屈臣氏 顾客让渡价值分析.pptVIP

顾客让渡价值分析 屈臣氏 屈臣氏是和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团之保健及美容品牌。屈臣氏集团（香港）有限公司（A.S. Watson Group (Hong Kong) Ltd.，)创建于1828年，是和记黄埔旗下的国际零售及食品制造机构 。集团涉及的商品包括有保健产品、美容产品、香水、化妆品、食品、饮品、电子产品、洋酒及机场零售业务。 顾客让渡价值分析 顾客在购买产品时，总希望花费的成本比较少，而得到的收益比较大。那么，企业要想使自己的产品能让顾客满意，就必须使顾客在花费很少的成本的基础上得到很大的收益，也就是使顾客让渡价值最大。 产品价值 长久以来，屈臣氏不只在品质与创新方面建立了相当声誉，更赢得顾客的高度信赖。屈臣氏为顾客提供多元化种类的商品，以迎合不同生活型态的需要。 屈臣氏个人护理店经营的产品可谓包罗万象，来自二十多个国 家，有化 妆品、药物、个人护理用品、时尚饰物、糖果、心意卡及礼品等二万五千种，主要分为两部分：一是屈臣氏自创品牌，有化妆品类和个人护理用品类等；屈臣氏自有产品不仅定位好，而且配有好的促销和优惠的价格。相对市场上其他品牌，屈臣氏自有产品以低于二至四成的价钱和新潮时尚的包装吸引顾客，而且在推入市场之前先要由员工试用，再让员工向消费者宣传，这样员工就成了最好的代言人，能够进行有效行销和口碑传播。 二是其他品牌的护理用品，宝洁就不在少数，还有美宝莲、雅芳在店内也设有专柜。当然，产品也不仅是为女士提供，各种国外原产的食品也足够让男士食客大快朵颐。　　屈臣氏产品最大的特色便是处处传达着三大经营理念。药品及保健品保留着创店以来的特色，倡导“健康”；美容美发及护理用品占比重最大，种类也最繁多，表达着“美态”的概念；而独有的趣味公仔及糖果精品则传递着乐观的生活态度。为了配合这三大理念，公司的货架上、收银台和购物袋上都会有一些可爱的标志，“心”、“嘴唇”、“笑脸”，给人以温馨、愉快、有趣的感觉。 服务价值 屈臣氏的使命是在顾客追寻健康、美丽、快乐的路途上，为他们带来焕然一新的体验，让每一位顾客时刻都能欢欣自在、仪表出众、身心健康，从而享受更丰盛的人生。屈臣氏承诺会源源不断地为顾客奉上高品质的产品、专业的资讯、令人惊喜不断的购物环境及超值的产品价值。 专业化指导　　屈臣氏现在拥有一支强大的健康顾问队伍，包括八十位全职药剂师和一百 五十位“健康活力大使”。他们均受过专业的培训，为顾客免费提供保持健康生活的咨询和建议 。 特色化服务　　每家屈臣氏个人护理店均清楚地划分为不同的售货区，货品分门别类，摆放整齐，便于顾客挑选；在店内陈列信息快递《护肤易》等各种个人护理资料手册，免费提供各种皮肤护理咨询；药品柜台的“健康知己”资料展架提供各种保健营养配分和疾病预防治疗方法；积极推行电脑化计划，采用先进的零售业管理系统，提高了订货与发货的效率。如此种种，我们可以看到的是，屈臣氏关心的不仅仅是商品的销售，更注重对顾客体贴细致的关怀，充分展现了其“个人护理”的特色服务。 人员价值 屈臣氏会对销售人员进行特殊培训，使其掌握对自有品牌有效促销的技巧，工作人员的努力得到了屈臣氏目标明确的营销手段的支持，每一个屈臣氏店内有25%的空间留给自有品牌，包括所有一般品类以及特殊品类。店内除了促销活动，还有一般试用品的店内派发和使用活动，销售人员在派发试用品的同时向顾客解说其功效，可以使消费者及时感受到产品的质量，同时对屈臣氏自有品牌的性价比有一个理性的认识。在顾客买单时，柜台收银员也会及时告诉顾客今日的换购等。在屈臣氏的促销中，员工会随时告诉顾客，这是正在进行促销的商品，向顾客推荐促销商品，推荐更多的优惠信息，可以获得顾客好感，屈臣氏的服务要求中要求员工必须做到这一点，门口的保安会礼貌的向入店的顾客赠送一本商品促销手册，让顾客获得更多的促销资讯。 形象价值 零售服务不再是简单地通过店铺销售产品，并藉成功的成本控制和采购提高竞争力和盈利能力。成功的零售企业，其服务和产品组合须反映和代表目标顾客所渴求获得的价值的主题，视购物为一种消费服务的经验，一种满足感觉的情境——而非简单的购物行为。这也是屈臣氏所遵循的。屈臣氏店标鲜明，绿底白字，中国屈臣氏拥有1000多家分店及13,000多名员工，是中国目前最大规模的保健及美容产品零售连锁店，已拥有超过二千二百万会员。长久以来，屈臣氏不只在品质与创新方面建立了相当声誉，更赢得顾客的高度信赖。屈臣氏为顾客提供多元化种类的商品，以迎合不同生活型态的需要。屈臣氏的使命是在顾客追寻健康、美丽、快乐的路途上，为他们带来焕然一新的体验，让每一位顾客时刻都能欢欣自在、仪表出众、身心健康，从而享受更丰盛