远卓佛山移动客户服务中心人员访谈纪要.docxVIP

客户服务中心人员访谈纪要 时间 2002年6月 21日星期五09: 40-11 : 00 地点 佛山移动市场经营部 被访人 刘庆 职务 客户服务中心管理人员 访谈人 陶宽，蔡川 整理人 蔡川 访谈内容： 1、佛山移动市场部客户服务中心组织结构：设中心副经理一人，一般管理人员两人，其中 一人借调至业务推广室，下设服务管理室（约 200人）与大客户管理室（约 40人）。 2、被访人主要职责：属客户服务中心一般管理人员， 负责中心的培训管理、 培训计划制定、 资料共享等。 3、客户服务中心信息收集上报过程： 服务管理室与大客户管理室信息收集人员- 室经理一 中心副经理一 市场部经理 注1 ：信息单向传递，无反馈，市场部认可的方案以文件形式下发。 注2:业务分析室收集信息注重对整个市场的业务分析，客服中心则注重对大客户、集 团消费分析，虽有部分周报给业务分析室，但缺少配合 4、客户服务中心任务管理过程 省公司客服中心一 佛山客服中心副经理一 分配任务到室一 室经理或其下属与相关 部门（IT中心、营销帐务中心）沟通一 下文件执行 注1:整个过程无监督，且流程并无固化。且被访人认为各个部室、中心均可下任务给 IT中心，没有计划协调。 注2:由于受省公司相应部门直接指导，同时受市场部考核，客服中心受双重领导，流 程不畅，且与市场部沟通不够。 5 、被访人认为存在的问题： 1 ）被访人认为营销反应速度慢是因为对客户需求反应慢，原因在于后台提出的客户 需求，其他部门不予重视 2）被访人认为影响营销反应速度的另一原因是任务繁多、人员不足，导致很多岗位 职责不清，也难以考核 3）被访人认为流程只涉及到内部就容易解决，需要其他部门协调则较难，而一般调 整都涉及资费，需要其他部门技术支持或协助推广 4）被访人认为客户离网原因主要是与竞争对手资费差距原因，涉及服务的因素很 少 5）被访人认为中国移动是按公司策略发展来推行服务，而非按市场及客户需求来推 行 6）被访人认为只有客户服务中心而不是整个公司重视服务问题对分公司的考核也 没有服务方面的考核被访人希望增加服务方面的考核与监督 7）被访人认为经营分析会只讨论当前形势、策略，对具体工作讨论少，对上月工作 检讨少 8）被访人认为各部室信息收集、分析人员成立虚拟小组较理想化，实施起来困难