2021年医院投诉处理制度.docx

水欧阳光明*创编 水欧阳光明*创编 2021.03.07 * *欧阳光明*创编 2021.03.07 医疗投诉处理制度 欧阳光明（2021.03. 07） 为了及时处理医疗投诉，保障公民的合法权益,，提高医疗质量，保障医疗 安全，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情 况，制定医疗投诉处理制度。 —、投诉途径与渠道 1、 我院医疗投诉监督电话，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、 班组意见薄（本）。 2、 建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。 3、 其它职能处室受理的医疗投诉，对接具体负责部门。 二、 受理投诉的部门和范围 临床各科室为医疗投诉接待处理一级科室，科主任为负责人。临床科室无法 处理的应交由医患沟通办公室继续处理。 医务部下辖医患沟通办公室，负责具体接待、受理、调查.处理。 三、 受理投诉条件 1、 投诉者必须因我院医务人员在为其提供治疗服务过程中，因医务人员违 反法律法规.规章制度、诊疗护理规范、常规，致使自己的合法权益直接受到 侵害的患者和合法代理人。 2、 有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。 3、 投诉者应有文字材料，或本人□诉由医患沟通办公室笔录。电话方式投 诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，医患沟通办公室应做好 记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信 处理规定等有关文件精神办理。 四、投诉处理 1、 医患沟通办公室应建立投诉记录本，安排接受处理投诉的工作人员。 2、 投诉人到院领导.职能部门、系统、科室□头投诉的，当时能够□头回 复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须告知医患沟通办公室做好处 理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到医患沟通办公室，医患 沟通办公室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在1日内做出是否受 理的决定，并通知投诉者。 4、 对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后 受理。 5、 投诉内容涉及多个职能部门的，由医患沟通办公室牵头，其余部门必须 无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。 6、 在调查核实案情时原则上应有两人随行，要认真做好笔录。 6、 医患沟通办公室要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投 诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实.分清责任的基础上逬行调解处 理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。 7、 对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行学术委员合讨论，并征询法律 顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。 8、 对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在5个工作日内向投诉者答复, 对疑难、复杂的案件最迟不能超过15个工作日，并告知投诉人延期理由。 9、 对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。 10、 投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告 2021.03.07 2021.03.07 * *欧阳光明*创编 2021.03.07 水欧阳光明*创编 陷害他人，应及时告知公安部门处理。 11、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。 五、处罚措旋 有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定、国务院《信访条例》、 国家有关法律法规进行严肃处理： 1、 医患沟通办公室应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益 的； 2、 适用法律法规错误或者违反法定程序，侵害投诉人合法权益的； 3、 对收到的投诉事项不按规定登记的； 4、 对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的； 5、 因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的； 6、 推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的； 7、 对事实清楚，符合法律、法规.规章或者其它有关规定的投诉请求未予 支持的； 8、 将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的 人员或部门的； 9办案部门或人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重 后果的； 10、打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任