镜湖花园项目物业管理方案.docx

摘要 ［为了重新塑造镜湖花园项H,彻底改变小区物业形 象，力争从-个细节抓起将项目打造成为全市一流 的高端文明住宅小区。」 目录 客户服务与需求分析 理内容 式 构和管理制度 二、物业管 三、物业管理模 四、物业公司组织机 五、业服务内容、标准 及质量保证措施 六、员工培训与管理 七、信息反馈（投诉处理）渠道及时间 八、社 区文化活动设想 九、固定 长泰置业 镜湖花园项目物业管理方案 资产、易耗品及管理费用成本测算 一、客户服务与需求分析 立足于本地的房地产开发市场和所在区域的人居特点，充分考虑到推行该项目 的可行性以及广阔的市场潜力，经过细致的市场调查和民意测试，历史资料的考证 并结合先偶的市场特点，进行了有关此项口的相关论证，从多方得到的数据和资料 证明了推广和实践该项目是可行的，能够给企业带來预期的效益。 主要是针对上班一簇，事业成功人士,企事业单位在职员工、附近学校教职工、 小个企业主的屮高档的消费人群，切合实际的考虑到了这类人群对于安静优雅的居 住环境和完备的生活基础设施的考虑，随着人们收入水平 生活水平的提高，对日常生活品质的要求也水涨船高，对物业管理服务提出了更 多、更高层次的服务需求。力求打造健康，时尚，和谐的居住环境。 镜湖花园作为高端住宅项目，在规划建设、环境配套、信息网络设施设备以及 智能化等方而的定位均很高。结合镜湖花园业户的特征，针对诸多层而，我们确立 了镜湖花园物业管理的目标定位和整体构想。 我们目标定位是：在顾问管理期内，使镜湖花园环境、安全保障、文化氛围、 智能管理、商务服务、信息服务等方面形成高层住宅物业的典范，树立起名牌物业 形象，并通过高效、规范、专业的顾问指导提升河南长泰置业有限公司的物业管理 品牌形象，使物业管理成为镜湖花园租售的核心卖点Z-O我们对管理服务的整体 设想可概描为： 打造长泰物业管理品牌 建设规范管理专业队伍 实施酒丿占物业服务管理 提升管理服务重要措施 （-）打造长泰物业管理品牌 我公司利用其雄厚的管理实力，在管理、理念、机制上大丿jn.创新，建立长泰的 企业文化，创立具有自身特色的物业管理品牌。 （-）建设规范管理专业队伍 在实施镜湖花园物业管理的过程屮，我们将建设一支能够实现开发公司要求的具 有专业、规范的物业管理人员队伍，建立理论学习和实际演练相结合的人才培养机 制。因此，我们有信心培育一支既有物业管理理论知识、又有物业管理实践经验的 高索质的物业管理队伍。 （三）实施酒店物业服务管理 1、全面导入酒店式物业管理 在镜湖花园将全面导入“以业户为中心”的酒店式商务物业管理，倡导“以人为本” 全方位个性化的业户服务。比如我们将考虑创造性地在镜湖花园的主要出入口配备 专门的服务人员，按星级酒店的标准迎送进出镜湖花园的业主和客人，充分体现作 为镜湖花园业主和业户的尊贵。 现代酒丿占服务的国际标准及相关要求为： （1）酒店式物业管理的行为标准： （微笑）:每一位员工必须对所有服务对象（业户）保持真诚的微笑。 （杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。 （准备）：主动，要求能随时准备好为服务对象（业户）提供专业、规范的服务; （看待）:要把每一位服务对彖（业户）都看作需要特殊照顾的贵宾。 （创造）：耍精心创造出使服务对象（业户）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服 务； （关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业户），关注业户服务需 求，及吋提供服务，使之吋刻有令人重视的感受； （2） 酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准： 要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意卜?列两点： ?要事前了解服务对彖的各种不同的需求： 不同类型的业户具有不同的个性服务需求。一般而言，业户追求的是便利、迅速、 安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业管理过程屮，在满足业户归属需要 方面，应特别注重业户对管理项廿和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方 面的需求；这样，必须事而了解各种类型业户的“个性”，归类集中，拟定服务项 目的实施计划。 ?按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对彖（业户）的需要： 物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产詁（物业管理职能实施效果）的不同 需求。心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式 和表象（即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。 在捉供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果冇一致性的要求，特别应注重实施 过程中的业户的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应 凭“以物业管理为依托、以业户服务为屮心”的理念，推行充分体现酒店式的“隐 性管理”管理模式。 （3） 服务工作的指导方针（服务诫条）: ?微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。 ?沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服