：埃森哲中国零售商全渠道零售能力调查, 2013年11月 PAGE # 大幕将启 转型无缝零售 面对电商的冲击，如果说前几 年传统零售商试水电子商务是不得 以而为之的摸着石头过河，那么最 近一年来，我们感受到了零售商们 心态的变化。他们认识到，消费者 的生活方式已经彻底改变，数字 化、智能化和社交化已经成为常 态，他们希望通过动态、开放，尤 其是连续的多渠道途径，实现无障 碍的不间断购物。于是，零售商们 开始主动探索如何为消费者提供无 缝的购物体验，纷纷设立多个渠道 供消费者选择。根据埃森哲 2013年 中国零售商全渠道零售能力调查， 63%的传统零售商已开展多渠道零 售，78%的单一渠道零售商正计划向 多渠道转变。受调查企业中， 61%已 拥有独立官方网店，超过半数 （52%）已在第三方平台开设了网 店，30%已有移动客户端。 但从整体而言，中国零售企业 的无缝零售转型之路仍然漫长。此 次调查中，仅有16%的零售企业对自 身目前的多渠道零售战略给出积极 评价，而接近三成调查对象则明确 表示战略实施不成功。 究其原因，很多零售企业还未 实现线上线下的一体化运营是一个 重要因素。调查显示，超过半数企 业（52% ）的店铺运营没有实现整 合，采购、物流、财务核算等重要 职能有超过四成未能完成整合，业 务管理系统、配送、库存管理等未 整合的比例也超过三成（见图 1）。 零售商们认为，人才缺乏、 IT建设能 力落后是阻碍无缝零售战略成功实 施的最主要因素。 图1：中国零售商无缝运营程度 整合程度由低到高的业务部门： 店铺运营 采购 物流 财务核算 内部管理和业务系统 配送中心 库存管理 商品和服务开发 市场营销 问题：运营层面未整合的业务部门？ 数据来源：埃森哲全球无缝消费者调研， 2013 数据来源：埃森哲全球无缝消费者调研， 2013年11月 PAGE # 数据来源：埃森哲全球无缝消费者调研， 2013 数据来源：埃森哲全球无缝消费者调研， 2013年11月 PAGE # 回归零售本质：洞悉消费需求 详细分析，我们发现了六大洞察， 并相信每一点都会对零售企业的变 革带来启示。将这些启示付诸行动 的企业将会成为最终的无缝零售赢 家。 详细分析，我们发现了六大洞察， 并相信每一点都会对零售企业的变 革带来启示。将这些启示付诸行动 的企业将会成为最终的无缝零售赢 家。 想要在新一轮无缝零售战略转 型中赢得先机，中国零售商必须回 归零售的本质一一从深入洞察消费 者的需求与变化着手，并据此进行 企业内部核心能力建设，才能从根 本上完成华丽蜕变。 为了帮助零售企业了解、跟踪 消费者的无缝化需求，对标企业无 缝零售能力建设程度及水平，埃森 哲连续两年进行了无缝零售全球消 费者调研和零售企业无缝能力调 研。通过对中国消费者调研数据的 启示一：回归实体店 当传统零售商关店退出市场的新闻比比皆是时，埃森哲本次研究却发 现了消费者重返实体店的有趣迹象。虽然 68%的调查对象表示未来购物将 更多地在网上进行，但是相比前一年该比例下降了 8%。而计划更多通过实 体店进行购买的客户比例从一年前的 18%攀升至26%。这一趋势不仅发生在 中国，在美国等成熟市场更是愈加明显。 消费者回归实体店的趋势说明，实体店