星级酒店服务质量概述.doc

星级酒店服务质量概括 星级酒店服务质量概括 PAGE / NUMPAGES 星级酒店服务质量概括 酒店服务质量概括 一、酒店服务质量概括 假日酒店企业首创人凯蒙斯·威尔逊的名言是： 优良服务是构成最后成功的要素。 国际 酒店业巨子拉马达企业总裁杰里·马尼昂曾说： “向客人供给优异的服务是拉马达企业将来 成功的重点所在。”客人入住酒店， 购置的不单是设备， 客人来酒店就餐， 购置的也不单是 饭菜， 更重要的是购置优良周祥的服务。 所以，酒店的使命就是为客人供给优良服务， 知足 客人的需求。 怎样提高酒店服务质量， 使酒店在强烈的市场竞争中处于优势， 是酒店管理者 的共同目标和基本追求。 1.酒店服务定义 酒店服务可定义为酒店职工以设备设备为基础 ,以必定的操作活动为 内容 为目标 ,倾注职工感情况成的行为功效的总和。 在 英文 中，“服务”一词（ SERVICE ）往常被解说为七个方面：浅笑（  ,以客人需求Smile）、优异 Excellence）、准备好（ Ready）、对待（ Viewing）、邀请（ Invitation ）、创建（ Creating）、眼神（ Eye）。它使服务观点了如指掌，更详细化、更拥有操作性。 2.酒店服务质量观点和内容 (1)酒店服务质量定义。酒店服务质量 ,即酒店以其所拥有的设备设备为依靠 ,为顾客所提 供服务在使用价值上合适和知足顾客物质和精神需要的程度。 (2)酒店服务质量的内容。依据酒店服务质量的定义，酒店质量实质上包含有形产质量 量和无形产质量量两个方面。 有形产质量量。 第一，酒店设备设备的质量。 设备设备是酒店赖以生计的基础，是酒店 各样服务的依靠，反应了一家酒店的招待能力，同时也是服务质量的基础和重要构成部分。 其次， 酒店实物产质量量。实物产品知足顾客的物质花费需要，往常包含菜点酒水质量、客 用质量量、商质量量、服务用质量量等。再次，服务环境质量。往常要求是整齐、雅观、有 序和安全。 无形产质量量。是指酒店供给服务的使用价值质量，也就是服务质量，包含礼仪礼貌、 职业道德、服务态度、服务技术、服务效率及安全卫生等。 二、提高服务质量是酒店生计 发展 之本 现代 顾客需求体现多样化和个性化， 对服务质量的要求也愈来愈高。 这就要求酒店要 从顾客需求出发， 不停提高服务质量， 供给可知足不一样顾客在不一样时间的各样需要。 中国 酒 店业最近几年来发展迅猛，数目大批增添，但同时，业内竞争也愈来愈强烈。提高服务质量、提 升自己竞争力， 是酒店在强烈竞争中获得相对优势的最为直接门路。 从根本上说， 服务质量 是酒店生计与发展的基础，酒店之间的竞争，实质上是服务质量的竞争。其原由以下： 1.顾客对服务质量的敏感性强 酒店服务质量中的无形服务是酒店产品差别于其余行业产品的一个重要特点 ,顾客特别 敏感 ,正是无形服务使客人从心理和感情上获得最大的知足。无形服务是使酒店产品价值增 值的重要手段。 2.顾客满意度与服务质量正有关 有顾客才有市场， 有市场才有益润， 而酒店可否博得并保持更多的顾客， 重点在于酒店 所供给的服务质量可否让顾客满意。 顾客满意度是酒店服务利害的最后评论标准， 也是酒店 生计与发展的先决条件。 三、酒店服务质量存在的 问题 剖析 我国酒店业服务质量整体水平不停提高， 但也存在许多问题， 怎样从根本上推动酒 店服务质量的提高成为酒店业发展面对的一大问题。 1.服务质量水平较低 多年来， 国内好多酒店职工服务工作缺乏主动性， “浅笑服务”展开不起来， 缺乏基本 的礼貌礼仪， 先进的设备设备不会操作使用， 外语水平广泛较差， 能娴熟操作电脑的人少等 等，都是酒店服务质量水平低的表现。固然近几年状况有所改良，但还不可以令顾客满意。 2.部门间缺乏服务协调 酒店服务产品拥有综合性， 是由不一样部门、 不一样职工共同供给的， 酒店服务质量的利害 取决于各部门之间、 职工之间的配合与协调程度。 在我国酒店行业， 部门经理更关怀的是如 果把自己的部门业绩搞好， 而不是与其余部门的合作， 由此造成的阻碍最后会把客人赶到竞 争敌手那边去。 主管和一线职工在各自经理领导下进行着内部战争， 谴责其余部门。 顾客成 为这些内部战争的直接的受害者， 他们会选择不再光临这间酒店， 只管某个部门在某次内战 中获胜，但整个组织却输掉了竞争。 3.服务质量管理效率低 酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容， 所以质量控制更难掌握。 无形服 务主体是人， 也就是酒店职工， 对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途 径，拟订 科学 的服务质量标准和规程， 并保证其能够确实、 有效贯彻实行是保证酒店服务 质量稳固性的主要手段。 我国酒店管理者质量管理意识广泛单薄， 手段和技术落伍， 管理效率