项目运行维护及售后服务.pdfVIP

项目运行维护及售后服务 1.1 运行维护承诺 实现 7*24 小时 365 天不间断工作，保证系统的平稳运行。 要求系统整体运行稳定，满足多用户并发使用要求，具有防错、抗错能力，保证各项 工作的正常进行。 1.2 运行维护对象 软件维护管理：如果发生系统错误或者出现不能启动的情况，建议由技术支持工程师 进行调试或重新部署安装本系统的程序。 数据库备份：设置数据库系统级备份功能，定期备份数据库表和日志信息。 WIFI 覆盖和视频监控联网的网络环境：实现 7*24 小时 365 天不间断工作，为用户提 供良好的服务质量。 1.3 运行维护内容 1、提供后台管理技术服务与数据维护管理。 2、免费维护服务期为 3 年，并提供长期维护方案。其中 Wifi 覆盖的租赁费用包括三年的 流量和系统维护费用。 3、7 ×24 小时不间断在线接报服务，维护响应人员必须满足 30 分钟内响应， 2 小时内到 达故障现场。对于一般故障，保证 24 小时内排除；对于较大的事故 48 小时内排除。 4 、Wifi 覆盖网络服务服务期限是三年，包括带宽提供和故障维修服务，维保服务标准和 软件平台系统相同。 5、培训各市场的市场管理员和市场服务中心工作人员使用系统，并提供使用手册和培训 手册。培训至少一名超级管理员管理系统，以及一名网站管理员管理网站。对系统管理员要提 供培训手册和系统管理员使用手册。 1.4 维护形式 维护分为被动式和主动式两种形式：被动式服务和主动式服务。 被动式服务 （1）现场技术服务方式：指因应用软件系统出现重大故障导致业务中止时，指派技术人 员运程协助建设方的技术、 业务人员一起对故障进行分析，提出解决方案，在征得建设方的同 意后对故障进行处理和排除。 （2 ）远程维护方式：通过电话、传真、电子邮件、即时通讯软件或远程访问等方式进行 系统故障的处理、技术支持、咨询服务等工作。 主动式服务 （1）按月巡检：按月到现场对系统进行全面检查，优化系统，同时做好各类系统运行情 况的记录。 对可能出现的故障提出解决预案及系统功能改进等方面的技术咨询工作， 并提供必 要的现场指导。另外，还可根据需要，在现场对建设方的技术、业务人员进行系统运行管理、 日常维护、使用操作及开发技术等方面的培训。 （2 ）主动服务：定期将行业内一些先进的运营管理理念、运营管理思路进行沟通交流。 1.5 运行维护管理体系和机制 为规范市场智能化管理平台的运行维护管理工作， 确保信息系统平台的安全可靠运行， 切 实提高运行效率和服务质量， 使系统平台更好地服务于运营和管理， 特制定本运行维护管理体 系和机制。 针对系统平台的维护内容包括基础软件维护、应用软件维护和无线网络维护。 基础软件指运行于计算机之上的操作系统、数据库软件、中间件等公共软件。 应用软件指运行于计算机或手机终端之上，直接提供服务或业务的专用软件。 无线网络指在指定区域的无线 WIFI 网络设备和数据链路。 运行维护管理基本任务 进行系统平台的日常运行和维护管理，实时监控系统运行状态，保证系统各类运行指 标符合相关规定。 迅速准确定位和排除各类故障，保证系统平台的正常运行，确保所承载的各类应用和 业务正常。 进行系统安全管理，保证系统平台的运行安全。 提高维护效率，降低维护成本。 运行维护工作基本制度 根据故障的影响范围及持续时间等因素， 将故障分为特大故障 （一级）、重大故障 （二级）、 较大故障（三级） 、一般故障四个级别。 系统平台出现故障，维护部门和维护人员首先进行处理，同时判断系统类型和故障级别， 根据系统类型和故障级别，故障处理应在要求的时限内完成，并同时向上级报告。 运行维护费用