《饭店督导管理》第2章：督导的地位和作用.pptxVIP

第二章 督导的地位和作用;不管督导管理者扮演了什么样的角色，他们的目标是一致的—— 提高产量、保证质量、降低成本、维护高品位，做员工的代言人，同时也是管理层的代表。 在同一家公司的两家饭店进行的一份对于督导管理者的调查证明了这一观点。一家饭店保留着传统的组织行为：督导管理者有权力督导管理，决定工作环境，计划工作和实施控制。在另一家饭店，取代督导管理者的是“团队顾问”，他们的工作重点在于推动工作，而不是传统意义上的指导工作。事实证明，无论是被称为督导管理者还是被称为群体建议员，“杰出的”和“一般的”督导管理者的行为表现出各自明显不同的特征。 “杰出的”督导管理者的特征如下所述。 (1) 自信、认真，无论对工作还是对下属都是负责的。 (2) 追求更高质量，目标明确，通过及时和准确的反馈来激励员工。 (3) 乐意与他人共享信息，即使组织系统并不需要。 (4) 专心致力于团队的工作，鼓励员工参与决策制定。 (5) 乐意共享技能和知识，将自己看作教练而不是监工。 (6) 从组织的发展而不是从小群体的角度理解什么是必要的。 (7) 积极适应变化和执行新决议。 ;在两个组织形态不同的饭店里被认为是“一般”的督导管理者也表现出了相同的特征，具体如下所述。 (1) 确定狭义的目标并制定更多的具体业绩标准。 (2) 较少顾及组织的整体目标，较多关注自己的小群体。 (3) 很少为群体提供信息或反馈。 (4) 缺乏弹性、动力，不乐于改变。 (5) 坚持集权控制，不乐于民主参与的管理。 表2-1 督导扮演的角色 ;信息传递角色;2．饭店督导管理者的角色 督导是对制造产品和提供服务的员工进行管理的人。督导要对被管理人员的产出，即产品和服务的质量与数量负责，同时也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其责，使产品和服务质量得到保障。当今的员工已与以前的员工大不一样。他们不再为了工资而自动效忠于管理人员。相反，他们只是赋予了督导领导他们的权力。督导通常是企业当中一个部门的经理，并负责该部门的工作。一个大型企业拥有多个级别的管理层。最高层的管理者负责管理???下的经理，后者则负责管理其他人员，以此类推，一直到一线督导。督导对包括计时工在内的员工进行管理。 图2-1展示了一家大型饭店中典型的组织结构图。结构图体现了部门之间及部门内部的关系。一线人员(直接从事产品制造和提供服务的个人)和二线人员(辅助人员)图中都列了出来。 组织结构图还可以显示不同层次的管理。权力和职责从顶端向下层传递。权力可解释为以做好工作为目的而做出必要决策、采取必要行动的权威和能力。职责指的是一个人必须履行某些特定责任与行为的义务。一线督导代表最低级别的权力和职责，而计时工则在他们管理下工作。 其他一些需要熟悉的组织方面的词汇还包括特例员工与非特例员工。 ;图2-1 一家大型饭店的组织结构图;许多督导(如灶台厨师)，也在部门里和他们属下的员工一起做具体工作。他们被称为在岗督导。 督导的工作通常由他的职位即工作范围来表述，而不是根据他所督导的人。 作为督导，工作是否成功依赖于别人的工作，而且要由他们的产品和表现来衡量。督导工作的优劣程度完全视员工的工作好坏而定，员工工作的好坏又取决于督导如何管理他们。 二、督导的人际关系 要了解组织中督导管理者的角色，就必须先看看他们与不同群体的关系。例如，督导管理者在名义上是管理者的一部分，在其上级和其他层次的管理者之间相互影响。但他们常常不被那些管理者认为是同行，因为那些人往往受过良好的教育，来自于组织的外部，拥有更高的社会地位和职位。而督导管理者在提升之前，只是和他们现在所管理的人同级而已。 正如图2-2所示，督导管理者有三种主要关系类型：个人的、组织的和外部的。这些关系使督导管理者扮演了难以处理的不同角色。 ;图2-2 督导管理者的关系;1．组织关系 在组织中，督导管理者有不同的甚至是经常冲突的关系。这些关系有三个走向：督导和员工之间，督导和同级管理者之间及督导和上级管理者之间(如图2-3所示)。 ;(2) 督导与同级管理者以及其他管理人员之间的关系。在组织内，督导管理者存在两种基本的水平关系：和其他督导管理者以及和工会代表或其他员工代表的关系。督导管理者需要同级管理者和其他相同地位的人的帮助和支持，但一旦他们共同去争取某一更高层次的位置时，这种关系又会演变为竞争甚至是冲突关系。 (3) 督导管理者与上级管理者的关系。督导管理者与上级管理者的关系同管理者与员工的关系正好相反。随着组织扁平化、组织再造、授权等类似的新管理方式的应用，这种关系正在不断升级。其他部门(如法律和科研部门)的经理会指导督导管理者应该做什么，职能经理比如人力资源经理会指导督导管理者如何处理特定行为。从这个意义上讲，督导管理者又成为其管理者的员工，并支持和