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处 理 投 诉 的 大 忌 缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉 第三章 客服中心处理投诉问题 * 客 户 投 诉 用 语 客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题； 不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应； 常用“恩、对、是、好”等肯定的词语表示对客户的尊敬。  第三章 客服中心处理投诉问题 客 服 培 训 资 料 目 录 * 第一章 客服中心岗位描述 第二章 客服中心电话技巧 第三章 客服中心处理投诉问题 客服中心工作内容： 客服部所属公司的（售后、售前咨询、产品介绍主要工作内容：负责进行客户回访，接听客户来电，解决客户对公司对产品的使用过程中出现的一系列问题！ 第一章 客服岗位描述 * 为人诚信，工作积极主动，具有高度的敬业精神和团体合作精神。 1、在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度； 2、做好解释与回访的同时，要语气缓和，不骄不躁； 3、遇到很难处理的问题时，悉心向客户说明原因，直到客户满意为止； 4、始终信守“把微笑融入声音，把真诚带给客户的诺言”。 客服中心工作要求： 第一章 客服岗位描述 具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学习能力，表达能力。 1、工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为用户解答软件的操作使用问题和注意事项； 2、工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语，语音亲切柔和，话语清楚流畅；? 3、工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答； 4、做到“四个一样”，即：闲时忙时一个样；难易电话一个样；顺不顺利一个样；有无检查一个样。 * 客服中心工作要求： 第一章 客服岗位描述 * 以客户满意为宗旨，用心服务* 接 听 客 服 热 线 解 决 客 户 问 题，保 证 客 户 满 意 反 馈 客 户 提 出 的 意 见，建 议 和 投 诉 老 客 户 的 回 访 与 维 护 对 咨 询 的 客 户 做 详 细 记 录、统 计 每 天 定 时 提 交 相 应 的 工 作 记 录 表 格 完 成 领 导 交 办 的 其 他 工 作 任 务 * 客服中心岗位职责： 第一章 客服岗位描述 是公司综合性服务窗口； 是博大互通企业与用户间进行信息交流与沟通的重要渠道； 是面向广大客户群体的品牌服务窗口； 是化解各种复杂矛盾、持续改进服务质量的重要环节 。 客 服 中 心 影 响 与 地 位 ： 第一章 客服岗位描述 通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量 通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理 通过老客户给公司带来新客户是这个团队最大的认可鼓励与荣誉 努力做到零投诉！心心沟通！微笑服务！ 客 服 中 心 影 响 与 地 位 ： 第一章 客服岗位描述 * 第二章 客服中心电话技巧 * 1 )电话响两声再接 2）拿起电话说“你好” 3）微笑着说话 4）尽量缩短“请稍等的时间 5）让客户知道你在干什么 8）信守对通话对方做出的承诺 9）不小心切断电源，应主动回拨电话 10）等对方挂完电话以后再挂电话 让别人对你产生 好感的习惯 第二章 客服中心电话技巧 1）电话旁边准备好备忘录和笔 2）接电话的姿势要准确 3）记下交谈中的所有信息 a、 认真准备好你要说的话 b、记下你说话内容的要点 c、记下通话达成的意向点 4）将常用号码制成表格贴于电话旁边