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保险营销形式的转化及发展 一、引言 电话营销行业起源于美国。首次应用于 保险业是于1979年美国信诺通过与银行的 合作,率先开展了保险电话营销业务,后来 逐渐发展到日本、中国台湾和香港、印度、 新加坡等亚洲国家和地区,20世纪90年代初 进入中国大陆，并得到了迅猛的发展。2002 年开始，友邦保险等具有外资背景的保险企 业开始在国内将电话营销应用于保险行业 [1]。发展至今，电话营销在中国保险行业得 到了普遍的应用。根据2010年12月1日保 监会印发的《关于进一步规范人身保险电话 营销和电话约访行为的通知》 中的不完全统 计，大约有20多家保险公司开展电话营销业 务[1],其中部分公司电话营销业务已初具 规模。自20世纪90年代以后迅速发展起来 的电子信息技术和互联网，给传统的金融业 带来了一场革命，保险业正日益呈现出电子 化、综合化、全能化、虚拟化的趋势 ，互联 网与保险业的融合 保险网络营销开 始出现。网络保险的发展使得保险公司不仅 能通过网络开拓营销渠道,还能利用网络对 公司内部进行管理，对员工和代理人进行培 训I,以及加深公司股东、代理人、保险监督 机构之间的信息交流。 1997年11月28日中国保险信息网的开 通，标志着我国保险业已经迈进网络之门。 而1997年12月,新华人寿保险股份有限公 司完成了第一份网上保单的签订，更是标志 着我国的保险业已经搭上了网络快车。 2007 年，在全球保险电子商务 2085?4亿元的收入 中，西欧占36?2%北美占35%，日本占13?9%, 而中国只占1?4%[2]。因而，中国保险业在网 络营销渠道还具有很大的发展空间。此外 ， 随着网络技术的不断发展与网上银行的发 展普及，截止2010年4月，网购消费者数量 同比增加了 5000万人，达到1?3亿，可见网 络营销也越来越受人青睐。然而，随着保险 营销模式日新月异的发展，保险公司的保险 产品在电话营销和网络营销渠道上都出现 了一些问题。一方面这两种营销模式自身所 具有的缺陷在销售过程中并没有较好地处 理，另一方面，电话营销的欺诈行为以及网 络安全技术的不完善也渐渐成为了影响保 险市场发展的障碍。在 2010年12月28日 召开的保险业情况通报会上，保监会主席吴 定富指出，“十二五”期间应引导公司优化 渠道结构，合理配置销售渠道资源，巩固个 人代理渠道，提升专业中介业务品质，探索 和规范电话销售、网络销售等新型销售渠道 逐步形成不同渠道相互补充、共同发展的格 局。《中华人民共和国国民经济和社会发展 第十二个五年规划纲要》中指出，未来5年 我国将有序拓展金融服务业。其中，应拓宽 保险服务领域，创新保险营销服务方式，建 立健全保险服务体系。这是对保险业在今后 营销模式的改革与发展上提出的新目标。 此 外，在最近召开的2011 “两会”期间，中保 网发起了 “2011全国两会保险热点话题征 集”，在今年列举的17个话题中，“寿险营 销体制改革”居首，占到总关注话题的 10?70%成为了两会保险热点话题。因而适 时转变保险营销模式，综合多种保险销售渠 道,健全对销售人员的监督管理成为了中国 今后保险市场发展的重要环节。 二、电话营销与网络营销的共同优势 有利于简化交易，降低经营成本 传统的保险营销方式，即保险公司通过 代理人和经纪人出售保险的方式往往要花 费大量的费用用于保险产品的印刷和保管。 此外由于需要进行展业宣传以及向客户寄 送相关材料，保险公司还必须承担分支机构、 代理网点、营销部的运营费用。首先 ，保险 公司利用电话与互联网开展业务将会降低 其各方面的成本。电话营销为营销人员节约 了时间成本，其工作效率比一般的营销方式 要高10倍左右，从而使营销人员能有针对性 地把大部分的时间用于有需求的客户上 [3]; 网络保险的实施使保险公司的产品销售、 理 赔客户服务等经营业务均可在线完成 ，人力、 场地、信息费用大大节省。运用网络营销后 保险公司只需将所有险种的信息输入计算 机系统并上网就可以让客户自己查询。 并且 在交易费用上，双方只需支付低廉的网络通 信费用，免去了中介人的佣金，降低了展业 成本。其次，利用网络保险，公司可以在培训 员工、发布公司内部信息等诸多方面节省大 量的费用和时间。美国一份权威研究报告表 明网络将会导致整个保险人均边际成本降 低60/上,特别是在销售和客户服务领域 成本更会大幅降低，成本的降低加上便利化 和客户化的服务将促使顾客以电子方式购 买保单。从另一方面说，电话与网络营销方 式不仅降低了保险公司的运营成本，也为消 费者节约了成本。电话、电脑与网络的不断 普及使得越来越多的消费者能够享受这两 种较为新颖的投保模式。 从传统意义上说消 费者的成本包括消费者购买保险广品时所 用的车费、汽油费、时间成本还有皮鞋成本