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中华礼仪培训网银行服务礼仪培训后期指导手册 银行服务礼仪概念 银行礼仪是指银行业的全体从业人员在工作岗位，待人接物、处理问题 等，以一定的必要的程序来律己惊人的过程。包括工作人员的仪容、仪 表、行为举止、文化内涵、素质、修养、交往、沟通、工作态度、热情 服务等。从个人本身修养的角度看，要具备良好的内在修养和素质，从 交际的角度看，以尊重、友好的态度为基础，具备一定的人际交往能力、 方式和方法。从传递的角度看，具备自信的态度、有效的沟通方式、互 相达成思想与情感的顺畅传递。 银行礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员的自 身素质、工作态度、为人处世等方面礼节和仪式上的提升。主要包括： 服务礼仪规范、高级商务礼仪、职业素养提升、有效沟通技 巧、客户抱怨纠纷处理等。 银行礼仪修养 遵守社会公德 社会公德是一种存在于社会中间的道德，就是人们为了维护我们社 会的利益而约定俗成的我们应该做什么和不应该做什么的行为规范。同 理，私德就是存在于小我群体中间的一种道德，就是为了维 护我们小我群体的利益而约定俗成的我们应该做什么和不应该做什么的 行为规范。 社会公德对维系社会公共生活和调整人与人之间的关系具有重要作 用。 守时守约 德国哲学家康德是一个十分守时的人。他曾经说过“无论是对老朋 友还是对陌生人，守时都是一种美德，代表着礼貌和信誉。违时、失约、 不守信用等，都是失礼的行为，是人际交往中的大忌。 热情有度 所谓热情，就是指在待人接物之中一种奔放的、热烈的情感，所谓热情 有度，就是告诉我们在交往中特别是国际交往中，要注意待人接物之中 表现的热情的分寸。度就是讲分寸，过犹不及。我们在 对客服务的过程中既要样客户感觉到温暖，也要有一定的分寸，使人感 到亲切自然。 宽容理解 在人际交往中，理解和宽容是十分重要的，这也是礼仪修养的基本 功之一。所谓理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的立场、观点 和态度；宽容，就是大度，宽宏大量，能容人，在非原则问 题上，能够原谅别人的过失。 真诚待人 理解和体谅别人价值取向。礼貌而不必谦卑，保持适当距离，防人 之心不可全无。不公开臧人是否，不轻易流露对他人的喜恶，泄露隐私。 善于拒绝自己做不了的事或承担不了的责任。 银行礼仪作用 1.礼仪是服务规范的基础。礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成 的，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的人及交往尺 度，合理的处理好人与人的关系。如果没有这些礼仪规范，往往会使人 们在交往中 感到手足无措，乃至失礼于人，熟悉和掌握礼仪，可以做到 触类旁通，待人接物恰到好处。 2.礼仪是塑造形象的重要手段。在社会活动中，交谈讲究礼仪，可以变 得文明；举止讲究礼仪可以变得高雅；穿着讲究礼仪，可以变得大方； 行为讲究礼仪，可以变得美好……只要讲究礼仪，事情都会做的恰到好 处。总之一个人讲究礼仪，就可以变得充满魅力。 3.尊重的作用。尊重的作用即向对方表示尊敬、表示敬意，同时对方也 还之以礼。礼尚往来，有礼仪的交往行为，蕴含着彼此的尊敬。 约束的作用。礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。礼仪一经制定和推行，久而久之，便形成为社会的习俗和社会行为规范。任何一个生活在某种礼仪习俗和规范环境中的人，都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束，自觉接受礼仪约束的人是“成熟的人”的标志，不接受礼仪约束的人，社会就会以道德和舆论的手段来对他加以约束，甚至以法律的手段来强迫。 银行礼仪常识 1.注重客人满意度 首先，服务是一门艺术，艺术很抽象，更难让人理解，要学好这门 艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客 户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。 通过为客户提供知识服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工 作内涵，更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然，处事中我们 要机智巧妙，从容自信，对自己自信,就是客户对你相信，做 到超越平凡追求卓越。 2.注重细节服务 服务要注重细节，细节方能彰显品质与品味，在人们对于生活品质日益 追求完美的潮流趋势下，银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造 这种氛围，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是 很用心的在为他服务。 细节显示差异，细节决定成败,在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往 往就在于细节的差异，能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们 的目的所在，我们要用心去服务，要善于观察客户，理解客 户，对客户的言行要多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥 梁，真情做好服务，真心让客户放心。要想客户之所想，及客户之所及。 3、注重自身仪容仪表 银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪 容仪表按照有关的岗位规范，从严加以要求。 要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行