淘宝客服岗位心得.docxVIP

客服报告 客服的意义： 1.塑造店铺的形象，顾客第一接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的门面，客 服是客户拿来评判这个网店的第一要素 2.提高成交率，让公司的推广得到转化,现在淘宝竞争大，类似的产品不出一分钟可以通过 搜索几百款出现在顾客的眼前，客服的服务态度是关键一部，公司辛苦推广，得到了同样 10?人咨询，客服?A?卖出了?3?件产品，客服?B?卖出?8?件，客服?C?卖出?11?件，这就是一个客 服给公司带来的直接利弊 3.培养忠实老顾客 在淘宝，挖掘一个新客户远远不如留住一个老客户来的容易，当买家完成了一次良好的交 易，对卖家的商品和服务态度有好印象时，下次再购买同类商品或者身边同事朋友要购买 时候会更愿意回头购买?（1.客人购买后尽量说服客人加入我们的?jamont?店铺会员。2.无论 客人买与不买尽量让客人收藏我们的店铺和单品。3.任何咨询和购买的客人一定要加好友 自己在旺旺里面分类定期发送问候语和活动通知，必要时候在节假日向顾客放松节日短信 或者致电等） 客服应该具备： 1.良好的心态.时时要热情 尊重自己的专业素养，不要把自己的情绪带到工作中来，遇到无理的顾客要包容，永远不 要与顾客发生冲突，要把客户当朋友一样对待，而不是工作对象。 2.耐心 每天有无数个人问你相同的问题，要有耐心回答，遇到顾客不懂的，问题较多的更需要耐 心去服务，往往会来咨询你的顾客是很有倾向来购买产品的。一定要做的比客户更专业， 更有耐心。 3.细心 交谈时候一定要细心，不要弄错产品或价格，让顾客觉得出尔反尔，更离谱是介绍错产品 让顾客出邮费买到手以后觉得有被骗的感觉。 4.同理心 将心比心，为顾客着想，特别遇到售后或者快递问题的时候一定及时处理 5.熟练产品与产品周边的知识 当顾客问你时，熟悉自己的产品，缺点与优点，试用于哪些情况，以及同类产品或者关于 客服报告 一些产品使用范围的了解，比如什么帽子搭配什么服饰鞋子啦，又比如什么帽子适合在什 么时候戴等等。 5.熟悉天猫规则 客服每说的一句话，都是代表商城，一定要熟悉淘宝交易规则，如果有说出有反淘宝规则 的话，商城店铺将会受到处罚，最严重会导致关店，所以熟悉淘宝规则很重要。 客服沟通技巧 1.注意多说礼貌用语 顾客都要称呼其为亲或者您，多说谢谢，抱歉等礼貌用语 2.注意文字沟通与语言沟通的区别 文字是是冷冰冰的东西，客户看不到你的表情，所以当你简单的说了?2?个字“好的”的时 候，电脑那边的顾客是不知道你是带着笑脸还是冰冷着脸，如果你说“好的哦”再加个笑 脸表情，效果会好得多。多用语气助词，多发表情 3.客户找上门，无论任合问题，不要超过?5?分钟回复 快速回复能更好的抓住顾客，你不回答，客户会认为你不尊重他，现在淘宝竞争大，同类 产品多，所以好的客服打字回复速度一定快。 4.抓住客户心理，进行销售， 如在质量或者价钱方面，这方面有很多需要摸索，有的客户注重商品品质，有的客户注重 性价比，我们可以找到不同的切入点，抓住客户心理，销售产品。 5.处理售后时候一定要即是与客户沟通，让他知道你在真心为他服务 售后问题分两类，一种是用户对我们产品满意，另一种是用户对我们产品不满意。产品不 满意我们做客服一定要站在用户的角度考虑问题，因为通常用户不满意我们帽子的时候， 心情都比较焦急。而不满意产品又分好多种，有质量原因有主观原因等等，细心解释，引 导客户看购买须知，填写产品回执。尽量让客户确认收获，好评。 交流技巧 在接待顾客，解答疑问的时候，也要学会一些技巧，很多 时候需要学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾客的角度 客服报告 上，真诚的为顾客着想（当然，前提是不能损害公司的利益） 下面我就举一些实例来说明下。 （1） 与顾客交流的时候，态度要好，言辞要委婉，不要太 强硬，免得失去顾客，多用一些像“亲”“您好”“请 问”之类的礼貌用语和表情符号 （2） 假定准顾客已经同意购买?当准顾客一再出现购买信 号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其 一”的技巧。譬如，可以对准顾客说:“请问是您现在 拍下还是明天呢？”此种“二选其一”的问话技巧， 只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下 决心购买了。 （3）帮助准顾客挑选宝贝，许多准顾客有意购买，却不喜欢 迅速下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、款 式、交货日期上不停地打转。这时，就要改变策略，暂 时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、款 式、风格、交货日期等，一旦上述问题解决，订单也就 落实了。 （4）利用“怕买不到”的心理?人们常对越是得不到、买不到 的东西，越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到” 的心理，来促成订单。譬如，可对准顾客说:“这款帽 子只剩最后一件了，短期内不再进货，你不买就没有 客服报告 了。”或说:“今