客服中心运营分析报告.pptx

客服中心运营分析报告 2013年 10月 2013年11月12日 2 当月服务水平分析 当月服务质量分析 当月班组情况分析（效率、质量、工单） 400-800-1188 运营概述（整体、效率、质量、工单） 目录 3 10月关键指标： 整体运营概述 10月其他指标： 总呼入量 接听量 自助服务量 233867 72087 194710 最近6个月的整体情况 接听率 服务水平 客户满意度 总呼入量 接听量 自助服务量 110% 350,000 300,000 100% 250,000 90% 200,000 80% 150,000 70% 100,000 60% 50,000 50% 0 5月 6月 7月 8月 9月 10月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 （国庆期间不计算在内）10月份总呼入量略有下降，但接听量、自助服务量比上月有所上升；但 10月人工服务日均呼入量相 比9月上升了24.4%；10月的日均接听量达3004通，较上月增长了25.4%。 10月份的服务水平在达标线以上，与9月份的对比情况：接听率↑（1.17%）、服务水平↓（1.28%）；但客户满意度依然保 持较高水平98%以上； 值得表扬：10月日均呼入与接听量都较高，但服务水平依然在达标线以上，请现场继续保持该有效措施的实行，进一步提升服 务水平。 接听率 服务水平 客户满意度 95.47% 78.73% 98.83% 10月关键指标： 效率管理概述 4 平均通话时长 平均后处理时长 小休率 坐席利用率 遵时率 228.44 19.84 6.21% 71.15% 100% 最近6个月各项状态所占比例 100% 4.5 5.1 8.8 6.9 5.4 5.8 后处理时长 9.6 8.9 6.1 5.8 6.0 6.3 80% 17.2 12.1 19.4 19.8 25.3 21.6 小休时长 60% 空闲时长 40% 68.6 73.9 65.8 67.5 63.4 66.4 20% 通话时长 0% 5月 6月 7月 8月 9月 10月 相比9月，本月日均话务量高引致通话时长上升，空闲时长为13min/h，后处理时长缩短，坐席 利用率达71.15%高水平，请现场注意员工话务强度。 5 10月关键指标： 质量管理概述 关键差错率 质检达标率 质检平均分 培训满意度 4.01% 94.11% 94.72 -- 最近6个月质检情况 9% 96% 96 8% 94% 92 7% 6% 92% 88 5% 90% 4% 84 3% 88% 2% 80 86% 1% 0% 84% 76 5月 6月 7月 8月 9月 10月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 关键差错率 质检达标率 质检平均分 目标值 10月份的关键差错率对比上月上升了1.33%，而达标率持续攀升，超出目标值4%； 质检平均分一直高于目标值，本月相对于上月有轻微回落，请考虑质检分标准的设置是否需要作出调整。 10月关键指标： 工单管理概述 6 咨询工单 投诉工单 建议工单 业务办理工单 工单准时结单率 工单满意度 476 259 6 615 98.09% 97.44% 最近6个月工单处理情况 咨询工单 投诉工单 建议工单 业务办理工单 800 10月工单量与总量对比情况 700 总量 工单量 回访满意度 120,000 110672 105% 600 100,000 100% 100% 100% 500 80,000 94.44% 95% 400 60,000 投诉二次跟进占比： 90% 54.18% 300 40,000 85% 200 20,000 80% 476 478 259 5193 615 456 6 100 0 75% 咨询类 投诉类 业务办理 建议类 0 5月 6月 7月 8月 9月 10月 10月各类型工单总量明显下降，咨询工单↓（27%）、投诉工单↓（18%）、业务办理工单↓（16%），其中投诉 类工单占总投诉量54.18%，比上月下降了4.29%； 因国庆假期影响，本月客户工单总量较上月下降20.66%。 当月服务水平分析 当月服务质量分析 当月班组情况分析（效率、质量、工单） 400-800-1188 7 运营概述（整体、效率、质量、工单） 目录 服务水平分析—时段 8 10月服务水平——按时段分析 120% 110% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 平时（周1-周5） 周末（周六日） 日平均值 10月份的服务水平继上月80.01%后下调了1.28%，但仍在达标线以上； 再接再励 ：傍晚18:00-19:00时段服务水平继第二个月稳定保持在达标线以上，希望继续沿用有效改善措施； 问题点一 ：早上9:30-10:00时段服务水平